【正文】 工程項(xiàng)目質(zhì)量管理 “百年大計(jì)，質(zhì)量第一”，這說明了工程質(zhì)量的重要性。確保工程質(zhì)量，是工程項(xiàng)目建設(shè)管理永恒的主題。 第一節(jié) 工程項(xiàng)目質(zhì)量管理概述 一、質(zhì)量 質(zhì)量（ Quality）是指產(chǎn)品、體系或過程的一組固有特性滿足顧客和其他相關(guān)方面要求的能力。它可使用形容詞，如差、好或優(yōu)秀來修飾（ ISO 9000： 2021）。 上述中，過程（ Process）指使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)的系統(tǒng)，產(chǎn)品（ Product）則是過程的結(jié)果；體系（ System）又稱系統(tǒng)，指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素；顧客（ Customer）指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人；相關(guān)方（ Interested Party）指與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體，例如顧客、所有者、員工、供方、銀行、行業(yè)協(xié)會(huì)、合作伙伴和社會(huì)等；要求（ Requirement） 指明示的、習(xí)慣上隱含的或必須履行的需求或期望。 工程項(xiàng)目質(zhì)量（ Project Quality）是指工程產(chǎn)品滿足規(guī)定要求和需要的能力。所謂規(guī)定要求，通常是指規(guī)程規(guī)范、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和合同所規(guī)定的要求；所謂需要，一般是指用戶的需要。 （ 1）適用 性。包括建筑物平面、空間布置合理；操作、維修方便；有利生產(chǎn)、方便生 （ 2）可靠性。包括滿足強(qiáng)度、剛度、穩(wěn)定性要求；滿足耐久性要求，如耐磨、耐腐蝕、 （ 3 （ 4）任何工程項(xiàng)目都是由分項(xiàng)工程（或單元工程）組成的。而每一分項(xiàng)工程的施工則是通過一道道工序來完成的。因此，工程質(zhì)量是在工序活動(dòng)中創(chuàng)造的，而每道工序又是由若干操作所組成。所以從質(zhì)量控制角度來說，工程質(zhì)量應(yīng)包括工程產(chǎn)品質(zhì)量、工序質(zhì)量和工作 工序是指施工人員 在某一工作面上，借助于某些工具或施工機(jī)械對(duì)一個(gè)或若干個(gè)勞動(dòng)對(duì)象所完成的一切連續(xù)活動(dòng)的綜合。工序質(zhì)量包括這些活動(dòng)條件的質(zhì)量和活動(dòng)效果的質(zhì)量。操 工作質(zhì)量是指施工和施工管理的各項(xiàng)工作為保證工程產(chǎn)品質(zhì)量的完善程度。它既包括承包商為保證工程質(zhì)量所做的組織管理工作和生產(chǎn)全過程各項(xiàng)工作的水平和完善程度，又包括監(jiān)理工程師為保證工程產(chǎn)品質(zhì)量所進(jìn)行的監(jiān)督、管理等各項(xiàng)工作的水平和完善程度。 工程產(chǎn)品質(zhì)量、工序質(zhì)量和工作質(zhì)量雖是三個(gè)不同的概念，包括不同的 內(nèi)容，但三者卻是十分密切的。產(chǎn)品質(zhì)量和工序質(zhì)量取決于施工操作和管理活動(dòng)等各方面的工作質(zhì)量。因此，保證工作質(zhì)量是工序質(zhì)量和工程產(chǎn)品質(zhì)量保證的基礎(chǔ)。 三、工程項(xiàng)目質(zhì)量管理 1．工程項(xiàng)目質(zhì)量管理 工程項(xiàng)目質(zhì)量管理（ Project Quality Management）是指在工程項(xiàng)目質(zhì)量方面指導(dǎo)和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。質(zhì)量管理方面的指導(dǎo)和控制活動(dòng)通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。這些活動(dòng)構(gòu)成質(zhì)量管理的“閉環(huán)”。 有效的工程項(xiàng)目質(zhì)量管理應(yīng)該根據(jù)工程項(xiàng)目的諸多特點(diǎn)，依靠系統(tǒng)的質(zhì) 量管理原則、方法及過程而展開。 2．工程項(xiàng)目質(zhì)量管理原則 為實(shí)現(xiàn)工程項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)遵循以下 8 項(xiàng)工程項(xiàng)目質(zhì)量管理原則（ Project Quality Management Principles）。 （ 1）以顧客為中心（ Customer Focus）。組織依存于其顧客，因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超出期望。項(xiàng)目組織是通過完成項(xiàng)目的建設(shè)來滿足業(yè)主（顧客）需求的。因此項(xiàng)目組織應(yīng)保證工程項(xiàng)目能滿足業(yè)主的要求。 （ 2）領(lǐng)導(dǎo)作用（ Leadership）。領(lǐng)導(dǎo)者將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境 統(tǒng)一起來，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。項(xiàng)目組織能否通過質(zhì)量管理體系的建立和實(shí)施來貫徹質(zhì)量方針，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)。成功的項(xiàng)目質(zhì)量管理需要領(lǐng)導(dǎo)者高度的質(zhì)量意識(shí)和持續(xù)改進(jìn)的精神。 （ 3）全員參與（ Involvement of People）。各級(jí)人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。項(xiàng)目組織最重要的資源之一就是全體員工。成功的項(xiàng)目離不開項(xiàng)目組織全體員工對(duì)本職工作的敬業(yè)和對(duì)其他項(xiàng)目工作、質(zhì)量活動(dòng)的積極參與。 （ 4）過程方法（ Process Approach）。將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 （ 5）管理的系統(tǒng)方法（ System Approach to Management）。針對(duì)設(shè)定的目標(biāo)，識(shí)別、理解并管理一個(gè)由相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。項(xiàng)目組織應(yīng)建立實(shí)施工程項(xiàng)目質(zhì)量管理體系，即制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，然后通過建立、實(shí)施和控制由過程網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成的質(zhì)量管理體系來實(shí)現(xiàn)這些方針和目標(biāo)。 （ 6）持續(xù)改進(jìn)（ Continual Improvement）。持續(xù)改進(jìn)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。 （ 7）基于事實(shí)的決策方法 （ Factual Approach to Management）。對(duì)數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎(chǔ)，即項(xiàng)目組織應(yīng)收集各種以事實(shí)為根據(jù)的信息和數(shù)據(jù)，采用科學(xué)的分析方法，得出工程項(xiàng)目質(zhì)量活動(dòng)發(fā)展的趨勢(shì)，及時(shí)地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題并預(yù)防問題的發(fā)生。同時(shí)項(xiàng)目管理者的決策（例如質(zhì)量方針和質(zhì)量分析，從而保證項(xiàng)目質(zhì)量體系的建立）必須掌握可靠的信息和數(shù)據(jù)，并對(duì)其進(jìn)行科學(xué)系統(tǒng)地分析，從而保證項(xiàng)目質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)行和項(xiàng)目各方的利益。 （ 8）互利的供方關(guān)系（ Mutually Beneficial Supplier Relationships ）。通過互利的關(guān)系，可以增強(qiáng)組織及其供方創(chuàng)造價(jià)值的能力。 3．工程項(xiàng)目質(zhì)量管理過程模式 工程項(xiàng)目質(zhì)量管理過程模式（ Project Quality Management Process Model）是一個(gè)范圍廣泛的概念，包括任何接受輸入和將其輸出的活動(dòng)和操作。一個(gè)工程項(xiàng)目包括諸多的活動(dòng)和操作，而且通常是從一個(gè)過程的輸出直接到下一個(gè)過程的輸入。因此項(xiàng)目組織必須明確和管理繁多的網(wǎng)絡(luò)過程，尤其應(yīng)該注意項(xiàng)目組織內(nèi)各過程系統(tǒng)之間的相互影響。 圖 71 是一個(gè)完整的質(zhì)量管理體系過程模式，表明 了過程之間的相互關(guān)系：①工程項(xiàng)目管理者應(yīng)從管理職責(zé)中明確要求；②在資源管理中確定并應(yīng)用必要的資源；③在實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和/或服務(wù)中建立并實(shí)施過程；④對(duì)結(jié)果進(jìn)行測量、分析和改進(jìn)；⑤通過管理、評(píng)審、反饋到管理職責(zé)更改，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量的改善和提高。 圖 71 質(zhì)量管理過程模式 圖 71 同樣是一個(gè)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和 /或服務(wù)的例子。項(xiàng)目組織在明確輸入要求的過程中不可忽視顧客以及其他相關(guān)團(tuán)體的重要性，從而為所有所需的過程實(shí)施過程管理以實(shí)現(xiàn)所需的產(chǎn)品和 /或服務(wù)，并驗(yàn)證過程輸出。最后通過測量顧客以及其他相關(guān) 團(tuán)體的滿意度，來評(píng)估確認(rèn)工程項(xiàng)目是否滿足顧客的需求。 4．工程項(xiàng)目質(zhì)量管理的要點(diǎn) 工程項(xiàng)目質(zhì)量管理的要點(diǎn)有： 質(zhì)量管理是項(xiàng)目管理的中心環(huán)節(jié)； 質(zhì)量管理是綜合管理，而不是專業(yè)管理； 質(zhì)量管理的主要活動(dòng)包括：建立質(zhì)量方針和目標(biāo)，以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)； 質(zhì)量管理是經(jīng)營哲學(xué)； 質(zhì)量管理應(yīng)從最簡單的事情抓起。 工程項(xiàng)目質(zhì)量管理已經(jīng)歷了檢驗(yàn)質(zhì)量管理→統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理→全面質(zhì)量控制→全面質(zhì)量管理幾個(gè)階段。檢驗(yàn)質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)把關(guān)作用；統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行生產(chǎn)過程控制；全面質(zhì)量控制強(qiáng)調(diào) 全面、全員、全過程的控制；全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)全面參與管理和持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。 四、工程項(xiàng)目質(zhì)量控制 工程項(xiàng)目質(zhì)量控制（ Project Quality Control）是質(zhì)量管理的組成部分，其致力于滿足工程項(xiàng)目質(zhì)量要求。質(zhì)量要求是工程實(shí)體、設(shè)計(jì)施工過程或體系的固有特性的要求。 工程項(xiàng)目質(zhì)量控制的目的是使各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)及結(jié)果達(dá)到質(zhì)量要求，其控制的過程、活動(dòng)、技術(shù)與方法等均必須始終圍繞這一目的展開。 工程項(xiàng)目質(zhì)量控制的核心思想是預(yù)防為主。要充分運(yùn)用作業(yè)技術(shù)，并在質(zhì)量環(huán)（ Quality Loop）上開展各項(xiàng)活動(dòng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并 排除工程項(xiàng)目質(zhì)量形成的各個(gè)階段存在的問題及原因，使每個(gè)過程及環(huán)節(jié)始終處于受控狀態(tài)。 工程項(xiàng)目質(zhì)量控制包括下列三環(huán)節(jié)： （ 1）確定標(biāo)準(zhǔn)。制定工程質(zhì)量控制計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)是工程質(zhì)量控制第一步。沒有標(biāo)準(zhǔn)，也就不存在控制，凡重復(fù)性的事物和概念均可標(biāo)準(zhǔn)化。 （ 2）實(shí)施和反饋。工程建設(shè)中，按質(zhì)量計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，并在實(shí)施中進(jìn)行監(jiān)視和檢驗(yàn)。此時(shí)，就需一信息反饋系統(tǒng)，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，需及時(shí)反饋，以便及時(shí)采取措施。 （ 3）糾偏，即發(fā)現(xiàn)工程項(xiàng)目質(zhì)量問題后進(jìn)行糾正的過程。只有建立一靈敏的、高效的糾偏系統(tǒng)，才能及時(shí)對(duì)質(zhì)量偏差進(jìn)行糾正，使 各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)及結(jié)果始終處于受控狀態(tài)。 五、工程項(xiàng)目質(zhì)量保證和質(zhì)量保證體系 工程項(xiàng)目質(zhì)量保證 (Project Quality Assurance)是質(zhì)量管理的一部分，其致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。 工程項(xiàng)目質(zhì)量保證有兩層含義：一是指設(shè)計(jì)施工單位在工程質(zhì)量方面對(duì)業(yè)主作的一種擔(dān)保，因此質(zhì)量保證具有保證書的含義，稱為外部質(zhì)量保證；二是指設(shè)計(jì)施工單位為保證工程項(xiàng)目質(zhì)量所必須的全部有組織有計(jì)劃的活動(dòng)，稱為內(nèi)部質(zhì)量保證。 質(zhì)量保證體系是指設(shè)計(jì)施工單位為保證質(zhì)量滿足要求，運(yùn)用系統(tǒng)的觀點(diǎn)和方法，將參與設(shè)計(jì)施工和管理的 各部門和人員組織起來，將設(shè)計(jì)施工的各環(huán)節(jié)及其管理活動(dòng)嚴(yán)密協(xié)調(diào)組織起來，明確他們?cè)诒ＷC工程質(zhì)量方面的任務(wù)、責(zé)任、權(quán)限、工作程序和方法，從而形成一個(gè)有機(jī)的質(zhì)量保證整體。 質(zhì)量保證體系的主要內(nèi)容有： (1) (2) (3) (4) (5) (6)建立高效靈敏的質(zhì)量信息管理系統(tǒng)。 全面質(zhì)量控制 (Total Quality Control， TQC)首先由美國質(zhì)量管理專家朱蘭（ J. M. Juran）和費(fèi)根堡姆（ A. V. Feigenbanm）等人提出，其是從系統(tǒng)理論出發(fā)，將企業(yè)或工程項(xiàng)目作為整體，依靠全體人員，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理方法和科學(xué)技術(shù)，建立一套完善的質(zhì)量保證體系，控制生產(chǎn)過程中影響質(zhì)量的各種因素，經(jīng)濟(jì)地開發(fā)和生產(chǎn)出用戶滿意的產(chǎn)品的管理活動(dòng)的總稱。 美國質(zhì)量管理專家戴明（ W． E． Deming）把全面質(zhì)量控制的基本方法概括為 4 個(gè)階段、8 個(gè)步驟，簡稱 PDCA 第一個(gè)工作階段是計(jì)劃階段，也叫Ｐ階段（ Plan），主要是在調(diào)查問題的基礎(chǔ)上制定計(jì)劃。計(jì)劃的內(nèi)容包括確立目標(biāo)、活動(dòng)等，制定完成任務(wù)的具體方法。這個(gè)階段包括 8 個(gè)步驟中的四個(gè)步驟：①查找問題；②進(jìn)行排列；③分析問題產(chǎn)生的原因；④制定對(duì)策和措施。 第二個(gè)工作階段是實(shí)施階段，也叫Ｄ階段（ Do），就是按照制定的計(jì)劃和措施去實(shí)施， 第三個(gè)工作階段是檢查階段，也叫Ｃ階段（ Check），就是檢查生產(chǎn)（設(shè)計(jì)或施工）是否按計(jì)劃執(zhí)行，其效果如何。這個(gè)階段是八個(gè)步驟中的第六個(gè)步驟，即，⑥檢查采取措施后 第四個(gè)工作階段是處理階段，也叫Ａ階段（ Action），就是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和清理遺留問題。這個(gè)階段包括八個(gè)步驟中的最后兩個(gè)步驟：⑦建立鞏固措施，即把檢查結(jié)果中成功的做法和經(jīng)驗(yàn)加以標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，并使之鞏固下來；⑧確定遺留問題，并將其轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)，即對(duì)本次循環(huán)中沒有解決的問題或不完善之處列出來，作為下一次循環(huán)中應(yīng)處理的內(nèi)容。 PDCA 四個(gè)階段不停地循環(huán)，使工作不斷改進(jìn)，質(zhì)量不斷提高，如圖 7－ 2(a)所示。同時(shí)還應(yīng)該看到，各級(jí)質(zhì)量管理都有一個(gè) PDCA 循環(huán)，可形成一個(gè)大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，互相制約，互為補(bǔ)充的有機(jī)整 體。如圖 7－ 2(b)所示。一般說，上一級(jí)循環(huán)是下一級(jí)循環(huán)的依據(jù)；下一級(jí)循環(huán)是上一級(jí)循環(huán)的落實(shí)和具體化。 （ a） (b) （ａ）循環(huán)一次，改善一次，提高一步；（ｂ）大環(huán)套小環(huán)，大小一起轉(zhuǎn) 圖 7－ 2 PDCA （ 1）全面的質(zhì)量觀點(diǎn)。即把工程項(xiàng)目質(zhì)量廣義化，要求用良好的工作質(zhì)量保證工序質(zhì) （ 2）為用戶服務(wù)的觀點(diǎn)。對(duì)工程項(xiàng)目設(shè)計(jì) 施工，不但業(yè)主是用戶，而且設(shè)計(jì)施工中的 （ 3）預(yù)防為主的觀點(diǎn)。在設(shè)計(jì)施工過程中，要跟蹤影響質(zhì)量的因素，針對(duì)問題，采取 （４）以數(shù)據(jù)說話的觀點(diǎn)。即廣泛應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，依靠數(shù)據(jù)作出判斷，采取措施。 （５）全方位控制的觀點(diǎn)。就是依靠參與設(shè)計(jì)施工和監(jiān)理的全體人員，運(yùn)用各種管理手段，對(duì)設(shè)計(jì)施工的全過程進(jìn)行控制。 （６）一切按 PDCA 循環(huán)辦事，通過實(shí)踐不斷提高的觀點(diǎn)。要求整個(gè)工程項(xiàng)目的管理工作 都按 PDCA 辦，即按計(jì)劃、實(shí)施、檢查和處理的循環(huán)進(jìn)行。 與傳統(tǒng)的質(zhì)量管理方式相比，全面質(zhì)量控制主要有二個(gè)特點(diǎn)：一是傳統(tǒng)的質(zhì)量管理方式是以事后檢驗(yàn)把關(guān)為主，全面質(zhì)量管理要求以預(yù)防為主；二是傳統(tǒng)的質(zhì)量管理方式是管結(jié)果，控制結(jié)果，全面質(zhì)量控制重在管影響質(zhì)量的因素，對(duì)影響因素進(jìn)行全面控制。 七、全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理（ Total Quality Management， TQM）是指一個(gè)以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓用戶滿意和讓本組織內(nèi)所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。 全面質(zhì)量控制，強(qiáng)調(diào) 全面、全員、全過程的控制，但不管你將計(jì)算尺加工得如何精致，也難以和計(jì)算器相比。全面質(zhì)量管理在全面質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，提出了全面創(chuàng)新的概念，即TQM 強(qiáng)調(diào)質(zhì)量創(chuàng)新，包括技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新。其特點(diǎn)是，更加重視產(chǎn)品創(chuàng)新，從改進(jìn)中尋求創(chuàng)新；更加重視為用戶服務(wù)；更加重視質(zhì)量管理體系（ Qualit