【正文】 第一篇：客戶(hù)投訴管理辦法客戶(hù)投訴管理辦法本程序明確了公司進(jìn)行投訴處理的程序及要求,確保相關(guān)人員及時(shí)有效地處理各類(lèi)客戶(hù)投訴。本程序適用于本公司客戶(hù)對(duì)服務(wù)提出的投訴處理。接受用戶(hù)投訴的第一受理人，即為投訴受理人。投訴受理人有可能是服務(wù)臺(tái)，也有可能項(xiàng)目經(jīng)理或其他人。A）將投訴上報(bào)到營(yíng)銷(xiāo)中心備案并填寫(xiě)《服務(wù)投訴記錄單》； B）將投訴反饋到相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)。，并在《服務(wù)目錄》上標(biāo)明。, 應(yīng)將下列內(nèi)容在《服務(wù)投訴記錄單》登記。a)b)c)d)客戶(hù)姓名； 客戶(hù)聯(lián)系電話(huà)； 投訴內(nèi)容概要； 投訴受理時(shí)間。，并立即反饋給管理者代表，由管理者代表協(xié)調(diào)處理完畢并知會(huì)總經(jīng)理。由營(yíng)銷(xiāo)中心將該次事件寫(xiě)成案例，全公司討論。 a)控制自己情緒，保持冷靜、平和。b)先處理客戶(hù)的情緒,改變客戶(hù)心態(tài),然后處理投訴內(nèi)容。c)應(yīng)對(duì)客戶(hù)的投訴行為進(jìn)行實(shí)事求是地判斷，不應(yīng)加個(gè)人情緒和喜好。d)抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的心態(tài)，真正關(guān)心客戶(hù)投訴的問(wèn)題。a)認(rèn)真傾聽(tīng)，保持冷靜；同情理解并安慰客戶(hù)。b)給予客戶(hù)足夠的重視和關(guān)注。c)不讓客戶(hù)等待太久；當(dāng)客戶(hù)不知道等待多久時(shí)，告訴客戶(hù)明確的等待時(shí)間。d)注意對(duì)事件全過(guò)程進(jìn)行仔細(xì)詢(xún)問(wèn)，語(yǔ)速不宜過(guò)快，要做詳細(xì)的投訴記錄。e)立即采取行動(dòng)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)解決。a)不得與客戶(hù)爭(zhēng)辯或一味尋找借口。b)注意解釋語(yǔ)言的語(yǔ)調(diào)，不得給客戶(hù)有受輕視，冷漠或不耐煩的感覺(jué)。c)換位思維，易地而處，從客戶(hù)的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。d)不得試圖推卸責(zé)任，不得在客戶(hù)面前評(píng)論公司/其他部門(mén)/同事的不是。e)在沒(méi)有徹底了解清楚客戶(hù)所投訴的問(wèn)題時(shí)，不得馬上將問(wèn)題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門(mén)。f)如果確實(shí)是我方原因，必須誠(chéng)懇道歉，但是不能過(guò)分道歉，注意管理客戶(hù)的期望；實(shí)現(xiàn)提出解決問(wèn)題的方法。a)根據(jù)投訴類(lèi)別和情況，提出相應(yīng)的解決問(wèn)題的具體措施。b)向客戶(hù)說(shuō)明解決問(wèn)題所需要的時(shí)間，及其原因。c)如果客戶(hù)不認(rèn)可或拒絕接受解決方法，坦誠(chéng)向客戶(hù)表明公司的限制。d)按時(shí)限及時(shí)將需要后臺(tái)處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門(mén)處理。a)根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。b)及時(shí)將處理結(jié)果向投訴的客戶(hù)通告。c)關(guān)心詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意程度。, 服務(wù)質(zhì)量推進(jìn)應(yīng)在投訴處理結(jié)束后進(jìn)行原因分析, 并根據(jù)原因分析結(jié)果提出防止問(wèn)題再次出現(xiàn)的糾正措施。《服務(wù)投訴記錄單》第二篇：客戶(hù)投訴管理辦法03客戶(hù)投訴管理辦法(一)目的為求迅速處理客戶(hù)投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。(二)范圍包括客戶(hù)投訴表單編號(hào)原則，客戶(hù)投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。(三)適用時(shí)機(jī)凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶(hù)反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“客戶(hù)投訴”)時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。(四)處理程序客戶(hù)投訴處理流程，如下表。(五)客戶(hù)投訴分類(lèi)客戶(hù)投訴處理作業(yè)依客戶(hù)投訴異常原因的不同區(qū)分為： 1． 質(zhì)量異?？蛻?hù)投訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。2． 量投訴發(fā)生原因。（六）處理部門(mén)(七)處理職責(zé)各部門(mén)客戶(hù)投訴案件的處理職責(zé) (1)詳查客戶(hù)投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。(2)了解客戶(hù)投訴要求及客戶(hù)投訴理由的確認(rèn)。(3)協(xié)助客戶(hù)解決疑難或提供必要的參考資料。(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。(1)管理客戶(hù)投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。(2)發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報(bào)。(3)客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。(1)客戶(hù)投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。(2)客戶(hù)投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。(3)客戶(hù)投訴立會(huì)的聯(lián)系。(4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。(5)客戶(hù)投訴改善方案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。(6)協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調(diào)查及妥善處理。(7)客戶(hù)投訴處理中客戶(hù)投訴反應(yīng)的意見(jiàn)提報(bào)有關(guān)部門(mén)追蹤改善。(1)針對(duì)客戶(hù)投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。(2)提報(bào)生產(chǎn)單位、班別、生產(chǎn)人員及生產(chǎn)日期。(八)客戶(hù)投訴處理表編號(hào)原則 。()月份()流水編號(hào)()。(九)客戶(hù)反應(yīng)調(diào)查及處理，應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶(hù)要求，并填具“客戶(hù)抱怨處理表”()連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。若客戶(hù)要求退(換)貨數(shù)量因客戶(hù)尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應(yīng)于“客戶(hù)要求”欄注明：“客戶(hù)加工中未確定”?！翱蛻?hù)抱怨處理單”前為應(yīng)客戶(hù)需求及確保處理時(shí)效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組)，會(huì)同制造部門(mén)人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無(wú)法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示?！翱蛻?hù)抱怨處理表”后，即編列客戶(hù)投訴編號(hào)并登記于“客戶(hù)抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門(mén)后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策，并送經(jīng)理室批示意見(jiàn)，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn)，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn)，再送總經(jīng)理室綜合意見(jiàn)后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理?！翱蛻?hù)抱怨處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客戶(hù)說(shuō)明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室?！翱蛻?hù)抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見(jiàn)加以分析做成綜合意見(jiàn)，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免例案追蹤)作明確的判定，并依“客戶(hù)投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶(hù)投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客戶(hù)投訴行政處理原則”辦理?！翱蛻?hù)抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門(mén)存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。9.“客戶(hù)抱怨處理表”會(huì)后的結(jié)論，若客戶(hù)未能接受時(shí)，業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)再填一份新的“客戶(hù)抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。，于“客戶(hù)投訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率，并檢查各客戶(hù)投訴項(xiàng)目，進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。對(duì)“客戶(hù)抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書(shū)信或電話(huà)轉(zhuǎn)答客戶(hù)(不得將“客戶(hù)抱怨處理表”影印送客戶(hù))?！昂灣省睂?zhuān)案呈報(bào)處理。，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)，由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。，業(yè)務(wù)員接獲“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款，如客戶(hù)有異議時(shí)，再以“簽呈”呈報(bào)上級(jí)處理。(十)客戶(hù)投訴案件處理期限1.“客戶(hù)抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)13天國(guó)外17天內(nèi)結(jié)案。單位 總經(jīng)理室 質(zhì)管部 制造部 研發(fā)部 業(yè)務(wù)部門(mén) 總經(jīng)理室 業(yè)務(wù)部門(mén)處理 期限 1/2 / / / 國(guó)內(nèi)3天國(guó)外7天 1/2 6天（十一）客戶(hù)投訴金額核決權(quán)限客訴金額 100000元以下 100001～150000元 150000元以上 核決權(quán)限 業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)理 副總經(jīng)理 總經(jīng)理(十二)客戶(hù)投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣 。總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶(hù)投訴案件，凡經(jīng)