【正文】 把員工當人對待：海底撈你學不會 2020 黃鐵鷹主筆的海底撈的管理智慧 成為《哈佛商業(yè)評論》中文版，進入中國八年來影響最大的案例， 一夜之間，幾乎中國所有的商學院都開始講授海底撈。 可是黃鐵鷹卻認為，海底撈你學不會。本書告訴你，為什么海底撈得以成為中國餐飲業(yè)的新生力量？為什么一句把員工當人對待成為海底撈的成功要訣？ 作 者： 黃鐵鷹 出 版：中信出版社 第一章 雙手改變命運 第 1 節(jié)：用麻將精神去工作 (1) 用麻將精神去工作！ 其實在海底撈，成神的不僅是楊小麗、袁華強、林憶。海底撈很多店長都是 20 多歲的小姑娘、小伙子，甚至還有 90 后。他們每人都指揮著一二百人，每天營業(yè)十幾個小時以上，接待著幾百名顧客，每年創(chuàng)造上千萬的營業(yè)額！ 有人說 80 后、 90 后是垮掉的一代，可是海底撈的 80 后、 90 后卻早早成了社會的棟梁。這個現(xiàn)象真讓城里的獨生子和獨生子的父母們汗顏。 海底撈的店長，不同于一般快餐店的店長。他們不僅僅要執(zhí)行海底撈總部的流程和制度，還有打敗對手的使命。打敗對手的最有效策略，往往來自于第一線的創(chuàng)造。 西安建國路海底撈店的店長方華強說： 2020 年 9 月，一家著名火鍋店在離我們不到 300米的地方開了一家分店。我們的生 意立刻淡了許多，顯然它搶了我們的客人。 在海底撈做店長真是很累，生意忙了累人，生意淡了累心。那段時間，我們天天琢磨著怎么把這家火鍋店趕出建國路。我們堅信我們一定能打敗他們，我和陳軍帆幾個人，幾乎天天去那個店吃飯，研究他們的菜式和服務的優(yōu)缺點，回來后就制定出針對性的對策。結果， 2020年 5 月他們終于熬不下去，撤了。 這種勝利的喜悅讓我每次回憶起來都很幸福，也讓我很自信。我們終于沒有辜負張勇大哥。當年海底撈進入西安時，就是開在當時西安最火的火鍋店對面。在他的領導下，海底撈打敗了對手，讓我們在西安站住了腳。今天我 們也同樣能戰(zhàn)勝對手！ 餐館的管理看似簡單，其實不然。餐館的服務是一個系統(tǒng)工程，從采購、后廚、前廳、門迎、保潔、收銀要一環(huán)扣一環(huán)；好的服務必須是各環(huán)節(jié)無縫對接，在分工的前提下，分工不分家。 比如一個保潔員剛把衛(wèi)生清理完畢，正要去別的區(qū)域清理，這時恰巧有客人要加啤酒，可是附近沒有服務員。此時，保潔員是先放下本職工作，給客人拿酒？還是找正在別處忙著的服務員去拿？再比如，后廚的本職工作是做菜和傳菜，可是此時桌子上擺滿了客人吃剩下的殘羹剩飯，前廳的服務員忙不過來打掃時，后廚應不應該幫忙？ 這兩個例子代表了企業(yè)分工中最 核心的問題 — 分工之后，如何配合？邊緣問題，誰負責？商學院把這種問題歸為組織行為，有專門的老師教授這種課程。然而，我從沒有遇到過任何教組織行為的老師能把這個問題，像下面這個二十幾歲的海底撈員工講得這么清楚。 他是海底撈上海五店的夏鵬飛，他說： 我們四川人都喜歡打麻將，我認為只要拿出一半打麻將的精神，我們各部門的配合就會無縫對接。我以前喜歡打麻將，現(xiàn)在沒時間打了，但我經常想麻將與我們工作的共同點。 第 2 節(jié)：用麻將精神去工作 (2) 仔細想一想，其實打麻將包含了所有企業(yè)成功的精髓。任何工作都不是一個人單打獨斗，要的 是集體配合。比如，你坐在我對面，你洗牌時，牌掉在我腳下，誰撿？當然是我撿！因為早撿起來，早開局；早開局，我好早點贏錢。所以打麻將，不管誰掉了牌，都會有人盡快撿起來。 但在工作中呢，你做錯了，憑什么我來幫你？你弄掉了，肯定你撿，跟我有什么關系？可是海底撈是我們的家，一個人做錯了，實際上跟大家都有關系，那么我們?yōu)槭裁床荒苡么蚵閷⒌木駚砉ぷ鳎? 打麻將的人從來不遲到，說好晚 8 點，可是剛到 7 點， 3 個人就先到了。剩那個人在路上，這 3 個人電話一頓催，快點來，三缺一！那個人敢說：急什么，不是 8 點嗎？結果，平常舍不得打車， 馬上打個車跑來了，一看表才7 點半。第一句話，肯定是：‘不好意思，遲到了。’ 為什么說遲到了？因為別人都比他到得早。 另外，說好了 12 點收局，沒到 12 點前，一定有人舉手要求‘加班’。‘實在不好意思，今晚輸多了，再打一圈吧?！蛞蝗痛蛞蝗?，你贏了別人輸了，不打不好意思。所以打麻將通宵達旦是常事。而且，第二天很少有人抱怨自己又‘加了一個夜班’。 另外，我發(fā)現(xiàn)打麻將的人從來不會抱怨工作環(huán)境?？墒俏覀儸F(xiàn)在對生活和工作環(huán)境有多挑剔，什么宿舍空調太吵，洗碗時油太多呀，上班好累呀。你有沒有見過打麻將的說，房子吊頂太矮、空 調不夠冷、桌子太臟的？ 打麻將的人冬天捂著被打，夏天光著膀子打；沒桌子把紙箱子倒放，放上板子就是麻將桌，洗臉盆墊上報紙就是凳子，麻將打得照樣熱火朝天。來一個兄弟說要請下館子， 4 個人忙說改天改天?？墒俏覀児ぷ魃夏茏龅絾幔孔霾坏?，但我們打麻將做到了。 還有一個我覺得神奇的地方，打麻將用手就能摸得出來是什么牌。九萬與七萬，六條和九條，多小的差別呀，居然能摸出來！為什么？因為打麻將的人用心了，用心的人學東西就能學進去，大不了慢一點，但遲早能學會。我真佩服打麻將的人，那真叫用心來感受。 想想看，如果我們用一半的心感受 工作會怎么樣？ 最后，我最最佩服的就是打麻將的人永遠不抱怨別人，只從自己身上找原因。你有沒有看到打麻將輸了錢的人說：‘哎呀，龜兒子瓜兮兮，跟我打麻將簡直是搶錢?！? 輸了錢的只會說：‘我點兒好背?！舷词珠g拼命洗手，回來后，在點兒好的人身上摸一把，再用別人的打火機點上一支煙，狠狠抽一口，但永遠不會抱怨別人。 好一個夏鵬飛！我把夏鵬飛在海底撈內刊上的這篇文章連讀了幾遍，每次都忍俊不禁。我會把這個段子，用在北京大學 MBA的課堂上。在此，事先表示感謝！ 第 3 節(jié)：用麻將精神去工作 (3) 我估計這本書出了之后，一定會有 人引用這個段子進行管理培訓。 如果引用，請注明這是海底撈員工夏鵬飛的原創(chuàng)。 心理學告訴我們，年紀大的人，行為多出自于習慣；年紀輕的人，行為多出自于模仿和思考。正因為如此，革命者多青年。有這樣思考的員工，當然會有與眾不同的行為。 難怪海底撈的員工成了同行挖角的搶手貨！ 雙手改變命運 管理者最難的事，是讓別人相信明天的大蛋糕會有自己的一份。人的欲望都是無限的，沒有公司能夠給足員工今天想要的一切，因此員工在拿今天的工資時，眼睛一定看著未來。如果他們對未來有信心，今天干的活兒就會多過今天的工資；反之，今天做的工作就 會等于或少于今天的工資。 張勇讓海底撈的員工們相信了，雙手能改變命運。如果我干得好，楊小麗、袁華強、林憶等人的今天，就是我的明天。 師洪橋是北京海底撈的一名普通員工，她說： 小的時候，我們家很窮，就連一個雞蛋都很難吃到。看到小朋友們吃冰棒和方便面，我很羨慕。他們偶爾讓我舔一口，真是好甜好幸福。 長大后，慢慢知道錢是什么。因為家里窮，我和哥哥的學費成了家里的大負擔。每次開學，要先交學費，才能拿新書?？吹絼e的同學看新書，我好羨慕，因為我和哥哥的書都是上一年級的學生用過的，是我們去他們家借來的。班里的同學經常嘲笑 我們，有時會說，‘窮鬼，沒錢還來上學’。 直到初中，爸媽還在拼命賺錢供我和哥哥讀書；最終，我和哥哥都考上了理想的學校。哥哥考上了理想的大學，我考上了我夢寐以求的護士學校?？墒羌依镏荒芄┮粋€，怎么辦呢？ 那天晚上，爸爸哭了，跟我和哥哥說，你們選一個吧，我們只能供一個。媽媽看著我說，孩子，你就讓你哥上吧。他是你爺爺的命根子，你爺爺生前就一直想讓他上大學。 我當時什么也沒說，就把錄取通知書撕了。 過了幾天，我就出來打工。剛開始在一個食堂洗碗，每月 300 元錢。我真是很高興，從此爸媽不用那么辛苦了。我第一個月領工資， 拿到 300 元，那是我第一次看到那么多錢，很滿足。以后，我每個月都給哥哥匯 200 元錢。 后來，我叔叔從北京海底撈打工回來，他在那里很好，就讓我媽媽和我跟他到北京。于是我和媽媽都進了海底撈打工。 到了海底撈，懂了很多。現(xiàn)在拿的工資，除了給哥哥寄生活費外，還能給自己買新衣服和零食，我真的感到很幸福。 父母雖然沒有給我富足的物質生活，但給了我一雙手，一雙可以改變命運的手。我在海底撈一邊工作，一邊學習，我相信我可以用這雙手改變我的命運，因為海底撈給了我目標，給了我空間，還給了我學習和生活的條件。我會好好在海底撈實現(xiàn)我 的夢，我也會繼續(xù)供哥哥讀完大學。 第 4 節(jié)：用麻將精神去工作 (4) 今年我們云南大旱，沒有水，沒法種莊稼，這更讓我深刻體會到供我哥哥上學的擔子有多重。但我不怕，我有一雙手，我會在海底撈努力打拼，讓爸爸媽媽過上好日子，讓哥哥順利完成學業(yè)。 海底撈雖然苦，但我很充實。它讓我有目標，讓我有上進心，讓我有干勁。我不怕苦，所以我希望海底撈的每一個員工跟我一起拼搏，一起努力，實現(xiàn)自己的夢想。 北京八店的張海霞說： 我是 2020 年偶然來到海底撈打工的。我以前從來沒出過門，現(xiàn)在才知道什么是大城市，什么是同事，什么叫火鍋。 剛 開始我很擔心，我以前在家鄉(xiāng)連小飯館都沒進過，一下子到一個有名的火鍋店能行嗎？培訓的時候，李姐教我們認識菜品的時候，我只認識三四個。我很害怕自己被淘汰。是李姐的鼓勵，讓我堅持到最后。在李姐和同事們的幫助下，我終于學會了操作電腦。 我成為海底撈的正式員工一晃兩年了，我不僅認識了很多菜，還吃過很多曾經沒見過的好東西。一次一個員工過生日，我們大家去金鼎軒聚餐，一次花了 600多。對以前的我來說，這簡直是天文數字！如今我吃上了。 我還學會了怎么對待新員工，怎樣同別人成為朋友。我現(xiàn)在還學會了打扮自己，前幾天和同事出去，我 穿了耳眼，買了耳墜。我打算下次休假時，再買一雙馬靴和一條馬褲。 我現(xiàn)在學會了照顧自己和享受。以前休假只想睡懶覺，餓了也舍不得買東西吃。現(xiàn)在我會買點花生、火腿腸和水果。我還買了一副羽毛球拍，休息時打打羽毛球。 以前在家我只會帶孩子，不知道怎么教育，也不會做飯。因此我經常擔心，像我這么笨的人，以后怎么生存，怎么把孩子養(yǎng)大？現(xiàn)在我不怕了，我在海底撈學會了好多好多。我慶幸加入了海底撈這個大家庭，我不會再為生存而發(fā)愁，不會因為沒錢不能養(yǎng)孩子發(fā)愁。我真是很感激你，海底撈！讓我真誠地向你說聲謝謝！ 張勇啊，你積德呀！哪怕 辦海底撈純粹是為了自己賺錢，你也給這些在海底撈打工的人帶來了希望。 2020 年 10 月，我請張勇來北大講海底撈。一個在外企打工的 MBA 學生向他提問，她說： 為了聽你講課，我特意去海底撈吃了兩次火鍋，每次我都問服務員同一個問題，你們這么熱情，為的是什么？幾個服務員都說，為了你能再來我們海底撈。我說，我再來，同你們有什么關系？他們說，海底撈生意好了，我們就好了！ 張總，我的問題是：你是怎么培訓員工的，能讓他們這樣想？因為讓員工能把公司好同個人好聯(lián)系到一起，可不是一件容易的事。 我是在外企負責人力資源培訓的，這種境 界是外企里中高層管理人員都沒有的境界。 這個同學說完后，張勇?lián)掀鹆四X袋，他面帶難色地說：我沒有這樣培訓他們呀！可能是我做了十幾年海底撈，‘路遙知馬力，日久見人心’，是事實讓他們相信了海底撈生意好，他們就好的道理吧。 第 5 節(jié)：堅持就是人民幣 (1) 堅持就是人民幣 海底撈的確給肯干吃苦的人提供了改變命運的舞臺，但一個人能不能在海底撈改變命運，則同他或她能否堅持，能不能不斷學習和挑戰(zhàn)自己有關。 我問前年才結婚的楊小麗：按照農村人的習慣，你早該結婚生娃了。在海底撈這么多年，這么難，這么累，有沒有想過不干的時候？ 小 麗說：有，我在海底撈最難的時候就是剛到西安。當時生意不好，壓力大，而且那家店剛開始還是合資的，合資方是公家單位，他們也派人管?？墒撬麄儾欢?，凈幫倒忙。比如：我雖是店長，但我買個水桶掃把還需要他們批準；我剛把員工的士氣調整好，他們不經意的一句話就又把人心搞散。不僅如此，張大哥還總喜歡搞一些‘虛’的，經常指定一些書，比如，《把信送給加西亞》和《性格決定命運》等讓我們讀，還要求我們寫工作日記和學電腦。那個階段真壓得我喘不過氣來，要知道我是連初中都沒畢業(yè)呀！ 我說：那你怎么應付過來的？ 小麗說：我給張勇打電話，我 說我真干不來了，我不想做了。說著說著，就哭起來了，哭得喘不上氣來。 張勇說：合資的麻煩由我解決，我已想好了怎么辦。要么，由他們管；要么，我們管。生意不好，可以慢慢做；但人不學習，不行！你這么年輕，什么都能學會！ 小麗說：我信張勇的話。在他的逼迫下，我開始學。那時海底撈西安店里沒有一個人會電腦。我先花 30 元買了一個鍵盤，然后讓餐館旁邊打字店的人教我打字；又自己花了 7000 元買了一臺電腦，上了一個月電腦班，學會了用電腦。后來，當公司上電腦系統(tǒng)時，我一下子就跟上了?，F(xiàn)在也養(yǎng)成了記工作日記的習慣。 與其說楊小麗跟上 了海底撈的發(fā)展，還不如說海底撈跟上了楊小麗的發(fā)展。當楊小麗管好第一家店后，她突然發(fā)現(xiàn)她能管很多店了。于是，她一口氣為海底撈在西安又開了 7 家店。 海底撈員工的離職率很高，但大部分情況不是海底撈淘汰員工，而是員工淘汰海底撈。因為做餐飲服務在中國人的眼里，畢竟是伺候人；加之工作累、時間長、工資低，很多新員工試了幾天就走了。餐飲業(yè)是中國目前員工流失率最高的行業(yè)，餐館員工的年流失率超過 100%一點都不出奇！ 海底撈的員工有一句話，在海底撈能熬過 3個月的都是好樣的。為什么？因為在海底撈干活兒，比一般餐館要累，海底撈員工 高于同行的收入和待遇不是從張勇口袋里拿出