投訴服務(wù)管理制度(已修改)
2024-10-21 10:21 本頁面
【正文】 第一篇：投訴服務(wù)管理制度投訴服務(wù)管理制度第一條 適用范圍與安全駕駛有關(guān)的投訴；與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴；與車容車貌、車輛維修有關(guān)的投訴；乘客（群眾）提出的各類批評、建議與意見；解答乘客提出的相關(guān)問題。第二條 投訴服務(wù)管理原則預(yù)防原則（1）、提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力；（2）、加強(qiáng)公司內(nèi)部及外部的信息交流；（3）、堅持全心全意為乘客服務(wù)的工作態(tài)度；（4）、健全公司的規(guī)章制度。禮貌原則對投訴的受理要謙虛、熱情、禮貌，用委婉而禮貌的語言消除投訴者的怨氣，緩解矛盾。及時原則各部門通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭在最短時間內(nèi)解決乘客提出的問題，給乘客一個圓滿的答復(fù)。公正原則處理投訴問題要認(rèn)真調(diào)查，實(shí)事求是，盡可能客觀、公正、合理。第三條 投訴服務(wù)管理流程熱情接受投訴，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。判定投訴性質(zhì)。判定投訴理由是否充分，投訴要求是否合理；當(dāng)時內(nèi)解釋清楚的問題當(dāng)時解決，解決不了的報有關(guān)部門解決，如遇情況緊急，事態(tài)嚴(yán)重的，可直接上報領(lǐng)導(dǎo)。調(diào)查投訴原因。（1）對方當(dāng)事人，相關(guān)部門及證人進(jìn)行調(diào)查核實(shí)；（2）由被投訴的具體部門負(fù)責(zé)查明出現(xiàn)投訴的原因和具體責(zé)任人；（3）由相關(guān)部門做出初步處理意見；（4）將初步處理意見迅速反饋給投訴者，并在此征求投訴者對處理結(jié)果的意見；（5）報公司領(lǐng)導(dǎo)審核，做出責(zé)任處罰決定或提出糾正對策；（6）歸檔管理。及時將投訴內(nèi)容，調(diào)查核實(shí)情況，處理意見及投訴反饋等資料整理和保存。第四條 投訴處理具體要求接受投訴時的態(tài)度要熱情、禮貌、誠懇，耐心傾聽投訴，認(rèn)真如實(shí)做好記錄（包括投訴事件、地點(diǎn)、內(nèi)容、相關(guān)部門、責(zé)任人、投訴者的資料等）。投訴受理時限：受理口頭投訴，應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查，盡可能當(dāng)天作出答復(fù)；一般書面投訴應(yīng)在2個工作日作出答復(fù)，較為復(fù)雜和嚴(yán)重的投訴應(yīng)在5個工作日作出答復(fù)。認(rèn)真對待每一次投訴，查清事實(shí)、分清責(zé)任、妥善處理；處理意見作出后應(yīng)及時反饋給投訴者，書面投訴必須書面答復(fù)，投訴者對處理意見不服的，相關(guān)部門應(yīng)重新進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，提出進(jìn)一步的處理意見。一切投訴和處理資料由公交投訴辦整理、保存，為公司車隊(duì)評比先進(jìn)、投訴管理及吸取教訓(xùn)提供寶貴的原始資料。第二篇：服務(wù)投訴管理制度服務(wù)投訴管理制度一，目的為維護(hù)公司形象，提高客戶滿意度，完善企業(yè)管理機(jī)制，特制訂本制度 二，適用范圍客戶對本公司服務(wù)人員所提供的一下服務(wù)不滿，并通過各種方式提出投訴的，均依本制度的規(guī)定辦理：服務(wù)態(tài)度專業(yè)素質(zhì)服務(wù)效率其他以上為列明的關(guān)于服務(wù)方面的內(nèi)容 三，投訴途徑1，客戶投訴電話： 2，客戶投訴郵箱： 3，客戶投訴處理流程 1，接受客戶投訴A． 由人事行政經(jīng)理接受客戶投訴，詳細(xì)地記錄客戶投訴的主要內(nèi)容及客戶要求，填寫《客戶投訴記錄表》。B． 了解客戶主要的投訴內(nèi)容后，判斷客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如投訴不能成立，用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶諒解，并消除誤會。C． 及時將客戶投訴信息傳遞至被投訴部門主管，并發(fā)送《客戶投訴記錄表》。2，被投訴部門調(diào)查處理A． 部門主管調(diào)查客戶投訴的具體事件及造成客戶投訴的具體負(fù)責(zé)人。B． 根據(jù)實(shí)際情況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的具體方案。C． 部門主管主動，積極與客戶取得聯(lián)系，提出投訴解決方案，取得客戶諒解。D． 投訴客戶得到滿意回復(fù)后，被投訴部門主管應(yīng)填寫《客戶投訴記錄表》并發(fā)送給人事行政經(jīng)理，及時反饋投訴處理結(jié)果。3，客戶回訪A． 人事行政經(jīng)理對投訴客戶進(jìn)行回訪，收集客戶的反饋意見。B． 記錄投訴事件的最終處理結(jié)果，對于投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價。C． 向被投訴部門主管反饋客戶最終意見，提出加強(qiáng)客戶服務(wù)意見，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。4，資料備檔A． 在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集，整理，歸檔工作。B． 對于時間處理全過程備案
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