【正文】 ： ； :； 群： 四星級(jí)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、服務(wù)簡介 四星級(jí)物業(yè)管理具體服務(wù)內(nèi)容包括以下項(xiàng)目： （一）、酒店式物業(yè)管理常規(guī)服務(wù)； （二）、設(shè)備、設(shè)施管理維修服務(wù)：專業(yè)人員負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)備、設(shè)施管理維修； （三）、秩序維護(hù)服務(wù)： 24 小時(shí)值班守衛(wèi)監(jiān)控系統(tǒng)，小區(qū)內(nèi)消防管理、車輛、交通等秩序管理； （四）、秘書式商務(wù)服務(wù)： 代客打印、復(fù)印、發(fā)送傳真、電子郵件，預(yù)定車和飛機(jī)等票務(wù)，預(yù)約出租車服務(wù)，其他各類商務(wù)訊息服務(wù)，留言、信件服務(wù)； （五）、保姆式家政服務(wù)：家居清潔維護(hù)服務(wù)，車輛清洗，家電維修，代送修各類物品，影碟租賃，代請(qǐng)保姆、鐘點(diǎn)工、照看（接送）幼兒、家教等服務(wù)，報(bào)刊訂閱服務(wù)，代訂鮮花、賀卡服務(wù)，收送衣服洗燙服務(wù)，代訂各類文藝演出、體育賽事門票等； （六）、物業(yè)管理服務(wù)：公共性服務(wù)收費(fèi)（物管費(fèi)）、公眾代辦性服務(wù)收費(fèi)（水、電、氣、供熱、電視、通訊等）、特約服務(wù)收費(fèi)、轉(zhuǎn)售與租賃中介服務(wù)，代管房屋服務(wù)，裝修套餐及配套服務(wù)等； （ 七）、文化、體育健身、休閑娛樂服務(wù)：代辦國內(nèi)外、省內(nèi)外及特種戶外旅游，代辦高檔俱樂部的會(huì)員卡，代辦電子游戲、游樂場、影劇院、舞廳、棋牌室、圖書館、大型室外游泳池、乒乓球、保齡球、壁球、網(wǎng)球、羽毛球、足球、臺(tái)球、排球、籃球、高爾夫球館的貴賓卡等； （八）、生活服務(wù)：提供自助銀行、郵政亭、幼兒園、小學(xué)校、便利店、音像書店、花店、送純凈水等服務(wù)。 二、物業(yè)服務(wù)中心各部門星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （一）、服務(wù)中心工作人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) １、面容清潔，男服務(wù)員經(jīng)常修面，不留胡須，女服務(wù)員化淡妝，不可濃妝艷抹。 ２、發(fā)型美觀大方，經(jīng) 常梳理，保持清潔，男服務(wù)員發(fā)腳不過耳，后不過領(lǐng)，女服務(wù)員留長發(fā)者需用黑色發(fā)結(jié)束起，不得加其它頭飾。 ３、家政服務(wù)員工作時(shí)不可戴戒指、耳飾、手鐲、手鏈等飾物。 ４、其它崗位員工只可佩戴一枚戒指、耳釘，不可帶其它飾物。 ５、餐廳廚師上崗必須戴發(fā)帽，頭發(fā)全部包進(jìn)發(fā)帽內(nèi)，工服勤換，保持整潔；工程維修人員進(jìn)入業(yè)主家維修時(shí)，必須按公司統(tǒng)一規(guī)定著裝、穿鞋套，保持整潔。 ６、每個(gè)員工手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，女服務(wù)員不允許涂指甲油。 ７、經(jīng)常洗澡，身上無異味，并保持皮膚健康。 ８、員工上崗必須穿公司規(guī)定的制服以及鞋襪，男 員工穿黑色襪子，女員工穿肉色絲襪，服裝必須熨燙平整，紐扣齊全，證章佩戴在規(guī)定位置，皮鞋保持清潔光亮。 ９、服務(wù)中不得戴太陽眼鏡，不得穿拖鞋，不得卷袖口、褲腳。 每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食品以保證口腔清潔。 （二）、服務(wù)中心工作人員禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn) Ａ、禮節(jié)禮貌 １、稱呼禮節(jié)： 稱呼客人時(shí)應(yīng)恰當(dāng)，用語得體，如： “先生 ”、 “太太 ”、 “女士 ”、 “小姐 ”等。 ２、接待禮節(jié)： （ 1）笑臉相迎，態(tài)度和藹，主動(dòng)問好，如：您好！早上好！下午好！等。 （ 2）接待客人程序：先主客后隨員，先女賓后男賓 。 （ 3）送別客人時(shí)，主動(dòng)征詢意見，并講 “再見！ Byebye！晚安！ ”。 ３、微笑服務(wù)。 ４、應(yīng)答禮節(jié)： 解答業(yè)主問題時(shí)必須站立，語氣溫和耐心，雙目注視對(duì)方；對(duì)業(yè)主的問話聽不清時(shí)，應(yīng)說： “對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍好嗎？ ”，處理問題時(shí)語氣要婉轉(zhuǎn)。如對(duì)業(yè)主的問題一時(shí)答不上來，應(yīng)先致歉意再查詢，當(dāng)業(yè)主對(duì)回答表示感謝時(shí)，應(yīng)說： “別客氣，不用謝 ”。 ５、保持接待環(huán)境安靜： 員工在工作中要保持工作地點(diǎn)的安靜，不可大聲喧嘩，不得開玩笑，哼歌曲。 ６、進(jìn)入業(yè)主家： 業(yè)主家不得隨便出入，當(dāng)確有事情需要進(jìn)入時(shí)，服務(wù)人員必須先輕 輕叩門，待業(yè) 主同意后方可輕輕推門入內(nèi)，叩門不可過急。出門時(shí)應(yīng)面朝業(yè)主輕輕退出并把門帶上。 ７、注意操作禮節(jié)： 未經(jīng)業(yè)主同意，絕不可嬉逗業(yè)主的小孩，以免使其不悅，不要亂給孩子食物。 ８、員工不得與業(yè)主開玩笑、打逗，不要表示過分親熱，嚴(yán)格掌握好分寸，不要隨意打聽業(yè)主的年齡、職務(wù)、工資等私事，以免引起誤會(huì)。 ９、不要輕易接受業(yè)主贈(zèng)送的禮物，如果不收會(huì)失禮時(shí)，應(yīng)表示謝意，并按有關(guān)規(guī)定處理。 當(dāng)業(yè)主要求與員工一起合影時(shí)，一般應(yīng)婉言謝絕，但不可使業(yè)主難堪。 Ｂ、員工言談規(guī)范 １、與業(yè)主談話時(shí)必須站立，與業(yè)主保持 一步半（ 1 米）距離。 ２、與業(yè)主談話時(shí)要精神集中，不得漫不經(jīng)心，左顧右盼。 ３、與業(yè)主談話時(shí)要準(zhǔn)確、簡潔、清楚、表達(dá)明白。說話時(shí)要注意輕重緩急，講求順序，不要喋喋不休。 ４、與業(yè)主談話的聲音以兩個(gè)人能夠聽清楚為限，語調(diào)平穩(wěn)、輕柔，速度適中。 ５、談話時(shí)目光應(yīng)注視對(duì)方，表情自然，保持微笑。 ６、談話時(shí)不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動(dòng)作，不可唾沫四濺，這是失禮的行為，應(yīng)該杜絕。 ７、談話時(shí)不要涉及對(duì)方不愿談及的內(nèi)容和隱私。 ８、回答業(yè)主問題時(shí)不得直接說： “不知道 ”，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉(zhuǎn)地回答問題。 ９ 、如遇業(yè)主心情不佳，言語過激，也不要面露不悅的神色，要以業(yè)主永遠(yuǎn)是對(duì)的準(zhǔn)則對(duì)待。 不要與同事在業(yè)主面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天。 1不要與同事議論業(yè)主的短處或譏笑業(yè)主的事情（如：跌倒、打碎物品等）。 1不得偷聽業(yè)主們的談話，如遇有事需找正在談話中的業(yè)主時(shí)，應(yīng)先征得業(yè)主同意后再與業(yè)主談話。 1接聽電話時(shí)，應(yīng)先說“您好！泛亞物業(yè)”。然后客氣地詢問對(duì)方我能為您做什么。 Ｃ、員工舉止規(guī)范 １、員工舉止要穩(wěn)重，落落大方，表情自然誠懇，和藹可親。 ２、員工站立時(shí)應(yīng)挺胸抬頭，不得前俯后仰或把身體依靠在某 一設(shè)施上。 ３、員工行走要輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭，眼平視，兩臂自然地前后擺動(dòng)，肩部放松。切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺。 ４、在走廊行走時(shí)，員工不可并行，更不得互相拉手摟腰，互相追逐。在狹窄走廊與業(yè)主交匯時(shí)應(yīng)側(cè)身，并說您好。 ５、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，雙肩平正放松，坐時(shí)應(yīng)坐椅子的三分之二，不要坐在邊沿上。手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目平視。不可在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)的扶手上或架在茶幾上。 ６、員工的手勢要求規(guī)范適度。再給業(yè)主指引方向時(shí)，要把手臂自然前伸，手指并攏，掌心向上指向目標(biāo)。 在介紹和指引方向時(shí)切忌用一個(gè)手指指點(diǎn)。談話時(shí)手勢不宜過多，幅度不宜過大。另外，在使用手勢時(shí)還要尊重各國不同的習(xí)慣。 ７、在業(yè)主面前，任何時(shí)候不得有以下行為： 打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹口哨等 ,這是極不禮貌的舉止，必須杜絕。 （三）、服務(wù)中心接待標(biāo)準(zhǔn) 檢查好儀表儀容，佩戴工號(hào)牌，女員工化淡妝，男員工修飾好頭發(fā)，工作服整潔。對(duì)來服務(wù)中心的客人必須起立迎接，對(duì)離開中心客人道別。 所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。接電話先問好，報(bào)單位，熟練準(zhǔn)確地使用公司中英文 名稱： “ 杭州泛亞物業(yè)服務(wù)有限公司（英文）： hangzhou fanya Products Manage Co.,Ltd”，親切地使用中英文問候語：“請(qǐng)問能幫您什么忙？ （英文）： May I Help You?” 。 通話時(shí)，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上， 話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂著話筒。 對(duì)業(yè)主的來人、來電反映情況要做好記錄，通話要點(diǎn)要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。 對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。 對(duì)業(yè)主的詢問，要熱情、有禮，迅速 地應(yīng)答。 重視業(yè)主的投訴，并把這些投訴轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門，以便迅速解決。 掌握公司、服務(wù)中心的組織結(jié)構(gòu)，熟悉主要負(fù)責(zé)人的姓名、聲音。 熟悉常用電話號(hào)碼。 熟悉有關(guān)物業(yè)詢問的知識(shí)。 1在工作中，不該問的不問，不該看的不看，不閑扯，不談笑。 1對(duì)如下情況，必須嚴(yán)格保密： （ 1）業(yè)主的情況。 （ 2）公司不對(duì)外公開的情況。 （ 3）中心各部門的情況。 （ 4）小區(qū)內(nèi)各種設(shè)施的運(yùn)行情況。 （ 5）業(yè)主的房號(hào)。 1遇到日常工作以外的情況，不要擅自處理，立刻向主管匯報(bào)。 1認(rèn)真填寫交接班本，記下已 完成的工作內(nèi)容及有待下一班繼續(xù)完成的工作，寫上日期、時(shí)間和姓名。 （四）、收款辦證員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 嚴(yán)格遵守公司的財(cái)務(wù)制度和考勤制度。 用標(biāo)準(zhǔn)的問候語與業(yè)主打招呼，微笑自然。 迅速、準(zhǔn)確地回答業(yè)主的問題。 準(zhǔn)確地計(jì)算每戶的物業(yè)管理費(fèi)，及時(shí)向業(yè)主收取各項(xiàng)費(fèi)用。 接待業(yè)主投訴，解決不了的及時(shí)上報(bào)主管或中心主任。 保持工作環(huán)境的整潔，辦公設(shè)備的良好。 代業(yè)主辦理三證。 代購火車票、飛機(jī)票。 代業(yè)主沖印膠卷、擴(kuò)印照片。 代印名片。 1為業(yè)主提供復(fù)印、打字、傳真收發(fā)、電子郵件 收發(fā)及長話等服務(wù)，并為業(yè)主保密。 1代辦郵件、快遞、包裹，發(fā)售郵票。 1安排好業(yè)主預(yù)約的家政服務(wù)。 （五）、客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) １、積極參加業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，自覺遵守國家的法律、法規(guī)以及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。 ２、堅(jiān)守崗位，按時(shí)上下班，著裝整齊，持證上崗，熱情接待業(yè)主和來訪人員，對(duì)業(yè)主的投訴要耐心解釋，及時(shí)處理，投訴處理率達(dá) 100%。 熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)樓宇的結(jié)構(gòu)、樓座的排列、單元戶數(shù)、管線走向、各種設(shè)備設(shè)施的位置；熟悉樓宇和公共設(shè)施、設(shè)備常見故障、常用維修方法；住戶的數(shù)量、居住人員的情況；熟悉物業(yè)管理費(fèi)及 其他應(yīng)收費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法，片區(qū)收費(fèi)率達(dá) 99%。 熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)有關(guān)物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、保安、消防等管理規(guī)定，并能熟練應(yīng)用；監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查小區(qū)的維修、綠化、保安、清潔、消殺等工作，負(fù)責(zé)處理小區(qū)內(nèi)違章、違法、違紀(jì)行為和突發(fā)事件；掌握突發(fā)事件應(yīng)急處理方法。 堅(jiān)持每天上午、下午裝修巡查制度，發(fā)現(xiàn)不正常情況及時(shí)處理并做好記錄。 密切與業(yè)主的友好關(guān)系，定期組織小區(qū)內(nèi)社區(qū)文化活動(dòng)，主動(dòng)上門征求業(yè)主的意見和建議，填寫拜訪記錄，歸納總結(jié)意見并向主管匯報(bào)，年投訴率不高于1%。 建立健全物業(yè)區(qū)域管理檔 案，定期向資料管理人員查詢檔案情況，如有不全或遺失，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)反映并設(shè)法健全。 向業(yè)主宣傳國家的方針政策、法律、法規(guī)，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)和公司的各項(xiàng)通知規(guī)定，配合派出所、社區(qū)做好人口管理和計(jì)劃生育工作。 認(rèn)真做好回訪工作，虛心地接受業(yè)主的批評(píng)與建議，不斷改進(jìn)工作。 業(yè)主入住或結(jié)婚，送鮮花到業(yè)主家，表示恭賀。 （六）、工程維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 共用部位、共用設(shè)施設(shè)備服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （ 1） 每周兩次巡視樓內(nèi)公共部位門窗，保持玻璃、門窗配件完好，門、窗開閉靈活并無異常聲響。 （ 2） 樓內(nèi)墻面、頂面粉刷層無剝落，面磚、地 磚平整不起殼、無缺損。發(fā)現(xiàn)損壞，屬小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時(shí)編制計(jì)劃和物業(yè)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或業(yè)委會(huì)提出報(bào)告和建議，根 據(jù)業(yè)主大會(huì)決定，組織實(shí)施。 （ 3） 路燈、樓道燈完好率不低于 98%。 （ 4） 雨、污水管道區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年通一次，雨、污水井每月檢查一次，并視檢查情況及時(shí)進(jìn)行清掏。 （ 5） 化糞池每季檢查一次，每半年清掏一次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。 （ 6） 圍墻每周一次巡查圍墻，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，鐵柵欄圍墻表面無銹蝕，保持圍墻完好。 （ 7） 道路、場地等每周一次巡 查道路、路面、側(cè)石、井蓋等，發(fā)現(xiàn)損壞，屬小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時(shí)編制計(jì)劃和物業(yè)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或業(yè)委會(huì)提出報(bào)告和建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)決定，組織實(shí)施。 （ 8） 休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品每周二次對(duì)休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品等進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保持原有面貌，保證其安全使用。 （ 9） 室外健身設(shè)施、兒童樂園等每日一次巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保證器械、設(shè)施的安全使用（如需更換的除外〕。 （ 10）安全標(biāo)志等對(duì)危險(xiǎn)隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志，并在主要通道設(shè) 置安全疏散指示和事故照明設(shè)施，每半月檢查一次，保證標(biāo)志清晰完整，設(shè)施運(yùn)行正常。 （ 11） 供水系統(tǒng) a、每周對(duì)供水設(shè)備檢查三次以上，每季對(duì)水泵潤滑點(diǎn)加油，每季一次對(duì)泵房、管道等進(jìn)行除銹、油漆，每年保養(yǎng)一次水泵，保證二次供水正常，泵房整潔。 b、每年定期二次清洗水箱、蓄水池，二次供水水質(zhì)符合國家生活用水標(biāo)準(zhǔn)。 c、高層房屋每年二次對(duì)減壓閥進(jìn)行測壓并做好記錄。 d、水箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖，溢流管口必須安裝金屬防護(hù)網(wǎng)并完好，每年秋、冬季對(duì)暴露水管進(jìn)行防凍保養(yǎng)。 （ 12）、 排水系統(tǒng) a、每天二次檢查污水泵、 提升泵、排出泵，每季 1 次潤滑加油。 b、每年二次對(duì)污水處理系統(tǒng)全面維護(hù)保養(yǎng)。 c、控制柜電氣性能完好，運(yùn)作正常。 d、污水處理系統(tǒng)正常運(yùn)行，周邊基本無異味和明顯噪聲，過濾格柵無堵塞，污 水排放符合環(huán)保要求。 e、每年清洗暴氣機(jī)空氣濾網(wǎng)二次，如有破損立即更換。 （ 13）、 升降系統(tǒng) a、保證電梯 24 小時(shí)運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、燈具等配件保持完好，轎廂整潔。 b、委托專業(yè)維修保養(yǎng)單位進(jìn)行定期保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測并持有有效的《安全使用許可證》，物業(yè)公司應(yīng)有專人對(duì)電梯保養(yǎng)進(jìn)行監(jiān)督，并對(duì)電梯運(yùn)行進(jìn)行管理。 c、電梯發(fā)生一般故 障的，專業(yè)維修人員一小時(shí)