2007滿意度調(diào)查分析(已修改)
2024-10-28 21:22 本頁面
【正文】 第一篇：2007滿意度調(diào)查分析睢陽區(qū)煙草分公司卷煙零售客戶滿意度調(diào)查分析報告睢陽區(qū)位于商丘中部，市政府所在地，縱距42公里，總面積960平方公里?，F(xiàn)有總?cè)丝?8萬，其中城市人口14萬，農(nóng)村人口54萬。2004年人均收入3494元。所轄18個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、辦事處，包括306個行政村、45個居委會、727個自然村，消費水平為中低檔消費水平。本次根據(jù)市局（分公司）統(tǒng)一安排，在廣大零售客戶中開展煙草卷煙銷售網(wǎng)絡滿意度調(diào)查活動，我局（公司）召開了專題會議，指定專人負責此項活動的運作。并按照要求，委托第三方“睢陽區(qū)卷煙零售商戶協(xié)會”全權代理，%的標準，本著“公平、公正、公開，充分民主、體現(xiàn)民聲、民意、民情”的原則，在本轄區(qū)內(nèi)對450戶（其中城區(qū)180 戶，農(nóng)村 270戶）零售客戶進行隨機調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括零售客戶對我們煙草系統(tǒng)“卷煙供應、服務質(zhì)量、執(zhí)法管理、投訴處理”等方面的滿意程度以及存在突出問題和具體工作建議幾個方面。此項滿意度調(diào)查工作從11月1日正式開始至11月15日正式結(jié)束，歷時一個星期，通過協(xié)會各分會認真負責地走訪調(diào)查，發(fā)放的450份問卷，收回437份，總有效回收使用率達97%。通過對問卷的仔細整理核對、分類梳理，所回收的437份有效問卷中：滿意項占9775票，比較滿意項占954票，一般項占 146票，不滿意項占50票。根據(jù)客戶滿意度計算公式得出我們公司的客戶滿意度綜合得分為 %。%。針對調(diào)查問卷客戶反饋情況，我公司歸納如下幾點：一、卷煙供應方面。卷煙零售客戶對我們的供應政策和商品質(zhì)量滿意度較高，但在卷煙定價和大眾化低檔煙供應數(shù)量方面意見較為突出，認為個別定價不合理，大眾化低檔卷煙供需缺口很大。貨源分配調(diào)整不及時。貨源供應情況基本能夠滿足商戶需求，一些暢銷緊俏卷煙隨著卷煙市場的逐步規(guī)范，通過按訂單組織貨源的學習和運行，緊俏貨源的供需矛盾正在緩和，大部分卷煙能夠滿足市場需求，但貨源的供應不均衡導致商戶購煙沒有計劃性，并影響他們正常的銷售。二、服務質(zhì)量方面。通過問卷調(diào)查，眾多客戶對我們煙草系統(tǒng)的服務質(zhì)量、服務范圍均比較滿意，這是我們煙草行業(yè)近段大力推進親情化服務的結(jié)果，是我們卷煙網(wǎng)絡建設的一大進步。三、執(zhí)法管理方面。較多客戶均投了滿意票，但有少部分客戶對加強市場監(jiān)管力度、打擊違法經(jīng)營、取締無證商戶方面，提出了需要進一步提高的要求和建議，這說明我們在執(zhí)法力度方面還需要進一步的加強。緊俏卷煙貨源的減弱，導致市場需求加大。高檔卷煙成為造假者和卷煙二道販子的主要目標。一些緊俏卷煙的供不應求，假冒違章卷煙不時地在市場出現(xiàn)，由于高檔卷煙的利潤空間較大，造假者和卷煙二道販子在利益的驅(qū)使下，一些商戶就真假攙和著賣，造成中高檔卷煙價格和市場混亂，有些商戶，不定期地出現(xiàn)違章現(xiàn)象。違法戶是我們今后打擊的重點工作。為了能夠更好的服務于社會，服務于客戶，切實提高零售終端利益，增進雙方感情，增強客戶對煙草公司的滿意度，我們針對此次調(diào)查中客戶所反饋的意見，積極采取有效整改措施，努力在近期把客戶的滿意度提高一個新水平：一、加強親情聯(lián)絡
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