2007滿意度調(diào)查分析(已修改)
2024-10-28 21:22 本頁(yè)面
【正文】 第一篇：2007滿意度調(diào)查分析睢陽(yáng)區(qū)煙草分公司卷煙零售客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告睢陽(yáng)區(qū)位于商丘中部，市政府所在地，縱距42公里，總面積960平方公里?，F(xiàn)有總?cè)丝?8萬(wàn)，其中城市人口14萬(wàn)，農(nóng)村人口54萬(wàn)。2004年人均收入3494元。所轄18個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、辦事處，包括306個(gè)行政村、45個(gè)居委會(huì)、727個(gè)自然村，消費(fèi)水平為中低檔消費(fèi)水平。本次根據(jù)市局（分公司）統(tǒng)一安排，在廣大零售客戶中開(kāi)展煙草卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)滿意度調(diào)查活動(dòng)，我局（公司）召開(kāi)了專題會(huì)議，指定專人負(fù)責(zé)此項(xiàng)活動(dòng)的運(yùn)作。并按照要求，委托第三方“睢陽(yáng)區(qū)卷煙零售商戶協(xié)會(huì)”全權(quán)代理，%的標(biāo)準(zhǔn)，本著“公平、公正、公開(kāi)，充分民主、體現(xiàn)民聲、民意、民情”的原則，在本轄區(qū)內(nèi)對(duì)450戶（其中城區(qū)180 戶，農(nóng)村 270戶）零售客戶進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括零售客戶對(duì)我們煙草系統(tǒng)“卷煙供應(yīng)、服務(wù)質(zhì)量、執(zhí)法管理、投訴處理”等方面的滿意程度以及存在突出問(wèn)題和具體工作建議幾個(gè)方面。此項(xiàng)滿意度調(diào)查工作從11月1日正式開(kāi)始至11月15日正式結(jié)束，歷時(shí)一個(gè)星期，通過(guò)協(xié)會(huì)各分會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)地走訪調(diào)查，發(fā)放的450份問(wèn)卷，收回437份，總有效回收使用率達(dá)97%。通過(guò)對(duì)問(wèn)卷的仔細(xì)整理核對(duì)、分類梳理，所回收的437份有效問(wèn)卷中：滿意項(xiàng)占9775票，比較滿意項(xiàng)占954票，一般項(xiàng)占 146票，不滿意項(xiàng)占50票。根據(jù)客戶滿意度計(jì)算公式得出我們公司的客戶滿意度綜合得分為 %。%。針對(duì)調(diào)查問(wèn)卷客戶反饋情況，我公司歸納如下幾點(diǎn)：一、卷煙供應(yīng)方面。卷煙零售客戶對(duì)我們的供應(yīng)政策和商品質(zhì)量滿意度較高，但在卷煙定價(jià)和大眾化低檔煙供應(yīng)數(shù)量方面意見(jiàn)較為突出，認(rèn)為個(gè)別定價(jià)不合理，大眾化低檔卷煙供需缺口很大。貨源分配調(diào)整不及時(shí)。貨源供應(yīng)情況基本能夠滿足商戶需求，一些暢銷緊俏卷煙隨著卷煙市場(chǎng)的逐步規(guī)范，通過(guò)按訂單組織貨源的學(xué)習(xí)和運(yùn)行，緊俏貨源的供需矛盾正在緩和，大部分卷煙能夠滿足市場(chǎng)需求，但貨源的供應(yīng)不均衡導(dǎo)致商戶購(gòu)煙沒(méi)有計(jì)劃性，并影響他們正常的銷售。二、服務(wù)質(zhì)量方面。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，眾多客戶對(duì)我們煙草系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)范圍均比較滿意，這是我們煙草行業(yè)近段大力推進(jìn)親情化服務(wù)的結(jié)果，是我們卷煙網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的一大進(jìn)步。三、執(zhí)法管理方面。較多客戶均投了滿意票，但有少部分客戶對(duì)加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管力度、打擊違法經(jīng)營(yíng)、取締無(wú)證商戶方面，提出了需要進(jìn)一步提高的要求和建議，這說(shuō)明我們?cè)趫?zhí)法力度方面還需要進(jìn)一步的加強(qiáng)。緊俏卷煙貨源的減弱，導(dǎo)致市場(chǎng)需求加大。高檔卷煙成為造假者和卷煙二道販子的主要目標(biāo)。一些緊俏卷煙的供不應(yīng)求，假冒違章卷煙不時(shí)地在市場(chǎng)出現(xiàn)，由于高檔卷煙的利潤(rùn)空間較大，造假者和卷煙二道販子在利益的驅(qū)使下，一些商戶就真假攙和著賣，造成中高檔卷煙價(jià)格和市場(chǎng)混亂，有些商戶，不定期地出現(xiàn)違章現(xiàn)象。違法戶是我們今后打擊的重點(diǎn)工作。為了能夠更好的服務(wù)于社會(huì)，服務(wù)于客戶，切實(shí)提高零售終端利益，增進(jìn)雙方感情，增強(qiáng)客戶對(duì)煙草公司的滿意度，我們針對(duì)此次調(diào)查中客戶所反饋的意見(jiàn)，積極采取有效整改措施，努力在近期把客戶的滿意度提高一個(gè)新水平：一、加強(qiáng)親情聯(lián)絡(luò)
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