【正文】 演講與口才,善聽+會說,西方世界把“舌頭（口才）、美元、電腦”視為人類生存的三大武器。,在西方有位哲人說過：“世間有一種成就可以使人很快完成偉業(yè)，并獲得世人的認(rèn)識，那就是講話令人喜悅的能力。“,浴盆中會面,3,內(nèi)容提綱,第一部分、傾聽 第二部分、口才與溝通 第三部分、演講,4,第一部分、傾聽,一、傾聽的定義 二、傾聽的作用 三、傾聽的內(nèi)容 四、影響傾聽的因素 五、排除傾聽障礙 六、有效傾聽的技巧,5,一、傾聽的定義 傾聽與聽有什么區(qū)別呢？ “聽”是人體感覺器官接收到的聲音（人的感覺器官對聲音的生理反應(yīng)）。想想你在聽到電影中的外語對話時，你就會明白，聽到并不意味著理解。 傾聽雖然以聽到聲音為前提，但更重要的是我們對聲音必須有所反應(yīng)。必須是主動參與的過程，在這個過程中，人必須思考、接收、理解，并做出必要的反饋。傾聽的對象不僅僅局限于聲音，還包含理解別人的語言、手勢、和面部表情等。 國際傾聽協(xié)會這樣對傾聽定義：傾聽是接受口頭及非語言信息、確定其含義和對此做出反應(yīng)的過程。,6,二、傾聽的作用 有一位領(lǐng)導(dǎo)參加人際溝通和口才訓(xùn)練，本想訓(xùn)練口才，說服下屬。結(jié)果直到學(xué)到傾聽技巧課程后才醒悟：他之所以不受歡迎，不是他說得不好，而是他說得太多。他總想別人應(yīng)該認(rèn)識他，理解他，肯定他的才干，卻顧不上去理解別人，承認(rèn)別人。后來他感慨萬分地說：“我感到‘傾聽’真是有用，它給我的幫助太大了。它既使我贏得了人緣，又使我贏得了更多的業(yè)務(wù)和金錢。” 難怪松下幸之助把自己的全部經(jīng)營秘訣歸結(jié)為一句話：“首先細(xì)心傾聽他人意見?！?他的體會是個別例子嗎？不是。如果你愿意，也能夠做到專心傾聽別人講話，那么，你將會受益匪淺，不信你試試看。 上帝給了我們兩只耳朵一個嘴巴，就是讓我們用兩倍于說的時間去傾聽 蘇格拉底,7,二、傾聽的作用 傾聽可以使他人感受到被尊重和被欣賞 老師要多聽學(xué)生傾訴，家長要多聽孩子傾訴，領(lǐng)導(dǎo)要多聽員工傾訴。當(dāng)然，你能傾聽別人講話，別人也將以熱情和感激來回報你的真誠。 傾聽能真實(shí)地了解他人，增加溝通的效力 人們都喜歡自己說，而不喜歡聽別人說，常常是在沒有完全了解別人的情況下，對別人盲目下判斷，這樣便造成人際溝通的障礙、困難，甚至沖突和矛盾。 傾聽可以解除他人的壓力，幫助他人清理思緒 這就是我們碰到困難的時候所需要的。心理學(xué)家已經(jīng)證實(shí)：傾聽能減輕心理壓力。當(dāng)人有了心理負(fù)擔(dān)和問題的時候，能有一個合適的傾聽者是最好的解脫辦法之一。,8,二、傾聽的作用 傾聽是解決沖突、矛盾、處理抱怨的最好方法 一個牢騷滿腹，甚至最不容易對付的人，在一個有耐心、有同情心的傾聽者面前都常常會軟化而通情達(dá)理。 傾聽可以取他人之長補(bǔ)己之短 當(dāng)你把注意力集中到傾聽理解對方的時候，你便會很容易擺脫自我，成為一個謙虛、受人歡迎的人。 學(xué)習(xí)他人的長處使自己聰明，每個人都有他的長處和特色，傾聽將使我們能取人之長，補(bǔ)己之短，同時防備別人的缺點(diǎn)錯誤在自己身上出現(xiàn)。郭沫若說：“能師大眾者，敢做萬夫勇。” 少說多聽，還可以保守自己必要的秘密 如果你說話過多，有可能會把自己不想說出去的秘密泄露出來。這對很多人來說，將會帶來不良后果。做生意談判時，有經(jīng)驗(yàn)的生意人常常先把自己的情況藏起來，注意傾聽對方的講話，在了解對方的情況后，才把自己的牌打出去。,大勇和小獅子,9,三、傾聽的內(nèi)容 聽取關(guān)鍵詞 描繪具體事實(shí)的字眼，透露出某些訊息，顯示出對方的興趣和情緒。 找出重點(diǎn) 找出對方話中的重點(diǎn)，把注意力集中在重點(diǎn)上面，才比較容易從對方的觀點(diǎn)了解整個問題。不被細(xì)枝末節(jié)牽絆，就不會因?yàn)闆]聽到對方話中的重點(diǎn)或是錯過主要的內(nèi)容，而浪費(fèi)了寶貴的時間，或者做出錯誤的假設(shè)。 弄清楚各種暗示 很多人不敢直接說出真實(shí)想法和感覺，百般暗示。遇到不良的聽眾容易被誤解，導(dǎo)致失言或沖突。一旦遇到暗示性強(qiáng)烈的話，應(yīng)該鼓勵說話的人再把話說清楚一點(diǎn)。 關(guān)注非語言溝通 積極察言觀色，辨明說話者的語義態(tài)度。,10,四、影響傾聽的因素 噪音干擾 走神我們每一個人都經(jīng)歷過 可能是聽不懂，可能是不想聽，可能是不用心，也有可能是出于習(xí)慣，對方講的話沒有聽到。更嚴(yán)重的是，對方很快就能捕捉到你走神的信號，認(rèn)為你不打算繼續(xù)溝通。 細(xì)節(jié)干擾 是指我們專注于談話的細(xì)節(jié)而忽視談話的整體意思，如“領(lǐng)帶真難看”、“她說起話來象個小姑娘”等等，關(guān)注內(nèi)容和形式上的細(xì)節(jié)會使我們走神，使談話的雙方失去了共同點(diǎn)，造成交流困難。,11,四、影響傾聽的因素 語義干擾 聽到某個帶有感情傾向的詞或概念產(chǎn)生的過度反應(yīng)。說話者無意聽話者有意。比如，我們工作出了差錯，我們希望聽到領(lǐng)導(dǎo)這么批評： “你畢竟沒有經(jīng)驗(yàn)，否則不會惹出這種麻煩?！?但不希望聽到領(lǐng)導(dǎo)這么說： “就知道你們年輕人心浮氣躁，成事不足敗事有余?！?兩種說法都是指出存在差錯，重要的不是評價哪種說法容易接受，而是獲取領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)處理這次差錯的意見，以便采取進(jìn)一步的行動。 自我認(rèn)知干擾 認(rèn)為自己比別人強(qiáng)，認(rèn)為別人講的不那么值得聽，因而拒絕接受別人傳遞過來的信息。 激動情緒干擾 大多數(shù)人在非常情緒化的時候無法做到傾聽，包括極度焦慮、悲痛、興奮或聽到負(fù)面的信息。,12,五、排除傾聽障礙 做深呼吸，穩(wěn)定情緒 好的傾聽者要精力充沛，應(yīng)該心靜如水，具有抗干擾、排除噪音的能力。感覺心不在焉或情緒不穩(wěn)定時，做深呼吸，既不打斷別人，還可以使自己的大腦供氧充足放松情緒。 關(guān)注內(nèi)容，捕捉要點(diǎn) 主動傾聽的注意力應(yīng)集中到內(nèi)容信息本身上，不要去急于評判對與錯或好與壞。應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)： （1）弄清對方所講的中心思想、重要觀點(diǎn)、支持材料。 （2）尋找對方所講內(nèi)容與自己已知內(nèi)容的異同，聯(lián)系自我的經(jīng)驗(yàn)理解對方的觀點(diǎn)，有助于你對話題內(nèi)容的理解。 （3）預(yù)言接下來說的內(nèi)容，有助于我們集中注意力。,蠟黃的青菜,13,六、有效傾聽的技巧 梳理信息 快速思考 把握沉默 理性判斷 適時反饋 關(guān)注情態(tài) 具備傾聽的意愿 運(yùn)用眼神與對方溝通 表現(xiàn)出肯定的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?，身體恰當(dāng)前傾 避免帶著偏見聽，或只聽自己想聽的東西，避免顯示出厭煩的行為和表情 提出問題 用自己的話重述別人的談話內(nèi)容 避免打斷別人的談話 在傾聽時不要說話太多 適時作記錄,面試者,14,內(nèi)容提綱,第一部分、傾聽 第二部分、口才與溝通 第三部分、演講,15,第二部分、口才與溝通,一、良好口才的基礎(chǔ) 二、良好口才的基本體現(xiàn) 三、溝通的原則 四、溝通要點(diǎn) 五、成功的人際溝通細(xì)節(jié),16,一、良好口才的基礎(chǔ) （一）敏銳的洞察力 （二）嚴(yán)密的思維能力 （三）流暢的表達(dá)能力 （四）豐富的知識儲備,17,二、良好口才的基本體現(xiàn),18,三、溝通的原則 溝通是一個雙向互動的過程 （一）珍惜他人的自尊 （二）圍繞對方的興趣展開談?wù)?（三）滿腔熱忱地投入談話 （四）把握分寸,19,（一）珍惜他人的自尊 不妄加批評 真誠地贊美他人 表達(dá)自己獨(dú)特而真實(shí)的感受： 內(nèi)容豐富、語言生動、親切自然 不自我夸耀 避免無謂的爭辯,20,避免無謂爭辯的一些建議 歡迎不同的意見 不要相信你直覺的印象 控制你的脾氣，口下留情 先聽為上 尋找雙方一致之處加以肯定 發(fā)現(xiàn)自己錯了，敢于認(rèn)錯、道歉 同意仔細(xì)考慮對方的意見 不要速下結(jié)論 得理讓人，及時轉(zhuǎn)移話題 一時難以得出結(jié)論，及時退出討論,籬笆釘釘子,21,（二）圍繞對方的興趣展開談?wù)?【案例】 戰(zhàn)國時，晉國和秦國聯(lián)合進(jìn)攻鄭國，形勢緊急。鄭文公派大夫燭之武悄悄從城墻墜下，走到秦軍兵營外，便放聲大哭。守門的士兵把他押到秦穆公那里，秦穆公問他：“你為什么深夜到這里哭？”燭之武說：“我哭鄭國，也哭秦國?！薄拔覀兦貒惺裁词乱憧蓿俊睜T之武說：“我們鄭國在晉國的東邊，你們秦國在晉國的西邊，請想想，秦國能夠越過晉國來占領(lǐng)鄭國的土地嗎？鄭國滅亡了，鄭國自然被晉國占領(lǐng)，晉國的力量就比秦國大多了。替別人打仗爭土地，讓人家占便宜，聰明人是不干這種傻事的?！鼻啬鹿f：“晉國總會酬謝我們的。”燭之武說：“多年來您對晉國有大恩大德，可他們報答您沒有？當(dāng)初您幫助公子夷吳回國當(dāng)了君王，他答應(yīng)拿焦地和瑕地給您作為謝禮，可是他早上渡河回國，晚上就在這兩地設(shè)防，拒絕割地。晉國是個貪得無厭的國家，它今天滅了鄭國，明天就會侵占秦國。削小秦國的土地以擴(kuò)大晉國的土地，不應(yīng)引起憂慮嗎？您要是肯解除鄭國的包圍，我回去一定勸說國君脫離楚國，歸附貴國?！鼻啬鹿蛑繁⒑蜖T之武歃血立盟，還派兵幫助鄭國守城。 站在對方的立場上，以維護(hù)對方利益的角度說服對方，從而達(dá)到自己的目的。,銷售人員,22,（三）滿腔熱忱地投入談話 說者應(yīng)以熱情打動聽者，談話需要激情 聽者應(yīng)對說者的話表現(xiàn)出濃厚的興趣，做一個有效的傾聽者,23,（四）把握分寸,把握內(nèi)容 方面的分寸,把握形式 方面的分寸,注意修飾語 的使用,多用陳述句 和一般疑問句， 少用或不用 祈使句和反問句,避免哆嗦,24,四、溝通要點(diǎn) 談話開端，因人而宜； 適當(dāng)鋪墊，快速入題； 捕捉興趣，投其所需； 長話短說，來往對話； 用心傾聽，引導(dǎo)深入； 察言觀色，善于判斷；