【正文】 第一篇：電話回訪內(nèi)容培訓(xùn)醫(yī)院如何做好電話回訪：預(yù)約未到診回訪話術(shù)一、對回訪人員的要求：擺正心態(tài)，不要感覺他/她是來消費(fèi)的患者，自己就覺得低人一等，要讓對方感覺自己是真心來幫助他/她的。目標(biāo)，讓患者信賴你，認(rèn)為你是個(gè)專業(yè)知識(shí)扎實(shí)、服務(wù)態(tài)度好的好醫(yī)生，你所在的醫(yī)院是一個(gè)可以信賴的醫(yī)院，目的，明確自己的目的就是讓其到院，但是要把握好一個(gè)度，不能讓患者感覺目的性太強(qiáng)語速，語速要不快不慢，碰到自己不能很好解決的問題時(shí)，可以放慢語速給自己一個(gè)反應(yīng)的時(shí)間，禮貌用語、態(tài)度、語氣，嚴(yán)禁言語過激和患者發(fā)生語言沖突、辱罵患者語言邏輯、把握患者心理，溝通要有邏輯，不要讓患者一直對自己發(fā)問，牽著自己走，要主動(dòng)提問，讓患者按照自己的思維進(jìn)行對話，在與患者溝通的過程中，要敏銳地把握患者的心理變化，了解患者深層次的心理需求，用一句話徹底打動(dòng)他，讓他完全相信你，并下決心依照你的思路去治療專業(yè)知識(shí)，回訪過程中也有一部分患者會(huì)繼續(xù)咨詢，所以要求回訪人員必須熟悉相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，并且能夠向醫(yī)生一樣能夠回答患者的咨詢提問營銷意識(shí)，時(shí)間長了之后會(huì)發(fā)現(xiàn)，客服的業(yè)績與他們的醫(yī)學(xué)知識(shí)不成正比，而與他們的營銷意識(shí)息息相關(guān)。當(dāng)你的醫(yī)學(xué)水平足以應(yīng)付患者的咨詢，當(dāng)你的心態(tài)不再輕易波動(dòng)，當(dāng)你的溝通技巧運(yùn)用自如，這時(shí)，營銷意識(shí)就是最后的瓶頸。突破了這一關(guān)，你就進(jìn)入到營銷高手的行列。切忌公益性營銷態(tài)度要誠懇，不能為了來患者而回答疑問，對患者要關(guān)心、誠懇。保證交流時(shí)間，交流時(shí)間越長，能了解到的病情越多，判斷就越準(zhǔn)確，不要只用寥寥數(shù)語就打發(fā)掉患者。記錄，及時(shí)做好回訪記錄回訪人員：您好！請問您是XXX（先生、女士等尊稱）患者：是的，我是回訪人員：不好意思，打攪您了。我是XXX醫(yī)院的，我姓X，是這樣的，您是在我院約了X月X日的專家號對嗎？我們這邊沒有您的到診數(shù)據(jù)，您當(dāng)時(shí)是有事沒有過來，還是沒有排上專家號??？患者：哦，不好意思臨時(shí)有事沒有過來（患者在說這句話的時(shí)候，回訪人員要通過對方的語氣，來判斷其是真是這樣，還是借口）真是這樣可以按照下面的話術(shù)對話回訪人員：這樣呀，那我?guī)湍募s一下吧，您這個(gè)預(yù)約號我們只能預(yù)留當(dāng)天，您看您最近哪天能有時(shí)間過來，我現(xiàn)在可以幫您重新約一下患者：好的，你幫我改約一下吧，改到X月X日回訪人員：好的，我現(xiàn)在就幫您改約到X月X日，還是用前面預(yù)約的姓名和電話，到時(shí)您直接過來到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)報(bào)下您的預(yù)約姓名，導(dǎo)醫(yī)會(huì)帶您就診的，勿需再排隊(duì)?；颊撸汉玫模x謝回訪人員：不客氣，我們應(yīng)該做的，那就不打攪您了，祝您早日康復(fù)，工作順利，再見！2借口回訪人員：這樣呀，那我?guī)湍募s一下吧，您這個(gè)預(yù)約號我們只能預(yù)留當(dāng)天，您看您最近哪天能有時(shí)間過來，我現(xiàn)在可以幫您重新約一下（如果是借口，這個(gè)時(shí)候患者會(huì)說出自己的真實(shí)理由，一般有這么幾種理由，后面都有詳細(xì)解答）回訪人員：您好！請問您是XXX（先生、女士等尊稱）患者：不是，我是XXX的（家長、親戚、朋友、愛人）回訪人員：不好意思，打攪您了。我是XXX醫(yī)院的，我姓X，是這樣的，XXX（先生、女士等尊稱）在我們院約了X月X日的專家號，當(dāng)時(shí)留的預(yù)約電話是這個(gè)電話，我們這邊沒有他/她的到診數(shù)據(jù)，就想問下他/她當(dāng)時(shí)是有事沒有過來，還是沒有排上專家號呀？你清楚這件事嗎？患者：我知道這個(gè)事，他/她臨時(shí)有事沒有過來回訪人員：這樣呀，您看方便把患者的電話告訴我，我跟他/她本人聯(lián)系一下患者：可以2沒事這個(gè)事情我可以做主，你跟我說就可以3不太方便第2種回答可以按照上面的話術(shù)繼續(xù)對話，如果是第3種回答的話回訪人員：要是不方便沒關(guān)系，您可以讓他/她給我回個(gè)電話嗎（這個(gè)要求一般對方都會(huì)接受，如果患者本人回電，正常對話；如果患者沒有回電還需回訪人員過一天后再次回訪）二、患者常用的借口患者說時(shí)間安排不過來答：其實(shí)時(shí)間不是問題，我相信您肯定是想把病治好的，既然現(xiàn)在有這么好的機(jī)會(huì)，您在百忙中抽半天時(shí)間就可以擺脫病痛的困擾，何樂而不為呢？再說您拖的越久治療的難度就越大，后面治療起來也就越麻煩，而且如果再引起其他并發(fā)癥的話就得不償失了，所以請您還是考慮下，為了您的健康著想盡快確定時(shí)間過來治療患者說太貴了，經(jīng)濟(jì)上承受不了答：您說的我能理解，但是錢是身外之物，沒有了可以再掙，健康才是最重要的，您說對嗎？就因?yàn)闀簳r(shí)經(jīng)濟(jì)緊張就放棄治療，我個(gè)人覺得不妥（說這段話的時(shí)候語氣可以嚴(yán)厲一些，曉之以情動(dòng)之以理，讓患者自己覺得自己這么做是不對的）。本身我院的收費(fèi)也是透明的，是按國家物價(jià)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，就是暫時(shí)借點(diǎn)錢也是應(yīng)該的呀，畢竟病痛在身體和心理上的困擾不是可以用金錢來計(jì)算的。再說您拖的越久治療的難度就越大，后面治療起來也就越麻煩，而且如果再引起其他并發(fā)癥的話就得不償失了，所以請您還是考慮下，為了您的健康著想盡快確定時(shí)間過來治療患者說還是有點(diǎn)擔(dān)心治不好答：您的擔(dān)心我是可以理解的，也是正常的，但是過度擔(dān)心一樣是不明智的，不能因?yàn)橐郧爸委熓?，就判定后面所有的治療方法都不行，而一味消極的不去治療，畢竟科學(xué)是進(jìn)步的，醫(yī)療技術(shù)也是進(jìn)步的，我們要相信科學(xué)。既然您能到我們這邊咨詢，相信您也對我們的治療方案詳細(xì)了解過，也可以肯定您還是想把病治好的，而且是有一定的信心的，既然這樣為什么不拋開這份擔(dān)心，給自己一個(gè)擺脫病痛困擾的機(jī)會(huì)呢？所以您看您可以確定一下時(shí)間過來讓我們的專家給您診斷一下，我現(xiàn)在就可以幫您預(yù)約病情突然好轉(zhuǎn)，先看看吧，如果有需要會(huì)來院的答：沒關(guān)系，您應(yīng)該知道這個(gè)病在沒有任何治療的情況下，自行痊愈是不可能的，現(xiàn)在病情好轉(zhuǎn)只能說明您自身的抵抗和恢復(fù)能力是不錯(cuò)的，這種情況下治療起來也會(huì)簡單一些，所以您更不應(yīng)該放任病情發(fā)展，如果后面嚴(yán)重了呢？嚴(yán)重了延誤治療時(shí)機(jī)，也給您自己帶來痛苦，現(xiàn)在治療就恰恰相反，治療簡單了，痊愈的時(shí)間也提前了，為什么要等呢，所以我建議您還是趁著現(xiàn)在病情好轉(zhuǎn)，把握好這個(gè)最佳治療時(shí)機(jī)，您看我?guī)湍s到什么時(shí)候？三、復(fù)診回訪過程中相關(guān)問題解決回訪人員：您好！您是XXX嗎？患者：是的，我是回訪人員：您好，我是XXX醫(yī)院的，我姓X，給您來電是想了解一下，您在我院治療后的病情，因?yàn)槟谥委熀?，沒有給我們來電反映治療情況，也沒有及時(shí)的到院復(fù)診，本著對患者負(fù)責(zé)的態(tài)度，所以才給您來電，打擾您了，還請您見諒。你現(xiàn)在治療后的病情怎么樣？患者：1效果不錯(cuò)（未打算復(fù)診）回訪人員：這個(gè)病的治療是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，既然現(xiàn)在效果很理想，您更應(yīng)該及時(shí)到院復(fù)診，如果現(xiàn)在中途中斷治療的話，會(huì)影響總體的治療效果，有可能因治療不徹底而導(dǎo)致復(fù)發(fā)，這樣的話前期的治療效果就白費(fèi)了，同時(shí)也會(huì)因耽誤最佳的康復(fù)時(shí)機(jī)而給后面的治療增加麻