【正文】 滿庭芳 物 業(yè) 管 理 方 案 前 言 （一）十大服務(wù)承諾 ☆ 酒店一站式服務(wù) ：業(yè)主只需要向業(yè)主服務(wù)中心或撥打一個 24 小時熱線電話，即可解決生活中的一切問題。無須找其他部門和記住其他電話，真正體會到星級酒店式服務(wù)。 ☆ 安全預(yù)案制 ：我方將優(yōu)先解決業(yè)主的安全管理問題，針對治安消防重點(diǎn)、難點(diǎn)和小區(qū)物業(yè)的安全特點(diǎn)，在實(shí)際管理開始之前就預(yù)先設(shè)立安全防范應(yīng)急預(yù)案制度，對可能出現(xiàn)的突發(fā)問題均有及時、有效的處理程序，確保安全工作的萬無一失。 ☆ 不均衡管理 ：我方各項(xiàng)服務(wù)工作均會依照工作的輕重緩急和業(yè)主的生活規(guī)律 進(jìn)行統(tǒng)籌安排，不均衡、有所側(cè)重地安排工作，通過優(yōu)化后的工作編排使工作更加人性化，更加節(jié)省業(yè)主的每一分錢，更加符合專業(yè)化物業(yè)管理公司的要求。 ☆ 時效工作制 ：對業(yè)主的服務(wù)工作一律實(shí)行時效工作制。即本公司承諾：所有對外的服務(wù)工作，均將在向業(yè)主公開承諾的時間內(nèi)完成或有處理結(jié)果。 ☆ 財務(wù)公開 ：我方將定期向業(yè)主公開財務(wù)收支賬目，接受業(yè)主的公開咨詢。 ☆ 回訪工作制 ：我方將依照自己的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程對開展的服務(wù)工作定期走訪業(yè)主，虛心接受業(yè)主的建議、批評。重大決策、措施均會在事先通報給業(yè)主。 ☆ 公開服務(wù)制 ：所有服 務(wù)工作均向業(yè)主公開。管理處禁止員工向業(yè)主索取任何酬勞。 ☆ 首問責(zé)任制 ：管理人員在接到業(yè)主咨詢、投訴、求助時均將負(fù)責(zé)將業(yè)主的問題解決完畢方可獲得公司認(rèn)可。 （二）公司簡介（略） 一、 物業(yè)管理項(xiàng)目的管理特點(diǎn) (一 )安全防范工作很重要 因滿庭芳為分期交工，在一期交付時，二期正在建設(shè)中，屬于邊施工邊管理，這難免增加了一定的安全隱患。 [針對性管理措施 ]：采取安全預(yù)案制，我司將優(yōu)先解決業(yè)主的安全管理問題，針對治安消防重點(diǎn)、難點(diǎn)和小區(qū)物業(yè)的安全特點(diǎn)，在實(shí)際管理開始之前就預(yù)先設(shè)立安全防范應(yīng)急預(yù)案，對可能出現(xiàn)的突發(fā)事件均 有及時、有效的處理程序，確保安全管理的萬無一失。對于施工人員及外來人員的管理與控制，采取施工人員與住戶出入相分離、采訪人員詢問登記方式，以減少安全隱患。 （二）前期物業(yè)投入成本高，經(jīng)濟(jì)效益低 滿庭芳總建筑面積為 6 萬平方米，因一期交樓量小（ 萬平米），入住率低，無經(jīng)濟(jì)效益，明顯物業(yè)成本高于收入，致使前期虧損較嚴(yán)重，物業(yè)公司在正常開展前期物業(yè)服務(wù)時，需有開發(fā)商的大力支持與配合。 （三）業(yè)主對服務(wù)的深度及廣度要求高。 本小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)具有以下突出特征：一是業(yè)主的尊崇感，物業(yè)管理服務(wù)必須要體現(xiàn)業(yè)主尊崇的生 活氛圍：二是生活的私密性，確保業(yè)主有一個輕松的生活環(huán)境：三是要突出生活的品位，讓業(yè)主的生活有格調(diào)。 【針對性管理措施】：在服務(wù)的深度上，本公司將采用本公司享譽(yù)全國獨(dú)有的服務(wù)制度，如“唱諾制”、“不均衡管理制”、“時效工作制”、“三米微笑制”等制度，盡最大努力滿足業(yè)主的服務(wù)需求。在服務(wù)的廣度上，針對各業(yè)主的服務(wù)需求，本著“只有業(yè)主想不到的，沒有我們做不到的”服務(wù)理念，本公司將開展 “人性化服務(wù)”，根據(jù)業(yè)主的工作規(guī)律編排物業(yè)管理的服務(wù)時間，盡量避免影響到業(yè)主的生活、工作。 （四）配合銷售，做好宣傳工作 我司將全 力配合開發(fā)商做好樓宇的銷售宣傳工作，如在辦理入伙及日常物業(yè)服務(wù)中，對于樓盤自身優(yōu)勢及形象通過宣傳欄、與業(yè)主溝通等形式進(jìn)行宣傳。在前期介入中參與地產(chǎn)規(guī)劃設(shè)計(jì)，就如何使用好、感覺好、管理好、方案經(jīng)濟(jì)可行性提出一系列合理化建議，讓開發(fā)商在建設(shè)的同時避免重復(fù)工作。在項(xiàng)目銷售期間，我公司可派工作人員到售樓部和消費(fèi)者溝通，明確今后物業(yè)管理的收費(fèi)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，解答消費(fèi)者在物業(yè)管理方面的問題，銜接樓盤銷售與物業(yè)管理兩個環(huán)節(jié)的工作。 二、 質(zhì)量管理目標(biāo)及管理方式 （一） 質(zhì)量管理目標(biāo)： 本公司按照量化管理的工作要求，對照“ 國優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)，保證在合同期內(nèi)按以下質(zhì)量管理目標(biāo)進(jìn)行工作： １．全年不發(fā)生重大安全責(zé)任事故 注：“重大安全事故“是指： —— 因失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故； —— 因失職或玩忽職守引發(fā)的公司重要財產(chǎn)報廢、損毀事故； —— 因失職或玩忽職守引發(fā)的火災(zāi)事故； —— 因失職或玩忽職守引發(fā)的水浸事故； —— 因失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事件； —— 因失職或玩忽職守引發(fā)的業(yè)主／業(yè)主重傷、死亡事件。 2．所轄物業(yè)設(shè)施設(shè)備的使用完好率達(dá)到 100％以上。 ３．員工培訓(xùn)合格再上崗率達(dá)到 100％。 ４．員工對企業(yè)的滿意率達(dá)到 85％以 上。 ５．業(yè)主對管理、服務(wù)工作的滿意率達(dá) 98％以上。 ６．全年支出控制在預(yù)算范圍內(nèi)。 ７．全年管理平均成本控制在預(yù)算范圍內(nèi)。 ８．業(yè)主違章有效處理率 100％。 ９．房屋完好率 100％。 １０．業(yè)主維修及時率，合格率 100%。 １１．業(yè)主有效投訴率 起／萬平方米，有效投訴的處理合格率（以回訪結(jié)果為準(zhǔn)） 100％。 １２．業(yè)主求助處理率，滿意率 100％ 。 １３．有效回訪率達(dá)到 100％。 １４．培訓(xùn)計(jì)劃完成率 100％ 。 １５．服務(wù)規(guī)范的出錯率（以檢查、投訴記錄為準(zhǔn)） 1％以下 。 １６．工作操作規(guī)程抽檢合格率 99％以上 。 １７．社區(qū)文化活動有效完成率 100％ 。 １８．多渠道爭取多種經(jīng)營收入。 １９．業(yè)主委員會對物業(yè)管理服務(wù)工作的滿意率 98％以上 。 ２０．業(yè)主對公共事務(wù)部工作滿意率 98％以上 。 ２１．消防設(shè)施、設(shè)備的使用完好率 100％ 。 ２２．普通治安案件的發(fā)生率 ／萬平方米，有效處理率 100％ 。 ２３．其他各類突發(fā)事件的有效處理率 100％ 。 ２４．滅火預(yù)案演習(xí)達(dá)標(biāo)率 100％。 ２５．治安預(yù)案演習(xí)達(dá)標(biāo)率 100％。 ２６．訓(xùn)練考核達(dá)標(biāo)率 100％。 ２７．車輛違章停放率 1％以下。 ２８．業(yè)主對保安、消防工作的滿意率 100％。 ２９．設(shè)備計(jì)劃保養(yǎng)完好率 100％。 ３０．設(shè)備開機(jī)完好率 100％。 ３１．設(shè)施、設(shè)備大、中、小修計(jì)劃完成率 100％。 ３２．設(shè)備運(yùn)行成本降到最低。 ３３．設(shè)備臨時故障排除的及時率 98％以上。 ３４．員工工傷事故發(fā)生率 0。 ３５．值班記錄準(zhǔn)確合格率 100％。 ３６．業(yè)主對維修保養(yǎng)工作的滿意率 100％。 ３７．業(yè)主對清潔工作的滿意率 100％。 (二 ) 采用的管理方式 在總體管理方式上擬采取“標(biāo)準(zhǔn)化”管理模式。 該管理模式特點(diǎn)有三：一是強(qiáng)調(diào)工作的“一次成功率”。物業(yè)管理行業(yè)是一個“ 1001=0”的服 務(wù)行業(yè)，一項(xiàng)工作如果不能在一次性把其做好會使業(yè)主滿意率大幅度降低；二是強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的“穩(wěn)定性”。物業(yè)管理工作重復(fù)性高、單調(diào)、乏味，突出問題是被動工作及疲憊工作。制度在執(zhí)行中“雷聲大，雨點(diǎn)小”，建立制度時轟轟烈烈，不久就行同虛設(shè)，標(biāo)準(zhǔn)化管理很有效的解決了長期、穩(wěn)定的保持工作質(zhì)量的問題。三是強(qiáng)調(diào)“時效性”。一項(xiàng)工作必須在有效時間內(nèi)完成方為有效，實(shí)踐工作中我們制訂了“時效制”，對不同的工作有不同的時效要求，能夠在業(yè)主的心理承受范圍之內(nèi)解決業(yè)主的問題。 在安全管理上，擬 采用“記憶 +規(guī)范” 的安全預(yù)案制。 其 原理是：公司先詳細(xì)了解安全死角及安全重點(diǎn)，將物業(yè)在安全管理上的不足和缺陷找出來，制訂有針對性的預(yù)案措施，將預(yù)案作為員工訓(xùn)練的依據(jù)，成為習(xí)慣性動作后，將大大提高安全管理的實(shí)際水平。對人員、物品進(jìn)出擬進(jìn)行分類控制。對業(yè)主采用“記憶 +規(guī)范”的方法，對于通往小區(qū)的散客采取登記有效證件監(jiān)控出入（對客流量較大的區(qū)域采取定時清場制）。在區(qū)域巡邏上擬采用多種方式，如“交叉式巡邏法”、“循環(huán)式巡邏法”、“往返式巡邏法”等，結(jié)合監(jiān)控中心定位系統(tǒng)，實(shí)行立體化管理。 在消防管理上加大培訓(xùn)力度，利用本公司先進(jìn)的管理制度培訓(xùn)出一批訓(xùn)練 有素的消防作戰(zhàn)隊(duì)伍，一旦發(fā)生火情，能按照事先制定好的“滅火預(yù)案”及“火險應(yīng)急處理方案”進(jìn)行及時有效的處理。 在服務(wù)方式上，擬采取本公司的特色服務(wù)與個性化服務(wù)。 （ 1） “時效工作制”： 本公司經(jīng)過多年實(shí)踐總結(jié)出一套獨(dú)有的時效工作制度，對業(yè)主關(guān)心的工作都要求按規(guī)定的時間完成方為有效，否則就是無效勞動。將各工作時效公示給業(yè)主監(jiān)督，對于無效工作均依照業(yè)主的投訴按《投訴管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行處理，對責(zé)任人和責(zé)任部門實(shí)施處罰，這樣才能讓業(yè)主對我們的服務(wù)效率感到滿意。比如：業(yè)主維修工作必須在接單后 10 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場。急修必須 在 5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場。業(yè)主投訴必須在當(dāng)日內(nèi)處理完畢。回訪工作必須一周內(nèi)進(jìn)行。進(jìn)駐手續(xù)辦理工作實(shí)行一站式服務(wù)，全程完成時間必須控制在 15分鐘內(nèi)（不包括業(yè)主驗(yàn)房）等等。 （ 2） “不均衡管理制”： 其基本原理是依據(jù)業(yè)主的生活特點(diǎn)和生活規(guī)律來編排工作。員工不是按部就班的上班，而是根據(jù)以上規(guī)律實(shí)施“靜音管理”、“無人化管理”和“零干擾服務(wù)”。比如：保安人員使用對講機(jī)必須用耳塞，以免影響業(yè)主工作。保潔人員采用“段時”工作，減少業(yè)主在工作時進(jìn)行清潔帶來的尷尬。維修保養(yǎng)安排在夜晚或周日進(jìn)行，以免影響業(yè)主使用等等，讓業(yè)主真正感到體貼 入微的服務(wù)。 （ 3） “唱諾制”： “唱”是指用動聽的語言將有關(guān)事項(xiàng)告之業(yè)主，讓業(yè)主成為“知情人”，避免產(chǎn)生不必要的認(rèn)識分歧和提高服務(wù)技巧；“諾”是指服務(wù)工作要“一諾千金”，答應(yīng)業(yè)主的事情必須按承諾完成。比如：業(yè)主進(jìn)行裝修時，將業(yè)主在裝修中可能遇到的常見問