來電來訪接待話術(shù)推薦(已修改)
2025-10-12 17:41 本頁面
【正文】 第一篇：來電來訪接待話術(shù)（推薦）來電來訪接待。商圈一定要熟悉。禮貌用語（您好，歡迎致電（光臨）惠百家，請問您有什么需要幫助的嗎？）來店的話要起身相迎。登記房源或者是登記買房子（落實房源信息，出租還是出售，按照表格來落實，落實看哪里的房子）爭取勘察或帶看(房子可以要鑰匙，簽獨家，掛條幅)確定好房好客推薦給同事好房好客找合適的房客源再次帶看。著裝還要整潔干凈利索。，微笑面對。，不能太熱，舉例….（出租，出售）（租房子，買房子）第二篇：接待來電來訪來電投訴制度禹州市大管家物業(yè)管理有限公司 接待來電來訪來電投訴處理辦法（試行）第一條：為了實現(xiàn)“管理無盲點，服務無挑剔，業(yè)主無怨言”的管理目標，不斷完善管理體系，提高員工素質(zhì)，不斷改進服務質(zhì)量，嚴格認真對待業(yè)主（住戶）每一條投訴，制定本辦法。第二條：實行首問負責制。公司每一位員工，無論其部門分工，均有義務接受業(yè)主的來電來訪投訴，屬于自己職責范圍內(nèi)或能夠予以解決的，應當場予以解決；不屬于自己職責范圍內(nèi)的，不得以任何理由推托、回避，應將業(yè)主（住戶）反應的問題當場予以接待，而后帶領(lǐng)業(yè)主到相應部門交責任人進行處置，無法確定責任人的報部門主管處理；屬于本職工作但當場難以解決的，應對業(yè)主耐心解釋并制訂方案予以解決，確定的方案及時回復業(yè)主，處理完畢立即對業(yè)主進行回訪。第三條：公司員工應當樹立“業(yè)主至上，服務第一”的思想，做好本職工作，積極為業(yè)主提供滿意的管理服務，減少投訴，把矛盾消滅在投訴之前。同時，有責任收集來自業(yè)主（住戶）關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議和意見。第四條：公司員工接聽辦公室來電首語應當是“您好，****物業(yè)”。第五條：受理投訴時必須熱情接待，面對微笑，主動詢問，不得推諉、拒絕，并做到一視同仁。第六條：受理投訴時應認真如實記錄，及時派人處理或向主管匯報，在24小時內(nèi)予以解決或答復，做到事事有著落，件件有回音。第七條：處理業(yè)主投訴要做到‘五清楚、一報告’。（一）、聽清楚：在接待用戶投訴時，應耐心聽用戶講完，聽清楚用戶投訴的內(nèi)容，不得打斷用戶說話，更不能急于說話。（二）、問清楚：待用戶講完后，要進一步問清楚有關(guān)情況。切忌與用戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導用戶敘述清楚實際情況。（三）、跟清楚：受理用戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復用戶為止。對不能解決的投訴，應委婉向用戶講清楚，并確定下次回復的時間。（四）、復清楚：對用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復用戶，表明用戶的投訴得到足夠的重視和妥善的解決。（五）、記清楚：處理用戶投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄并存檔。（六）、報告：重大投訴，必須馬上報部門主管或公司領(lǐng)導。第八條：投訴處理辦法：（一）、當接到一般性投訴時，將情況記錄后，向責任人員反映，并立即將情況回復用戶。（二）、遇到重大投訴，超出個人或部門處理權(quán)限，須將投訴事項移交部門主管處理，向投訴用戶解釋原因，并確定回復時間。（三）、對用戶的書面投訴，要登記后呈部門主管，處理完畢后立即回復用戶。（四）、每月對投訴進行一次匯總，并根據(jù)用戶投訴情況，進行用戶回訪。第九條：對業(yè)主的投訴應及時進行分析總結(jié)，對反復出現(xiàn)的問題應組織有關(guān)部門深入探討并找出解決辦法，防止重復發(fā)生。第十條：對業(yè)主的投訴不受理或反應不積極，不迅速或處理不力，導致業(yè)主越級投訴，按下列規(guī)定處理：（一）、越級投訴到公司領(lǐng)導的，扣除部門主管績效分20分，扣除責任人績效分20分，造成經(jīng)濟損失的由責任人全額賠償。（二）、越級到縣級網(wǎng)站、行政主管部門或相關(guān)媒體，給公司造成不良影響的，扣除部門主管績效分30分，對部門主管進行告誡，扣除責任人績效分30分，造成經(jīng)濟損失的由責任人全額賠償。（三）、越級到市級及以上網(wǎng)站、行政主管部門或相關(guān)媒體，給公司造成重大不良影響的，扣除部門主管績效分50分，視情節(jié)給予部門主管記過、降薪、降級、辭退等行政處分，扣除責任人績效分50分，造成經(jīng)濟損失的由責任人全額賠償。第十一條：屬于自身職責或經(jīng)部門主管委派，能立即完成而沒有履行被業(yè)主投訴的構(gòu)成有效投訴。第十二條：本制度自2013年4月1日起施行。員工文明服務要求熱愛本職工作： ①要樹立干好服務工作的職
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