酒店大堂經理工作流程(已修改)
2025-04-25 02:28 本頁面
【正文】 酒店大堂經理工作流程規(guī)定及程序Pamp。P標題:大堂副理工作時間 編號：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經理生效日期： 頁數：1頁發(fā)文人： xxx 批準人：內容： 大堂副理為24小時值班，分為三個班次，其中：早班： 07:30—16:00 中班： 15:30—24:00夜班： 23:30—08:00另可以根據工作情況安排其他班次，根據本酒店的客流量的高峰期進行適當的安排。 規(guī)定及程序Pamp。P標題:處理客人投訴程序 編號：XXX執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經理生效日期： 頁數：1頁發(fā)文人： xxx 批準人：內容： 一、所有投訴，無論真假，都表示理解、接受和安慰。二、注意聆聽和記錄客人對酒店意見的具體內容（包括發(fā)生的時間、地點、經過、涉及人員），如客人情緒激動，應將投訴者與其他客人分開，設法將其請到合適的地方進行交談。三、在聽取客人意見時，不要懷有敵視情緒或與客人爭論，讓客人感到酒店是同情、理解他的，是在認真聽他投訴；四、要保持頭腦冷靜，事件原因和經過未查明前，不可隨便代表酒店承擔責任，切勿輕易向客人做出權力范圍外的許諾。五、擺出事實，明確指出投訴者的問題所在，恰到好處地回答客人的投訴，如有可能，提供客人選擇的機會。六、將客人的投訴意見及時通知各相關部門，聯同相關部門處理，使問題得到及時妥善的解決，并盡快給客人予以明確的回復。七、在接納投訴后，代表酒店采取補救措施，如贈送鮮花、果籃、致歉信或房價、餐飲折扣等給投訴者作為禮貌性的致歉，使客人感到酒店的誠意，變不滿意為滿意。八、對一些無理取鬧的客人，在處理中要做到不卑不亢，堅持原則，但態(tài)度、語言、舉止要有禮貌，并根據情況采取有效措施。九、將客人意見通知相關部門輸入客史檔案，以便下次入住時，提供針對性服務，避免再次投訴。十、將客人的投訴和處理經過詳細記錄在大堂副理日志上，向上級主管反映，并監(jiān)督補救措施的實施。規(guī)定及程序Pamp。P標題:公共區(qū)域巡視程序 編號：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經理生效日期： 頁數：1頁發(fā)文人： xxx 批準人：內容： 一、進行公共區(qū)域巡視時，需留意大堂的正常秩序、擺設（包括照明是否按規(guī)定開關、大堂光線是否充足、背景音樂是否已按時播放、大堂國際時鐘走時是否準確、廣場照明、噴泉及國旗是否符合要求等）、車道的暢通情況、員工通道、消防通道及花草樹木等。二、在大堂內出現衣衫不整或帶有不雅行為，大聲喧嘩等，大堂副理有權提醒客人，對情況嚴重而又不聽勸告者則勸告其離開酒店。三、酒店普通職員如無特殊情況或工作需要，不允許在酒店公共區(qū)域內逗留，不允許使用客用電梯，洗手間等，一經發(fā)現，大堂副理記下工號，知會其所屬部門處理。四、大堂副理夜間與行政總值、保安主管巡視整個酒店，包括各班到崗值班情況，對存在問題應立即解決。如是權力范圍之外的，可知會有關部門處理，將事情發(fā)生詳情及結果記錄在大堂副理日志上。五、夜班與行政總值、保安主管、客房主管巡視樓層，并抽查空房，包括壞房，并將詳情記錄在大堂副理日志上。 規(guī)定及程序Pamp。P標題:貴賓接待程序 編號：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經理生效日期： 頁數：1頁發(fā)文人：xxx 批準人：內容： 一、當值大堂副理需每天查看預訂記錄，看當天是否有VIP客人抵達。二、與前臺接待處確定貴賓將要入住的房間號碼等，并立即通知客房部、餐飲部做好在貴賓抵達前的準備工作。三、檢查房間的準備情況，包括鮮花、果籃、歡迎茶等房間供應品。四、準備貴賓入住登記專用文件夾、登記卡、入住歡迎卡、總經理名片等。五、在接到貴賓正在抵達途中的報告后，大堂副理應立即通知管理層（總經理或管理層指定的迎送人員）及公關營銷部在酒店門口迎接，同時通知客房部將房門打開。六、當貴賓抵達時，大堂副理上前迎接，并引薦代表酒店方面的人員與貴賓認識，隨后陪同貴賓上客房辦理登記手續(xù)。七、完成登記手續(xù)后，大堂副理應向貴賓詳細介紹房間設施及酒店的各項服務。八、大堂副理在貴賓入住后要立即通知總機、接待處、餐飲部、保安部有關貴賓住店事項。九、若貴賓住店有保密之需要時，大堂副理應通知酒店各部門。十、將貴賓之有關資料，包括：住店/離店時間、特別要求等記錄在大堂副理日志上，以便各班清楚地了解各項需跟辦事宜，并隨時督查。 規(guī)定及程序Pamp。P標題:貴賓離店程序 編號：執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經理生效日期： 頁數：1頁發(fā)文人：xxx 批準人：內容： 一、貴賓準備離店前一天，大堂副理致電向貴賓咨詢有關其離店的時間、行李領取、叫醒時間及交通安排等情況。二、如果貴賓要求給予交通安排，大堂副理應通知前臺禮賓部準備車輛。三、大堂副理負責與前臺總機具體落實貴賓之叫醒服務。四、大堂副理負責與餐飲部落實有關貴賓用餐事宜。五、通知禮賓部，落實有關貴賓的行李收取時
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