【正文】 第一篇：事務(wù)實訓(xùn)1辦公室日常事務(wù)實訓(xùn)實訓(xùn)方式：分析討論方式：（1）可以分組討論；（2）每組推薦一個中心發(fā)言人，歸納出同學(xué)的發(fā)言；（3）組中心發(fā)言人在全班發(fā)言；（4）老師做最后總結(jié)。一、電話接打了解秘書接聽、撥打電話規(guī)范訓(xùn)練，接聽電話姿勢，用語，語氣；撥打電話用語，語氣；轉(zhuǎn)叫電話用語，語氣；婉拒電話的接聽。對應(yīng)能力訓(xùn)練：秘書職業(yè)素養(yǎng)，處事應(yīng)變能力，語言表達與溝通能力。案例一 電話“擋駕”的藝術(shù)愛達公司的丁秘書正埋頭起草一份文件，電話鈴響了，拿起電話，丁秘書聽著對方的聲音，辨別出又是那位推銷員朱磊打來的電話。第一次他來電時，丁秘書聽著朱磊的自我介紹，判斷這電話不是經(jīng)理正在等的電話，也不是緊急要是。于是她說：“很抱歉，經(jīng)理不在。請你留下姓名、地址、回電號碼，我會轉(zhuǎn)達給經(jīng)理的?！笨蓪Ψ椒且医?jīng)理不可。掛斷電話，丁秘書就此事匯報了經(jīng)理。經(jīng)理聽后，告訴她，曾在一次交易會上見過此人，印象不佳，不想和他有生意上的來往。十天前，朱磊又來電話，丁秘書說：“對不起，經(jīng)理仍然不在。我已將你的情況和要求轉(zhuǎn)告給經(jīng)理，目前他非常繁忙，尚未考慮與你聯(lián)系?！彪S即主動掛斷了電話?，F(xiàn)在，朱磊第三次來電，丁秘書應(yīng)該怎么辦？ 思考題：假如你是丁秘書，你怎樣做？秘書接聽電話時，首先應(yīng)做些什么？秘書怎樣審查來電？秘書在電話中應(yīng)怎樣既作到為領(lǐng)導(dǎo)“擋駕”，又不得在言語行動上失禮，冒犯對方？ 答:丁秘書在朱磊第二次來電時，就應(yīng)告知對方經(jīng)理不想與他聯(lián)系。在朱磊第三次來電時，丁秘書應(yīng)該說:“你的事情,我已經(jīng)與經(jīng)理匯報過了，對你們的生意經(jīng)理無意參與，尚未考慮與你聯(lián)系。請你以后不要來電話了。如果情況有了變化，我會主動與你聯(lián)系的。謝謝!”。文秘人員接聽電話時，首先應(yīng)自報家門。審查來電時應(yīng)詢問對方的姓名、單位、來電事由、回電號碼，然后請示上司是否想與對方通話。如上司同意通話，可打回電或請對方再打過來。如上司不想通話,應(yīng)想辦法拒絕對方。（1）可以用溫和的言辭，多用禮貌用語來進行擋駕。（2）可以使用轉(zhuǎn)折用語，來表達自己對他的理解，同時表達自己的難處。（3）可以適當為對方提供處理意見。案例二秘書怎樣接聽業(yè)務(wù)電話中外合資的榮成貿(mào)易有限公司楊珊瑚小姐是位剛畢業(yè)的涉外秘書專業(yè)的本科生，因總經(jīng)理秘書吳小姐即將升任公共關(guān)系部經(jīng)理，總經(jīng)理安排楊小姐跟隨吳小姐學(xué)習，有意讓其接任吳小姐的職務(wù)。但近一段時間，總經(jīng)理正好有事出差。由于有吳小姐的努力，公司的一切倒也井井有條。這一天，吳小姐代表公司外出協(xié)商一件事，楊珊瑚坐鎮(zhèn)辦公室?！暗吴忊?，滴鈴鈴”，電話響了，下面是楊小姐與對方的一段談話：來電者：是榮成貿(mào)易有限公司嗎？ 楊小姐：是。來電者：你們老板在嗎？楊小姐：不在，我是他的秘書，有什么事請跟我講。來電者：你們的乳膠手套多少錢一打？ 楊小姐：。來電者：？ 楊小姐：不行的，對不起。楊小姐說完，“啪”掛上了電話。思考題：仔細分析以上對話，你發(fā)現(xiàn)了什么問題？作為秘書應(yīng)怎樣接聽有關(guān)業(yè)務(wù)的電話？楊小姐還有可能接替吳小姐擔任總經(jīng)理秘書嗎？答：(1)沒有問對方情況，手套的需要量；(2)沒有記錄對方的姓名、公司、電話號碼；(3)價格上的自作主張，不向上司請示；(4)接電話時沒有自報家門；(5)不等對方說完，就“啪”掛上電話。（1）電話鈴一響需立即接電話，并說明自己的身份。（2）力圖不要讓來電話的人等候。（3）手頭準備一本記事本和一支鉛筆，以便記下有關(guān)事項，用左手拿聽筒，這樣可騰出右手寫字。（4）商談事務(wù)，做好記錄，并復(fù)述，以確認要點。（5）道別，輕輕掛斷電話。不能。電話禮儀是基本禮儀，楊小姐尚未掌握，能力不足以接替吳小姐擔任總經(jīng)理秘書。二、前臺值班案例一妙辭不速之客胡秘書正在辦公室忙著，近來了一位西裝革履的男士，自稱與李總經(jīng)理約好的。但胡秘書一查經(jīng)理的日程安排，卻并沒有發(fā)現(xiàn)有約會。但既然說與李總經(jīng)理有約，也可能是經(jīng)理親自約定的，結(jié)果名片一看，是某家雜志社廣告業(yè)務(wù)部錢經(jīng)理。憑直覺胡秘書覺得對方是個推銷員，但仍然很熱情的請坐、端茶，然后問道：“您是否和李總約在上午見面？“對方回答：“如果方便，我希望很快見到李總?！昂貢靼琢?，肯定沒有約會。即使是李總親自約定的，也會有具體準確的約會時間。“您看，很不湊巧，今天上午李總剛好有個臨時會談。我馬上設(shè)法和他取得聯(lián)系，告訴他您在這等候。或者另約時間，可以嗎？” 錢經(jīng)理馬上表示同意。胡秘書接著說：“您看我怎么向李總匯報您的情況？” 經(jīng)交談，胡秘書很快清楚了，來訪者是為雜志社編輯本市最新工商名錄做廣告、拉客戶的。這類事不是第一次遇到，胡秘書知道接待不可草率生硬，來訪者中不乏“無冕之王”，還須“恭敬送神”好。經(jīng)與李總聯(lián)系，從他那里得到的答復(fù)是“不見”，胡秘書當然不能“直言相告”。“錢先生，真對不起，李總正在與一家重要客戶討論談判，我不方便進去打斷。您看已近中午，怕要耽誤您太多的時間了。您看是否這樣，我公司雖在本市，但大多數(shù)的業(yè)務(wù)還是在與外省市和外商之間，全國工商名錄上，我公司已再冊，本市工商名錄上再登當讓對本公司也有益，具體事項，我一定請示李總，并盡快電話與您聯(lián)系，您看，我可以打名片上您的聯(lián)絡(luò)電話吧！”“好，好?！弊焐线@么說，錢先生已顯不悅了?！傲硗猓瑒偛趴茨蛠淼馁Y料，我想起我的同行馬小姐曾和我談起過她供職的公司正要做公共形象廣告和業(yè)務(wù)宣傳，您看我是否可以介紹他們公司與您合作``````她的聯(lián)系電話是67559831，這是我的名片，您可以直接與馬小姐聯(lián)系?！薄昂茫?！”錢先生的口氣變的和緩了?！板X先生，這資料您是否可以多留幾份給我，盡管我公司業(yè)務(wù)范圍不太適合，但周末的同行聯(lián)誼會上，我可以幫您向其他合適的公司宣傳，同行介紹，恐怕更方便些，您看是否可以？”錢先生告退的微笑是真誠的謝意，因為他受到的熱情的接待彌補了沒有完成任務(wù)的缺憾。胡秘書熱情地送他到電梯口。思考題：胡秘書回到辦公室的第一件事應(yīng)該是做什么？胡秘書的做法是否正確？沒有不當之處？胡秘書為什么不可直言相告李總經(jīng)理不能接待錢經(jīng)理？是否違背秘書的職業(yè)道德原則？秘書對于來到公司的每一個人都應(yīng)該視如貴賓，都應(yīng)該有求必應(yīng)、引見給領(lǐng)導(dǎo)嗎？ 答：與馬小姐聯(lián)系，說明相關(guān)事項。除了未經(jīng)馬小姐同意，將電話告知其他人這一點不太好之外，其他接待工作做得非常好。并不違背秘書職業(yè)道德原則。秘書在傳達領(lǐng)導(dǎo)意圖時既要忠于領(lǐng)導(dǎo)意圖，又要講究技巧，讓對方樂于接受。這里，黃秘書就做得特別好。他沒有把李總“不見”的答復(fù)“直言相告”，避免了使對方難堪、尷尬甚至憤怒。沒有必要。對于沒有預(yù)約的客人，秘書應(yīng)迅速甄別，并給予適當?shù)慕哟头至?。案例?秘書擋駕高登公司傅總經(jīng)理正在辦公室準備下午董事會議的發(fā)言稿，這時，一位不速之客闖進了辦公室的外間，聲稱有要事要見總經(jīng)理，談話不超過一個小時。白秘書連忙起生擋駕，但來人說知道總經(jīng)理在公司。白秘書再用“總經(jīng)理不在”來敷衍來人已不可能。白秘書只得請示總經(jīng)理，安排見面`````` 一個多小時過去了，來人還沒有要走的意思。白秘書進入會客室，對總經(jīng)理說：“很抱歉，打斷你們的談話，總經(jīng)理，你的下一個約會時間到了”。然后，對來人說：“對不起！”送走了這一位，白秘書遠遠看見走廊里走過來的是鐵城公司的劉經(jīng)理，白秘書不用猜就知道是來要帳的，但因為公司最近資金周轉(zhuǎn)困難，傅總經(jīng)理不想見他。白秘書走出辦公室`````` 思考題：白秘書對第一位來客的接待是否妥當？白秘書應(yīng)該怎樣對待鐵城公司的劉經(jīng)理？秘書應(yīng)該怎樣為領(lǐng)導(dǎo)排除不必要的干擾，又不傷害客人的自尊和以后的業(yè)務(wù)往來？答：并不恰當，在未知對方身份和來意的情況以及是否有約的情況下不應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)，進行約見。禮貌接待、請示領(lǐng)導(dǎo)。如果領(lǐng)導(dǎo)不見，應(yīng)講究技巧的忠于領(lǐng)導(dǎo)意圖的將劉經(jīng)理送走。禮貌接待、有技巧、真誠、委婉地傳達領(lǐng)導(dǎo)意圖、熱情送客。案例三馮秘書該如何處理此事立新公司與龍丹制衣廠已經(jīng)合作了近兩年，成交了近百萬元的生意，雙方關(guān)系一直比較融洽。最近，因為一批進口面料的質(zhì)量問題，雙方有了摩擦。立新公司總經(jīng)理來了一封信，龍丹制衣廠的彭總經(jīng)理看了很生氣，隨即把秘書馮小姐叫近來，把那封信丟過去，說：“給立新公司回封信，以后不和他們做生意了！” 馮小姐怎么辦呢？她有四