【正文】 演講與口才,善聽(tīng)+會(huì)說(shuō),西方世界把“舌頭（口才）、美元、電腦”視為人類(lèi)生存的三大武器。,在西方有位哲人說(shuō)過(guò)：“世間有一種成就可以使人很快完成偉業(yè)，并獲得世人的認(rèn)識(shí)，那就是講話令人喜悅的能力?！?浴盆中會(huì)面,3,內(nèi)容提綱,第一部分、傾聽(tīng) 第二部分、口才與溝通 第三部分、演講,4,第一部分、傾聽(tīng),一、傾聽(tīng)的定義 二、傾聽(tīng)的作用 三、傾聽(tīng)的內(nèi)容 四、影響傾聽(tīng)的因素 五、排除傾聽(tīng)障礙 六、有效傾聽(tīng)的技巧,5,一、傾聽(tīng)的定義 傾聽(tīng)與聽(tīng)有什么區(qū)別呢？ “聽(tīng)”是人體感覺(jué)器官接收到的聲音（人的感覺(jué)器官對(duì)聲音的生理反應(yīng)）。想想你在聽(tīng)到電影中的外語(yǔ)對(duì)話時(shí)，你就會(huì)明白，聽(tīng)到并不意味著理解。 傾聽(tīng)雖然以聽(tīng)到聲音為前提，但更重要的是我們對(duì)聲音必須有所反應(yīng)。必須是主動(dòng)參與的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，人必須思考、接收、理解，并做出必要的反饋。傾聽(tīng)的對(duì)象不僅僅局限于聲音，還包含理解別人的語(yǔ)言、手勢(shì)、和面部表情等。 國(guó)際傾聽(tīng)協(xié)會(huì)這樣對(duì)傾聽(tīng)定義：傾聽(tīng)是接受口頭及非語(yǔ)言信息、確定其含義和對(duì)此做出反應(yīng)的過(guò)程。,6,二、傾聽(tīng)的作用 有一位領(lǐng)導(dǎo)參加人際溝通和口才訓(xùn)練，本想訓(xùn)練口才，說(shuō)服下屬。結(jié)果直到學(xué)到傾聽(tīng)技巧課程后才醒悟：他之所以不受歡迎，不是他說(shuō)得不好，而是他說(shuō)得太多。他總想別人應(yīng)該認(rèn)識(shí)他，理解他，肯定他的才干，卻顧不上去理解別人，承認(rèn)別人。后來(lái)他感慨萬(wàn)分地說(shuō)：“我感到‘傾聽(tīng)’真是有用，它給我的幫助太大了。它既使我贏得了人緣，又使我贏得了更多的業(yè)務(wù)和金錢(qián)?！?難怪松下幸之助把自己的全部經(jīng)營(yíng)秘訣歸結(jié)為一句話：“首先細(xì)心傾聽(tīng)他人意見(jiàn)?！?他的體會(huì)是個(gè)別例子嗎？不是。如果你愿意，也能夠做到專(zhuān)心傾聽(tīng)別人講話，那么，你將會(huì)受益匪淺，不信你試試看。 上帝給了我們兩只耳朵一個(gè)嘴巴，就是讓我們用兩倍于說(shuō)的時(shí)間去傾聽(tīng) 蘇格拉底,7,二、傾聽(tīng)的作用 傾聽(tīng)可以使他人感受到被尊重和被欣賞 老師要多聽(tīng)學(xué)生傾訴，家長(zhǎng)要多聽(tīng)孩子傾訴，領(lǐng)導(dǎo)要多聽(tīng)員工傾訴。當(dāng)然，你能傾聽(tīng)別人講話，別人也將以熱情和感激來(lái)回報(bào)你的真誠(chéng)。 傾聽(tīng)能真實(shí)地了解他人，增加溝通的效力 人們都喜歡自己說(shuō)，而不喜歡聽(tīng)別人說(shuō)，常常是在沒(méi)有完全了解別人的情況下，對(duì)別人盲目下判斷，這樣便造成人際溝通的障礙、困難，甚至沖突和矛盾。 傾聽(tīng)可以解除他人的壓力，幫助他人清理思緒 這就是我們碰到困難的時(shí)候所需要的。心理學(xué)家已經(jīng)證實(shí)：傾聽(tīng)能減輕心理壓力。當(dāng)人有了心理負(fù)擔(dān)和問(wèn)題的時(shí)候，能有一個(gè)合適的傾聽(tīng)者是最好的解脫辦法之一。,8,二、傾聽(tīng)的作用 傾聽(tīng)是解決沖突、矛盾、處理抱怨的最好方法 一個(gè)牢騷滿腹，甚至最不容易對(duì)付的人，在一個(gè)有耐心、有同情心的傾聽(tīng)者面前都常常會(huì)軟化而通情達(dá)理。 傾聽(tīng)可以取他人之長(zhǎng)補(bǔ)己之短 當(dāng)你把注意力集中到傾聽(tīng)理解對(duì)方的時(shí)候，你便會(huì)很容易擺脫自我，成為一個(gè)謙虛、受人歡迎的人。 學(xué)習(xí)他人的長(zhǎng)處使自己聰明，每個(gè)人都有他的長(zhǎng)處和特色，傾聽(tīng)將使我們能取人之長(zhǎng)，補(bǔ)己之短，同時(shí)防備別人的缺點(diǎn)錯(cuò)誤在自己身上出現(xiàn)。郭沫若說(shuō)：“能師大眾者，敢做萬(wàn)夫勇?！?少說(shuō)多聽(tīng)，還可以保守自己必要的秘密 如果你說(shuō)話過(guò)多，有可能會(huì)把自己不想說(shuō)出去的秘密泄露出來(lái)。這對(duì)很多人來(lái)說(shuō)，將會(huì)帶來(lái)不良后果。做生意談判時(shí)，有經(jīng)驗(yàn)的生意人常常先把自己的情況藏起來(lái)，注意傾聽(tīng)對(duì)方的講話，在了解對(duì)方的情況后，才把自己的牌打出去。,大勇和小獅子,9,三、傾聽(tīng)的內(nèi)容 聽(tīng)取關(guān)鍵詞 描繪具體事實(shí)的字眼，透露出某些訊息，顯示出對(duì)方的興趣和情緒。 找出重點(diǎn) 找出對(duì)方話中的重點(diǎn)，把注意力集中在重點(diǎn)上面，才比較容易從對(duì)方的觀點(diǎn)了解整個(gè)問(wèn)題。不被細(xì)枝末節(jié)牽絆，就不會(huì)因?yàn)闆](méi)聽(tīng)到對(duì)方話中的重點(diǎn)或是錯(cuò)過(guò)主要的內(nèi)容，而浪費(fèi)了寶貴的時(shí)間，或者做出錯(cuò)誤的假設(shè)。 弄清楚各種暗示 很多人不敢直接說(shuō)出真實(shí)想法和感覺(jué)，百般暗示。遇到不良的聽(tīng)眾容易被誤解，導(dǎo)致失言或沖突。一旦遇到暗示性強(qiáng)烈的話，應(yīng)該鼓勵(lì)說(shuō)話的人再把話說(shuō)清楚一點(diǎn)。 關(guān)注非語(yǔ)言溝通 積極察言觀色，辨明說(shuō)話者的語(yǔ)義態(tài)度。,10,四、影響傾聽(tīng)的因素 噪音干擾 走神我們每一個(gè)人都經(jīng)歷過(guò) 可能是聽(tīng)不懂，可能是不想聽(tīng)，可能是不用心，也有可能是出于習(xí)慣，對(duì)方講的話沒(méi)有聽(tīng)到。更嚴(yán)重的是，對(duì)方很快就能捕捉到你走神的信號(hào)，認(rèn)為你不打算繼續(xù)溝通。 細(xì)節(jié)干擾 是指我們專(zhuān)注于談話的細(xì)節(jié)而忽視談話的整體意思，如“領(lǐng)帶真難看”、“她說(shuō)起話來(lái)象個(gè)小姑娘”等等，關(guān)注內(nèi)容和形式上的細(xì)節(jié)會(huì)使我們走神，使談話的雙方失去了共同點(diǎn)，造成交流困難。,11,四、影響傾聽(tīng)的因素 語(yǔ)義干擾 聽(tīng)到某個(gè)帶有感情傾向的詞或概念產(chǎn)生的過(guò)度反應(yīng)。說(shuō)話者無(wú)意聽(tīng)話者有意。比如，我們工作出了差錯(cuò)，我們希望聽(tīng)到領(lǐng)導(dǎo)這么批評(píng)： “你畢竟沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，否則不會(huì)惹出這種麻煩。” 但不希望聽(tīng)到領(lǐng)導(dǎo)這么說(shuō)： “就知道你們年輕人心浮氣躁，成事不足敗事有余?！?兩種說(shuō)法都是指出存在差錯(cuò)，重要的不是評(píng)價(jià)哪種說(shuō)法容易接受，而是獲取領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)處理這次差錯(cuò)的意見(jiàn)，以便采取進(jìn)一步的行動(dòng)。 自我認(rèn)知干擾 認(rèn)為自己比別人強(qiáng)，認(rèn)為別人講的不那么值得聽(tīng)，因而拒絕接受別人傳遞過(guò)來(lái)的信息。 激動(dòng)情緒干擾 大多數(shù)人在非常情緒化的時(shí)候無(wú)法做到傾聽(tīng)，包括極度焦慮、悲痛、興奮或聽(tīng)到負(fù)面的信息。,12,五、排除傾聽(tīng)障礙 做深呼吸，穩(wěn)定情緒 好的傾聽(tīng)者要精力充沛，應(yīng)該心靜如水，具有抗干擾、排除噪音的能力。感覺(jué)心不在焉或情緒不穩(wěn)定時(shí)，做深呼吸，既不打斷別人，還可以使自己的大腦供氧充足放松情緒。 關(guān)注內(nèi)容，捕捉要點(diǎn) 主動(dòng)傾聽(tīng)的注意力應(yīng)集中到內(nèi)容信息本身上，不要去急于評(píng)判對(duì)與錯(cuò)或好與壞。應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)： （1）弄清對(duì)方所講的中心思想、重要觀點(diǎn)、支持材料。 （2）尋找對(duì)方所講內(nèi)容與自己已知內(nèi)容的異同，聯(lián)系自我的經(jīng)驗(yàn)理解對(duì)方的觀點(diǎn)，有助于你對(duì)話題內(nèi)容的理解。 （3）預(yù)言接下來(lái)說(shuō)的內(nèi)容，有助于我們集中注意力。,蠟黃的青菜,13,六、有效傾聽(tīng)的技巧 梳理信息 快速思考 把握沉默 理性判斷 適時(shí)反饋 關(guān)注情態(tài) 具備傾聽(tīng)的意愿 運(yùn)用眼神與對(duì)方溝通 表現(xiàn)出肯定的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椋眢w恰當(dāng)前傾 避免帶著偏見(jiàn)聽(tīng)，或只聽(tīng)自己想聽(tīng)的東西，避免顯示出厭煩的行為和表情 提出問(wèn)題 用自己的話重述別人的談話內(nèi)容 避免打斷別人的談話 在傾聽(tīng)時(shí)不要說(shuō)話太多 適時(shí)作記錄,面試者,14,內(nèi)容提綱,第一部分、傾聽(tīng) 第二部分、口才與溝通 第三部分、演講,15,第二部分、口才與溝通,一、良好口才的基礎(chǔ) 二、良好口才的基本體現(xiàn) 三、溝通的原則 四、溝通要點(diǎn) 五、成功的人際溝通細(xì)節(jié),16,一、良好口才的基礎(chǔ) （一）敏銳的洞察力 （二）嚴(yán)密的思維能力 （三）流暢的表達(dá)能力 （四）豐富的知識(shí)儲(chǔ)備,17,二、良好口才的基本體現(xiàn),18,三、溝通的原則 溝通是一個(gè)雙向互動(dòng)的過(guò)程 （一）珍惜他人的自尊 （二）圍繞對(duì)方的興趣展開(kāi)談?wù)?（三）滿腔熱忱地投入談話 （四）把握分寸,19,（一）珍惜他人的自尊 不妄加批評(píng) 真誠(chéng)地贊美他人 表達(dá)自己獨(dú)特而真實(shí)的感受： 內(nèi)容豐富、語(yǔ)言生動(dòng)、親切自然 不自我夸耀 避免無(wú)謂的爭(zhēng)辯,20,避免無(wú)謂爭(zhēng)辯的一些建議 歡迎不同的意見(jiàn) 不要相信你直覺(jué)的印象 控制你的脾氣，口下留情 先聽(tīng)為上 尋找雙方一致之處加以肯定 發(fā)現(xiàn)自己錯(cuò)了，敢于認(rèn)錯(cuò)、道歉 同意仔細(xì)考慮對(duì)方的意見(jiàn) 不要速下結(jié)論 得理讓人，及時(shí)轉(zhuǎn)移話題 一時(shí)難以得出結(jié)論，及時(shí)退出討論,籬笆釘釘子,21,（二）圍繞對(duì)方的興趣展開(kāi)談?wù)?【案例】 戰(zhàn)國(guó)時(shí)，晉國(guó)和秦國(guó)聯(lián)合進(jìn)攻鄭國(guó)，形勢(shì)緊急。鄭文公派大夫燭之武悄悄從城墻墜下，走到秦軍兵營(yíng)外，便放聲大哭。守門(mén)的士兵把他押到秦穆公那里，秦穆公問(wèn)他：“你為什么深夜到這里哭？”燭之武說(shuō)：“我哭鄭國(guó)，也哭秦國(guó)?！薄拔覀兦貒?guó)有什么事要你哭？”燭之武說(shuō)：“我們鄭國(guó)在晉國(guó)的東邊，你們秦國(guó)在晉國(guó)的西邊，請(qǐng)想想，秦國(guó)能夠越過(guò)晉國(guó)來(lái)占領(lǐng)鄭國(guó)的土地嗎？鄭國(guó)滅亡了，鄭國(guó)自然被晉國(guó)占領(lǐng)，晉國(guó)的力量就比秦國(guó)大多了。替別人打仗爭(zhēng)土地，讓人家占便宜，聰明人是不干這種傻事的?！鼻啬鹿f(shuō)：“晉國(guó)總會(huì)酬謝我們的?！睜T之武說(shuō)：“多年來(lái)您對(duì)晉國(guó)有大恩大德，可他們報(bào)答您沒(méi)有？當(dāng)初您幫助公子夷吳回國(guó)當(dāng)了君王，他答應(yīng)拿焦地和瑕地給您作為謝禮，可是他早上渡河回國(guó)，晚上就在這兩地設(shè)防，拒絕割地。晉國(guó)是個(gè)貪得無(wú)厭的國(guó)家，它今天滅了鄭國(guó)，明天就會(huì)侵占秦國(guó)。削小秦國(guó)的土地以擴(kuò)大晉國(guó)的土地，不應(yīng)引起憂慮嗎？您要是肯解除鄭國(guó)的包圍，我回去一定勸說(shuō)國(guó)君脫離楚國(guó)，歸附貴國(guó)?！鼻啬鹿蛑繁⒑蜖T之武歃血立盟，還派兵幫助鄭國(guó)守城。 站在對(duì)方的立場(chǎng)上，以維護(hù)對(duì)方利益的角度說(shuō)服對(duì)方，從而達(dá)到自己的目的。,銷(xiāo)售人員,22,（三）滿腔熱忱地投入談話 說(shuō)者應(yīng)以熱情打動(dòng)聽(tīng)者，談話需要激情 聽(tīng)者應(yīng)對(duì)說(shuō)者的話表現(xiàn)出濃厚的興趣，做一個(gè)有效的傾聽(tīng)者,23,（四）把握分寸,把握內(nèi)容 方面的分寸,把握形式 方面的分寸,注意修飾語(yǔ) 的使用,多用陳述句 和一般疑問(wèn)句， 少用或不用 祈使句和反問(wèn)句,避免哆嗦,24,四、溝通要點(diǎn) 談話開(kāi)端，因人而宜； 適當(dāng)鋪墊，快速入題； 捕捉興趣，投其所需； 長(zhǎng)話短說(shuō)，來(lái)往對(duì)話； 用心傾聽(tīng)，引導(dǎo)深入； 察言觀色，善于判斷；