【正文】 ●綜合了解 1 企業(yè)搬遷的心理調(diào)適 1 開(kāi)放空間辦公室走向失敗 1 附加有特色的創(chuàng)意 2 如何尋找企業(yè)核心理念 3 從新式電梯看學(xué)習(xí)的必要性 4 想象力創(chuàng)造新通路奇跡 5 低工資可能意味著高成本 6 張瑞敏每天都要思考的三件事 7 ●重點(diǎn)閱讀 8 管理要管“主要矛盾” 8 附文 安打率：衡量矛盾被成功解決的比率 22 總第 213期 20xx年 03月 22日 引爆思想，引發(fā)行動(dòng) 實(shí)用 高層管理研究報(bào) 告 《高層管理研究報(bào)告》總第 213 期 1/23 ●綜合了解 企業(yè)搬遷的心理調(diào)適 企業(yè)搬遷有多種角度 的思考面向，除了預(yù)算的考慮外，更要尊重員工意愿，否則如果迫使員工通勤時(shí)間加倍，或是難以忍受自己的座位，將成為人才流失的重大原因。 搬遷對(duì)員工來(lái)說(shuō)，可能引發(fā)各種情緒，即使是辦公室從一樓搬到三樓、座位從角落搬到靠走道都一樣。管理專家認(rèn)為，搬遷要能成功，必須減輕員工的情緒壓力，而最大的關(guān)鍵，就在于如何向員工傳達(dá)“要搬家了”這樣的訊息。 最忌諱的是管理者沒(méi)有跟員工溝通清楚，包括新辦公地點(diǎn)在哪里、為什么要搬、什么時(shí)候要搬、搬遷后有什么改變、公司會(huì)提供什么相關(guān)措施，消息都是靠耳語(yǔ)傳來(lái)傳去，容易搞得大家煩躁不安。 面對(duì)改 變，盡管可能只是個(gè)小變化，員工都需要一段調(diào)適期。企業(yè)搬遷引起最大的焦慮之一，就是不確定性，改變一開(kāi)始，大家總會(huì)有一絲焦慮感，但是只要事前有充分的準(zhǔn)備，包括心理上與實(shí)質(zhì)的流程，搬遷就越順利。 搬遷前請(qǐng)多給員工一些正面的訊息，例如公司已經(jīng)成長(zhǎng)到空間不敷使用、搬遷對(duì)公司及員工利益有多少幫助，公開(kāi)討論搬遷事宜，帶員工去看看新環(huán)境、施工圖，甚至讓員工參與新辦公室的規(guī)劃，員工能掌握的信息越多，就能降低焦慮感。開(kāi)誠(chéng)布公讓員工看到未來(lái)，降低不確定性，他們就不會(huì)一直抱怨，甚至因此離職。■ 開(kāi)放空間辦公室走向失敗 在好萊塢的科 幻巨片中，經(jīng)?？梢砸?jiàn)到描述未來(lái)科技化、金屬色澤、開(kāi)放無(wú)隔間的辦公空間，例如“關(guān)鍵報(bào)告”、“ MIB 星際戰(zhàn)警 2”等電影。正是受這些電影的影響，20xx 年 著名 德國(guó)辦公家具設(shè)計(jì)廠商 Vitra 提出“推倒隔間墻”的概念時(shí)，兩年一度的德國(guó)科隆國(guó)際辦公家具展的會(huì)場(chǎng)，處處可見(jiàn)開(kāi)放空間辦公室設(shè)計(jì)的辦公家具，使當(dāng)年的辦公室設(shè)計(jì)，彌漫著一股開(kāi)放空間無(wú)限可能的氣氛。 但是，經(jīng)過(guò)四年的市場(chǎng)考驗(yàn)，如今 Vitra 坦承，當(dāng)年對(duì)于這種超現(xiàn)代化的未來(lái)設(shè)計(jì)太過(guò)樂(lè)觀。被知名企管書(shū)籍《呆伯特法則》形容成“豬圈一般”的辦公室隔間墻，《高層管理研究報(bào)告》 20xx 年第 10 期 2 /23 如今又重新被重視。 開(kāi)放空間的確能增加辦公室的視野，同時(shí)讓管理者方便了解辦公室目前的活動(dòng)。但這種設(shè)計(jì)卻忽略了人性化的個(gè)人需求，也就是隱私。事實(shí)證明，在辦公室完全透明開(kāi)放的環(huán)境下，員工的工作效率和產(chǎn)能將會(huì)降低。 雖然員工都是團(tuán)體的一份子，但大部分時(shí)候仍然需要不被打擾、能集中精神或放松心情的環(huán)境，甚至是能夠單獨(dú)談話的場(chǎng)所。在辦公室中，難免會(huì)有同事走動(dòng)、接聽(tīng)電話、彼此溝通等情況，如果辦公室開(kāi)放無(wú)隔間，往往會(huì)影響到需要專注工作的同事。 此外，站在人性化的角度來(lái)想，有些人習(xí)慣于有個(gè)能貼便條紙的地方，有些人則喜歡在桌面上放些小盆栽等個(gè)人物 品，專家也證明，讓個(gè)人感到自在愉悅的環(huán)境，有助于工作效率。完全開(kāi)放的設(shè)計(jì)讓“個(gè)人化”的辦公家具變得不可能。 今年的德國(guó)科隆國(guó)際辦公家具展，不再出現(xiàn)這種開(kāi)放設(shè)計(jì)的辦公室了，全球 40個(gè)國(guó)家 678 個(gè)品牌，不約而同地將辦公室的設(shè)計(jì)趨向于更人性化、個(gè)人化，強(qiáng)調(diào)在辦公空間的自在舒適以及個(gè)人隱私?！? 附加有特色的創(chuàng)意 隨商品附贈(zèng)其它物品（例如附贈(zèng)小玩具的零食），是廠商最常用來(lái)吸引消費(fèi)者的營(yíng)銷手法。然而消費(fèi)者都知道，各家廠牌的口味其實(shí)都差不多，唯一的不同，只是有沒(méi)有贈(zèng)品或是送什么贈(zèng)品的差別。這種免費(fèi)贈(zèng)品的銷售手法，在 20 年 前，輕輕松松就可讓業(yè)者賺進(jìn)大把銀子。然而，《紫牛 2──免費(fèi)力量大》作者賽斯高汀認(rèn)為，這種營(yíng)銷方式已經(jīng)落伍了，企業(yè)應(yīng)該把時(shí)間與金錢(qián)投在“軟性創(chuàng)意”上，人們?cè)敢馓脱ㄥX(qián)購(gòu)買(mǎi)的創(chuàng)意才是獲利關(guān)鍵。高汀指出，“提供額外的附加特色”，就是關(guān)鍵之一。附加特色有兩個(gè)特點(diǎn)，包括： ◇企業(yè)提供的服務(wù)、產(chǎn)品，值得被討論、搜尋與購(gòu)買(mǎi)。無(wú)法引起消費(fèi)者注意與討論，就不是有創(chuàng)意的商品。 ◇附加特色的目的在于滿足顧客的欲望，而不是滿足其需求。這項(xiàng)產(chǎn)品，最好可以讓顧客感覺(jué)新奇、時(shí)髦、愉快或悲傷。 高汀強(qiáng)調(diào)，附加特色不是強(qiáng)化現(xiàn)有產(chǎn)品的基本 功能，而是提供額外的商品或服務(wù)。他以自身經(jīng)驗(yàn)，舉了一個(gè)“具備附加特色的軟性創(chuàng)新”的例子。他曾經(jīng)動(dòng)過(guò)手術(shù)，手術(shù)后，他難受的竟不是傷口，而是嘴巴痛與排尿不順。因?yàn)槁樽砗笞彀捅粨伍_(kāi)，導(dǎo)致《高層管理研究報(bào)告》總第 213 期 3/23 喉嚨劇痛無(wú)比；因?yàn)椴迦雽?dǎo)管，所以排尿不順。但是醫(yī)護(hù)人員只是告訴他：“大家都這樣。”然而當(dāng)他回到家，吃了一顆喉糖，喝了一杯蔓越莓汁，癥狀竟然好了許多。 醫(yī)生完全不在乎病人有多痛，傳統(tǒng)上，他們總是認(rèn)為提升服務(wù)的最好方法，就是提升醫(yī)療技術(shù)與購(gòu)買(mǎi)昂貴的儀器，徹底忽略“附加特色”。 試想，如果在醫(yī)院的時(shí)候，醫(yī)護(hù)人員給他一顆喉糖與一杯蔓越莓汁 ，會(huì)為醫(yī)院帶來(lái)多大的效益？喉糖與蔓越莓汁花不了多少錢(qián)，但卻可讓病人感覺(jué)貼心，接著只要靠病人之間的口耳相傳，必定能為醫(yī)院帶來(lái)更多收益。而這項(xiàng)“軟性創(chuàng)意”──實(shí)用、體貼的構(gòu)想，就是醫(yī)院的附加特色。 高汀強(qiáng)調(diào)，唯有當(dāng)你凸顯自己的附加特色時(shí)，才會(huì)引起顧客的注意，顧客才會(huì)開(kāi)始討論你?！? 如何尋找企業(yè)核心理念 核心理念之于企業(yè)，就像獨(dú)立宣言之于美國(guó)一樣，企業(yè)想要永續(xù)經(jīng)營(yíng)，核心理念便十分重要，誠(chéng)如柯林斯在《基業(yè)長(zhǎng)青》（ Built to Last）一書(shū)中所說(shuō)：“偉大企業(yè)若想要長(zhǎng)久，就不能輕易動(dòng)搖他們的理念，不管大環(huán)境怎么變 ，對(duì)手怎么變，甚至自己的領(lǐng)導(dǎo)人都變了，仍須堅(jiān)守企業(yè)的核心理念?！? 而在變動(dòng)的時(shí)代中，企業(yè)更需要堅(jiān)定不移的核心理念，以支撐企業(yè)做出正確的決策，至于要如何找出企業(yè)的核心理念，根據(jù)品牌專家摩塞的建議，只要自問(wèn)以下幾個(gè)問(wèn)題，便可順利找出企業(yè)的核心理念。 ◇哪些理念若是消失，公司也將滅亡？ 每年都有許多公司關(guān)門(mén)，為什么你們公司還能繼續(xù)經(jīng)營(yíng)下去？為什么還有顧客愿意購(gòu)買(mǎi)你們的產(chǎn)品？為什么你還愿意為公司打拚？找出這些問(wèn)題的答案，應(yīng)該就能找到公司的核心理念，也是你應(yīng)該堅(jiān)守到底的原則。 ◇哪些理念即使公司遭逢重大危機(jī)，仍然不會(huì) 放棄？ 真正的核心理念要經(jīng)得起考驗(yàn)才算數(shù)，換句話說(shuō)，不惜血本都要堅(jiān)持到底的原則才是真正的原則。就像堅(jiān)持質(zhì)量是其核心理念的企業(yè)，若是連瑕疵品都顧慮損失不愿回收，那也就是空話一句而已。 ◇哪些理念令你一聽(tīng)即熱血沸騰、激動(dòng)不已？ 內(nèi)心情感其實(shí)就是檢驗(yàn)是否為真正核心理念的良方，再多的原理原則，若是缺少《高層管理研究報(bào)告》 20xx 年第 10 期 4 /23 熱情灌注其中，終歸也是空洞的口號(hào)。唯有投注感情在核心理念上，打從內(nèi)心的認(rèn)同，方能感染全公司的成員，一同為此努力。 ◇哪些理念與社會(huì)、時(shí)代潮流互相呼應(yīng)？ 每個(gè)時(shí)代、地區(qū)都有其引領(lǐng)風(fēng)氣的文化潮流，如果公司的核心理念能與其相 呼應(yīng)，甚至隱隱相合，不啻如虎添翼，更能得到大眾的青睞與投射?！? 從新式電梯看學(xué)習(xí)的必要性 新技術(shù)便利了大眾的日常生活，也帶來(lái)了無(wú)限的可能性。但這也讓人們必須強(qiáng)迫自己持續(xù)學(xué)習(xí)，就算是強(qiáng)調(diào) User Friendly（好用）的技術(shù)、直覺(jué)使用的界面也是一樣，還是需要使用者花時(shí)間了解學(xué)習(xí)如何使用新技術(shù)。這幾年開(kāi)始在美國(guó)紐約陸續(xù)使用的新電梯技術(shù)，正是最好的例子。 或許你很難想象，電梯需要學(xué)習(xí)如何使用？如果是計(jì)算機(jī)信息科技、新型手機(jī)或者新的影音播放媒體、新型照相機(jī)等等還很好理解，畢竟這些數(shù)字化的玩意兒確實(shí)需要一點(diǎn)時(shí)間學(xué)習(xí) 如何使用。如果不想學(xué)習(xí)，就繼續(xù)用舊機(jī)器、舊技術(shù)就好了。但是新電梯不會(huì)用可麻煩了，難道得爬樓梯上摩天大樓？ 這種新型電梯十分奇特，因?yàn)殡娞葜袥](méi)有樓層按鈕。樓層按鈕位在大廳里（或是每層樓的電梯前），使用者在大廳中按下想去的樓層，接著電梯面板會(huì)出現(xiàn)指示，告訴使用者該去幾號(hào)電梯門(mén)等待。進(jìn)電梯后，幾乎就是直達(dá)你想要的樓層，不太會(huì)有目前電梯那種“停個(gè)六、七層才到你想到的樓層”的狀況。因?yàn)樾滦碗娞菀呀?jīng)微電腦自動(dòng)化，在使用者按下樓層后，會(huì)自動(dòng)排序，找到最快速的方法，中途也不會(huì)被臨時(shí)按下的按鈕打斷。 這種電梯目前在紐約已經(jīng)應(yīng) 用在人數(shù)眾多的摩天大樓中，很多時(shí)候甚至不用按按鈕，只要依據(jù)大廳指示站到電梯門(mén)口等待即可。不過(guò)問(wèn)題來(lái)了，大多數(shù)的使用者根本不會(huì)用這新型電梯，幾乎都是習(xí)慣性的走進(jìn)最靠近打開(kāi)的電梯，進(jìn)了電梯才發(fā)現(xiàn)沒(méi)按鈕。就算是在此工作的員工，也都花了一段時(shí)間學(xué)習(xí)如何使用。 News Gorp. 集團(tuán)總裁 Rupert Murdoch 就曾經(jīng)在一次專訪中，抱怨過(guò)該集團(tuán)大樓的新電梯，讓大多數(shù)的員工（包括他自己）都不會(huì)使用。 為了“訓(xùn)練如何使用電梯”，這種直達(dá)電梯的發(fā)明人瑞士迅達(dá)集團(tuán)，甚至得發(fā)送使用小手冊(cè)，以及在大樓的大廳舉辦說(shuō)明。不過(guò)一旦 真的熟悉了這種新技術(shù)，確實(shí)能《高層管理研究報(bào)告》總第 213 期 5/23 有效減少電梯等待以及上下運(yùn)送的時(shí)間，據(jù)統(tǒng)計(jì)平均可以省時(shí) 30%。以紐約時(shí)代廣場(chǎng)的 Marriott Marquis Hotel 為例，在裝設(shè)新式電梯前，每位顧客平均等待 60至 90 秒，高峰時(shí)間甚至要等 30 分鐘?，F(xiàn)在每位客人的平均等待時(shí)間已經(jīng)下降到 20 至 25 秒，飯店接到的投訴也大幅下降。 新技術(shù)的導(dǎo)入、新觀念的推廣甚至新產(chǎn)品的誕生，難免會(huì)歷經(jīng)使用者難以接受、需要學(xué)習(xí)的陣痛期，但這已經(jīng)成為一般人必須體認(rèn)的觀點(diǎn)：你必須在某種程度上去適應(yīng)學(xué)習(xí)新的東西，而不是期待新的東西會(huì)自動(dòng)配合你的喜好和習(xí)慣。 ■ 想象力創(chuàng)造新通路奇跡 新通路往往誕生在自由創(chuàng)意之間，即使是屬性相當(dāng)類似的企業(yè)，仍有相當(dāng)不同的通路哲學(xué)，以可口可樂(lè)與百事可樂(lè)為例，兩家公司在中國(guó)市場(chǎng)上，就采取不同的做法，亦各擅勝場(chǎng)。 第一批可口可樂(lè)產(chǎn)品在 1978 年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)， 80 年代建立了合資工廠，在中國(guó)憑借其“撒網(wǎng)式”的市場(chǎng)攻略，全國(guó)布網(wǎng)，層層推進(jìn)，市場(chǎng)滲透率一直遙遙領(lǐng)先百事可樂(lè)。 20xx 年時(shí)，中國(guó) 20 個(gè)城市的滲透率高達(dá) 85％，而百事可樂(lè)只有 68％。 然而， 20xx 年，百事可樂(lè)市場(chǎng)成長(zhǎng)幅度已達(dá) 89％，高于可口可樂(lè)的 81％。雖然百事可樂(lè)在不同城市的市場(chǎng) 占有率表現(xiàn)兩極，在某些市場(chǎng)滲透率超越可口可樂(lè)，而某些市場(chǎng)則不到可口可樂(lè)的一半，然而這也正是百事可樂(lè)近期策略所希望看到的結(jié)果，百事的目的就是攻擊可口可樂(lè)滿天撒網(wǎng)戰(zhàn)略的弱點(diǎn)，在校園、旅游景點(diǎn)、娛樂(lè)場(chǎng)所等通路重點(diǎn)投入，精耕細(xì)作。 20xx 年終于在上海、廣州、成都、重慶、長(zhǎng)春、哈爾濱、武漢、深圳等城市的競(jìng)爭(zhēng)中勝出。 有趣的是，即使是實(shí)力再?gòu)?qiáng)大的領(lǐng)導(dǎo)品牌，也不可能在所有的通路都占有優(yōu)勢(shì)，就像可口可樂(lè)與百事可樂(lè)在大陸農(nóng)村的通路滲透率如此之高，看似占據(jù)了絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，但娃哈哈還是能夠憑借其龐大、高效、嚴(yán)密的農(nóng)村分銷體系，推出“ 非常可樂(lè)”，善用發(fā)自通路底層的氣泡效應(yīng)（ Bubble up effect），成功地奪下一大塊市場(chǎng)份額。 事實(shí)證明，許多新的通路型態(tài)與應(yīng)用常出現(xiàn)在傳統(tǒng)思維想象不到之處，譬如在美國(guó)，星巴克賣(mài)的第一個(gè)非咖啡產(chǎn)品，是諾貝爾文學(xué)獎(jiǎng)女作家辛波絲卡的詩(shī)集；同時(shí)，星巴克也率先嘗試打入大眾文化領(lǐng)域的音樂(lè)市場(chǎng)，像是雷查爾斯的精典爵士樂(lè) CD，25％都是在星巴克的連鎖店賣(mài)出的，女歌手瑪黛莉蓓荷的專輯 CD“狂愛(ài)走一回”，在星巴克連鎖店開(kāi)始販賣(mài)后，暢銷音樂(lè)排行榜上的排名也扶搖直上。 《高層管理研究報(bào)告》 20xx 年第 10 期 6 /23 換言之，上述的發(fā)展也顯示，市場(chǎng)的需求是可以通過(guò)不同的 刺激而創(chuàng)造出來(lái)的。在大多數(shù)制造商必須向龐大通路商低頭的游戲規(guī)則下，仍有新的可能，創(chuàng)新的通路隨時(shí)可以創(chuàng)造奇跡，也可以說(shuō)，有多少想象