【正文】 第一篇：客房服務(wù)員的錯(cuò)誤案例講評(píng)客房服務(wù)員的錯(cuò)誤案例講評(píng)教 訓(xùn) 篇如何超越客人?案例某飯店的客房區(qū)域，一對(duì)香港夫婦從房間出來(lái)，邊說(shuō)著話邊向電梯廳走去。這是趙先生和他的太太，他們是飯店的長(zhǎng)住客人。趙先生是北京一家合資飯店的外方總經(jīng)理，由于職業(yè)的因素，趙先生對(duì)飯店的服務(wù)、服務(wù)員的行為舉止等非常在意。同時(shí)，正是由于趙先生的特殊身份，服務(wù)員在為趙先生服務(wù)時(shí)也格外在意。這時(shí)，一名客房服務(wù)員急匆匆的從客人后面走來(lái)，從趙先生夫婦的中間穿過(guò)，超越了客人，并且連一點(diǎn)示意也沒(méi)有。趙先生看著超過(guò)自己的客房服務(wù)員皺起了眉頭，叫住了已經(jīng)超越到自己前面的服務(wù)員，對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“你這樣做是不對(duì)的，這不像飯店的服務(wù)員。”服務(wù)員意識(shí)到了自己的問(wèn)題，馬上說(shuō)：“對(duì)不起，趙先生，我有點(diǎn)急事。”趙先生說(shuō)：“你有急事可以超過(guò)我，但你知不知道應(yīng)該怎么超越？”在樓層巡視工作的客房主管看到了剛剛發(fā)生的事情，就走了過(guò)來(lái)，向趙先生道歉說(shuō)：“對(duì)不起，這是我們的錯(cuò)，我們會(huì)加強(qiáng)對(duì)員工的教育?！壁w先生誠(chéng)懇地說(shuō)：“其實(shí)我到?jīng)]關(guān)系，我只是覺(jué)得我們做服務(wù)的人，應(yīng)當(dāng)時(shí)時(shí)有一種好的精神面貌、禮節(jié)禮貌修養(yǎng)和賓客意識(shí)，處處體現(xiàn)出嚴(yán)謹(jǐn)和規(guī)范?！痹u(píng)析飯店的服務(wù)人員在行為、舉止、儀表、姿態(tài)上都是有嚴(yán)格的規(guī)定的。如在通道上，服務(wù)員應(yīng)靠右側(cè)行走。遇有客人迎面走來(lái)，服務(wù)員在與客人相遇時(shí)，應(yīng)當(dāng)停住腳步，面向客人身體微側(cè)，向客人問(wèn)好，并伸手示意客人先行。服務(wù)員在與客人在同一側(cè)行走時(shí)，應(yīng)先問(wèn)候客人同時(shí)伸手示意客人先行，并說(shuō)“您先請(qǐng)”，且應(yīng)與客人保持一定的距離，不得超越客人。如確因有較急的事要超越客人，應(yīng)從客人的左側(cè)超越，超越時(shí)應(yīng)向客人說(shuō)“對(duì)不起”，不能從并排行走或說(shuō)話的客人中間穿越。如果客人是靠左側(cè)行走的，服務(wù)員則可以從客人右側(cè)超越，但同樣要向客人示意，這些都是服務(wù)員應(yīng)做到的基本要求?？头恐鞴芟蚩腿说狼覆⒊袚?dān)了責(zé)任的做法是正確的，維護(hù)了客人的面子和尊嚴(yán)。而員工做的不好，管理者確實(shí)有責(zé)任。但是僅僅在客人面前承擔(dān)責(zé)任還是不夠的，重要的是在平時(shí)應(yīng)當(dāng)對(duì)員工加強(qiáng)禮節(jié)禮貌方面的教育，而且應(yīng)當(dāng)是經(jīng)常性的。禮節(jié)禮貌知識(shí)是酒店服務(wù)人員的必修課。要不斷提高員工素質(zhì)，加強(qiáng)日常對(duì)工作中的檢查。因?yàn)閱T工的一言一行、一舉一動(dòng)反映著飯店的服務(wù)水平和管理水平。管理者要能發(fā)現(xiàn)管理和服務(wù)中的問(wèn)題，并及時(shí)加以改進(jìn)。如果問(wèn)題總是讓客人發(fā)現(xiàn)、從客人口中說(shuō)出，就成了飯店管理者的悲哀。案例中的趙先生作為一家合資飯店的總經(jīng)理，對(duì)于服務(wù)人員的言行舉止很在意。趙先生說(shuō)的話也非常在理，“我只是覺(jué)得我們做服務(wù)的人，應(yīng)當(dāng)時(shí)時(shí)有一種好的精神面貌，處處體現(xiàn)出嚴(yán)謹(jǐn)和規(guī)范”。要改變和提高員工的基本素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，一是要加強(qiáng)培訓(xùn)；二是要加強(qiáng)檢查。飯店的各級(jí)管理人員是貫徹落實(shí)質(zhì)量管理的組織者和實(shí)施者。管理人員要堅(jiān)持走動(dòng)管理，深入服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)從細(xì)處抓起，把質(zhì)量管理貫穿于一切工作的始終，不放過(guò)一個(gè)細(xì)小的問(wèn)題，防止把問(wèn)題暴露在賓客面前，努力把質(zhì)量問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)。到底是誰(shuí)的錯(cuò)案例一天中午，住在2972房間的客人從外面回到飯店，進(jìn)到客房?jī)?nèi)，發(fā)現(xiàn)客房的衛(wèi)生還沒(méi)有打掃?？腿擞行┎粷M意地找到了9樓的服務(wù)員說(shuō)：“我都出去半天了，怎么還沒(méi)有給我的房間打掃衛(wèi)生？”服務(wù)員對(duì)客人說(shuō)：“您出去的時(shí)候沒(méi)有將?請(qǐng)即打掃?的牌子掛在門外。”客人說(shuō)：“看來(lái)倒是我的責(zé)任了。那么現(xiàn)在就打掃衛(wèi)生吧，過(guò)一會(huì)兒我還要休息?！庇谑?，服務(wù)員馬上為2972房間打掃衛(wèi)生。第二天早晨，客人從房間出去時(shí)，把“請(qǐng)即打掃”的牌子掛在了門外的把手上。中午客人回來(lái)后，客房衛(wèi)生仍然沒(méi)有打掃。這位客人又找到這名服務(wù)員說(shuō)：“昨天中午我回來(lái)的時(shí)候我的房間還沒(méi)有清掃，你說(shuō)是因?yàn)槲页鋈サ臅r(shí)候沒(méi)有把?請(qǐng)即打掃?的牌子掛上，今天我出去時(shí)把牌子掛上了，可是我現(xiàn)在回來(lái)了，還是沒(méi)搞衛(wèi)生。這又是什么原因呢？”這名服務(wù)員又用其他的理由解釋，說(shuō)什么：一名服務(wù)員一天要清掃十幾間房，得一間一間的清掃，由于比較忙，沒(méi)注意到掛了“請(qǐng)即打掃”的牌子……客人問(wèn)：“你工作忙，跟我有什么關(guān)系，掛?請(qǐng)即打掃?的牌子還有什么意義？”服務(wù)員還要向客人解釋?？腿宿D(zhuǎn)身向電梯走去，找到大堂經(jīng)理投訴。事后，這名服務(wù)員受到了客房部的處理。評(píng)析在這個(gè)案例中，服務(wù)員之所以遭到客人投訴，主要有以下幾個(gè)原因：第一客人前一天找到服務(wù)員，問(wèn)為什么沒(méi)有搞衛(wèi)生，服務(wù)員的回答就存在問(wèn)題。服務(wù)員應(yīng)先向客人表示歉意并及時(shí)清掃的同時(shí)，還應(yīng)告知客人“明天我們一定盡早給您清掃房間”，并應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班做好記錄，以便及時(shí)跟進(jìn)落實(shí)，避免第二天同樣情況再次出現(xiàn)。而不應(yīng)該說(shuō)是客人出去時(shí)沒(méi)有把“請(qǐng)即打掃”的牌子掛在門上。如果這樣說(shuō)了，那就表示自己沒(méi)有責(zé)任了，反而倒成了客人的責(zé)任。其實(shí)客人掛牌與不掛牌，只是清掃的先后與急緩不同。但除確認(rèn)客人上午出去后，中午不會(huì)回房外，服務(wù)員是應(yīng)當(dāng)在中午前將房間清掃完畢的。第二服務(wù)員在工作中沒(méi)有按照規(guī)定的工作程序操作。服務(wù)員在每天早晨開始工作時(shí)，應(yīng)首先了解住客情況，檢查有無(wú)掛“請(qǐng)即打掃”牌子的房間，以確定客房的清掃順序。從第二天的情況看，服務(wù)員根本沒(méi)有按照工作程序操作，只是按房間順序清掃，自己工作起來(lái)方便。另外，跟客人講自己一天負(fù)責(zé)清掃多少間房子，要一間一間的清掃，就更是沒(méi)有道理，那不關(guān)客人的事。如果這是理由，不管有什么情況都是按自己的方法一間一間的清掃，那么客人提出的要求和“請(qǐng)即打掃”的牌子以及工作程序就失去作用了。第三服務(wù)員在任何時(shí)候都不要將責(zé)任推給客人，客人并不想知道你的原因，他們要的是你的行動(dòng)和結(jié)果。否則客人會(huì)因此失去對(duì)飯店的信任。如果說(shuō)服務(wù)員第一天不知道，那么，是自己告訴客人掛上牌子，第二天客人掛了牌子而服務(wù)員依然不去理睬，說(shuō)明服務(wù)員對(duì)客人說(shuō)的話根本就沒(méi)往心里去?？腿说囊蠹葲](méi)向領(lǐng)班匯報(bào)，也沒(méi)有做記錄，服務(wù)員是不負(fù)責(zé)任的?？腿说母杏X(jué)就是在敷衍，是對(duì)客人的戲弄。從表面看，這名服務(wù)員說(shuō)話的語(yǔ)氣和方式存在問(wèn)題，總是解釋、強(qiáng)調(diào)自己的理由。其實(shí)關(guān)鍵是缺乏賓客意識(shí)。服務(wù)業(yè)是依靠顧客生存的，客人是服務(wù)員的衣食父母。不從根本上轉(zhuǎn)變觀念，類似的投訴會(huì)更多。在客人失去對(duì)飯店的信任后，飯店就會(huì)失去客人。案例707房間住進(jìn)來(lái)一位臺(tái)灣客人，第二天早晨客人到外面游覽。晚上，臺(tái)灣客人剛回到房間就很著急的出來(lái)找到服務(wù)員，說(shuō)他的東西丟了。值班的服務(wù)員忙問(wèn)丟了什么東西，在哪兒丟的。客人說(shuō)丟了一塊石頭，早晨出去時(shí)放在客房的衛(wèi)生間，晚上回來(lái)時(shí)就沒(méi)有了。服務(wù)員聽說(shuō)是一塊石頭，認(rèn)為沒(méi)什么大不了的，就對(duì)客人說(shuō)：“您先別著急，負(fù)責(zé)搞衛(wèi)生的服務(wù)員已經(jīng)下班了，等明天上班我去了解一下?！笨腿苏f(shuō)：“等明天可不行，這塊石頭可不是一般的石頭，對(duì)于我來(lái)說(shuō)非常重要?！痹瓉?lái)事情是這樣的。這位客人是一位臺(tái)灣老兵的兒子，他的父親在解放前夕同國(guó)民黨軍隊(duì)一起到了臺(tái)灣。在老人心中有一種“死也要死在家里”的愿望。但是，由于多方面的原因，老人去世后沒(méi)能安葬在家鄉(xiāng)。因此老人在生前對(duì)自己的子女安排，讓他們?cè)谧约核篮蟮膲炆下裆弦粔K故鄉(xiāng)的石頭，再澆上一桶黃河水?，F(xiàn)在住在707房間的這位臺(tái)灣客人，就是特地回到大陸，在故鄉(xiāng)的山坡上取了一塊石頭、打了一桶黃河水，準(zhǔn)備帶回臺(tái)灣，了卻老人生前的心愿。值班的服務(wù)員知道了事情的原委后，就向值班經(jīng)理做了匯報(bào)，馬上打電話找到白天負(fù)責(zé)清掃707房間衛(wèi)生的服務(wù)員了解情況。清掃員回憶說(shuō)：白天清掃衛(wèi)生的時(shí)候，是看到在衛(wèi)生間的地上放著一塊石頭，石頭上還沾著黃泥，弄得地上都是。當(dāng)時(shí)想：這石頭有什么用，臟兮兮的，而且是放在衛(wèi)生間的垃圾桶旁邊，認(rèn)為是客人不要的。于是就和垃圾一起扔掉了。值班經(jīng)理決定馬上尋找。可是飯店的垃圾是不過(guò)夜的，白天倒的垃圾此時(shí)已經(jīng)運(yùn)到了垃圾場(chǎng)。值班經(jīng)理帶著從家中趕回來(lái)的清掃員和其他幾名服務(wù)員趕到垃圾場(chǎng)，幸好垃圾場(chǎng)還沒(méi)有進(jìn)行處理。在垃圾場(chǎng)工作人員的引導(dǎo)下，幾個(gè)人打著手電筒，在臟臭的垃圾堆中尋找……終于找到了。雖然由于服務(wù)員的疏忽給客人帶來(lái)了麻煩，可是客人對(duì)飯店的處理態(tài)度和結(jié)果還是滿意的。臺(tái)灣客人接過(guò)服務(wù)員找回的石頭，幽默的說(shuō)：“幸虧你們沒(méi)有把那桶黃河水倒掉，要不你們還得派人去趟黃河邊?！笨腿苏f(shuō)完笑了起來(lái)。聽了客人的話，服務(wù)員們心里的“石頭”落了地，可卻不是滋味。評(píng)析從表面現(xiàn)象看，客房部值班經(jīng)理的做法是值得稱道的。晚上帶著員工、打著手電在臟臭的垃圾堆中為客人找東西。但是仔細(xì)想想，這不是在為客人服務(wù)，而是對(duì)服務(wù)員工作過(guò)失的補(bǔ)救。本來(lái)是不應(yīng)該發(fā)生的事。服務(wù)員在清掃客房衛(wèi)生時(shí)，看到了這塊石頭，認(rèn)為石頭很臟沒(méi)用。雖然是放在地上，但當(dāng)時(shí)客人并沒(méi)有退房，房間里的東西是客人的，服務(wù)員根本沒(méi)有權(quán)力扔。而且，東西有用還是沒(méi)用，不能由服務(wù)員來(lái)認(rèn)定。就是“一分不值”，但那是客人的。而且不同的東西對(duì)于不同的人，價(jià)值是不同的。即使是客人退掉的客房，也不能以服務(wù)員的主觀認(rèn)定，那石頭是客人扔掉的還是遺忘的。另外，一般的飯店對(duì)于如何判斷客人的東西是要還是不要，是有明確規(guī)定的：那就是看客人的東西是放在垃圾桶里還是在垃圾桶外。放在垃圾桶里的東西視為客人不要的，而沒(méi)有放在垃圾桶里，服務(wù)員就不能自作主張扔掉。由此看來(lái)，服務(wù)員在工作時(shí)要嚴(yán)格執(zhí)行飯店的各項(xiàng)規(guī)定；要明確客人與服務(wù)員的位置和職能，事事以客人為中心。當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)石頭不見了，找到值班服務(wù)員的時(shí)候，服務(wù)員應(yīng)在任何情況下都應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)聯(lián)系上相關(guān)人員，不應(yīng)還沒(méi)做就推脫，對(duì)服務(wù)員來(lái)講，客人的事都是大事。服務(wù)員是為客人提供服務(wù)的，而不是為客人、為飯店制造麻煩的。也正像客人說(shuō)的：要是把那桶水也倒掉，就更麻煩了。飯店業(yè)有句常說(shuō)的話：服務(wù)無(wú)小事。但仔細(xì)想想，服務(wù)中本沒(méi)有什么“大事”可言，但每一件“小事”，對(duì)于客人和飯店的影響，可能都是巨大的。案例有一位先生來(lái)找453房間的客人。服務(wù)員告訴這位先生說(shuō)：“453房間的客人出去了，現(xiàn)在不在房間?！眮?lái)者說(shuō)：“住在這個(gè)房間的人是我的朋友，我是來(lái)看他的，能不能幫我把門打開？”因?yàn)轱埖暧羞@方面的規(guī)定：服務(wù)人員不得為本房間以外的其他人開門。除非是房間的主人有留言。而且為來(lái)人開門時(shí)要核對(duì)證件、姓名。因?yàn)?53房間的客人出去時(shí)沒(méi)有留言。所以服務(wù)員沒(méi)有為來(lái)訪者開門。并且告訴來(lái)人：“房間的主人沒(méi)有留言，很抱歉不能為您開門?！眮?lái)訪者說(shuō)：“沒(méi)問(wèn)題，我們真的是朋友?！狈?wù)員耐心的說(shuō)：“要不您下次先與您的朋友聯(lián)系好了再來(lái)。如果您不著急，也可以到大堂的沙發(fā)上休息一會(huì)兒，等一等?！眮?lái)者又說(shuō)：“我知道您們是為了住店客人的財(cái)產(chǎn)安全，這是應(yīng)該的?？晌疫M(jìn)房間不是要往外拿東西，我是要往房間里放東西，這也不行嗎？要不你們陪我一起把東西放進(jìn)去?！狈?wù)員說(shuō)：“沒(méi)有客人的留言，房間門是不能開的。要不這樣，您把東西放在我們這里，等到453房間的客人回來(lái)后，我為您轉(zhuǎn)交?！眮?lái)者一聽說(shuō)：“行?！本桶褨|西留下來(lái)了。在來(lái)訪者走后不久，453房間的客人回來(lái)了。服務(wù)員主動(dòng)把來(lái)訪者留下的東西送到了客人的房間。服務(wù)員的話只說(shuō)了一半，客人就打斷了服務(wù)員的話說(shuō)：“誰(shuí)讓你把東西留下的，那個(gè)人和我是業(yè)務(wù)關(guān)系，他就是趁我不在房間的時(shí)候來(lái)的，他是來(lái)向我行賄的，知道當(dāng)面送來(lái)我是不會(huì)要的。如果我要了他的東西就麻煩了。”服務(wù)員一聽這話，不知道該如何是好，站在那里一句話也說(shuō)不出來(lái)?？腿说挂怖斫夥?wù)員是好意，就對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“東西還是放在你們那里，他還會(huì)來(lái)取走的，是我不要，他不會(huì)怪你們的?！狈?wù)員心里很別扭：真是好心辦了壞事。評(píng)析這個(gè)案例告訴我們，作為一名飯店的服務(wù)員，要想做好服務(wù)工作，使客人滿意，僅僅做到主動(dòng)、熱情是不夠的。在工作中，會(huì)遇到各種各樣的人和事，服務(wù)員凡事要多動(dòng)腦子想一想。即要學(xué)會(huì)用腦子服務(wù)，學(xué)會(huì)保護(hù)客人、保護(hù)自己。案例中的服務(wù)員在房間主人不在的情況下，認(rèn)真執(zhí)行規(guī)定，沒(méi)有為來(lái)訪者開門，做的是對(duì)的。因?yàn)闆](méi)有房間主人的留言，服務(wù)員是不能為其他人打開房門的。這是為了住店客人的人身和財(cái)產(chǎn)安全?？腿嗽陲埖曜饬朔?，在客人入住期間，就是客人的家，所以為客人看好家是服務(wù)員的責(zé)任。服務(wù)員在安全制度上堅(jiān)持了原則。但是服務(wù)的熱情使其不假思索的把來(lái)訪者送來(lái)的東西留下了。案例中的來(lái)訪者由于是來(lái)行賄的，所以特意趁客人不在房間時(shí)送來(lái)。服務(wù)員本身是想為了使客人滿意，有較強(qiáng)的工作熱情，可是卻幫了客人的倒忙。服務(wù)工作看似簡(jiǎn)單，可是什么樣的事、什么樣的人都有可能遇到，要想真正做好服務(wù)工作也不是一件容易的事。當(dāng)然，服務(wù)員遇到上述情況，對(duì)于送物者的目的是很難判斷，而又不能對(duì)來(lái)著刨根問(wèn)底。那么遇到類似情況，服務(wù)員如何才能做到處理得當(dāng)呢？在正常情況下，客房服務(wù)員是不能代客轉(zhuǎn)交物品的。當(dāng)然，當(dāng)住店客人不在房間時(shí)，為客人轉(zhuǎn)交物品又是飯店應(yīng)有的服務(wù)內(nèi)容之一。對(duì)于所轉(zhuǎn)交的物品是否是客人需要的，服務(wù)員有時(shí)無(wú)發(fā)判斷。飯店通常的做法是由前臺(tái)做此項(xiàng)工作。前臺(tái)接待員當(dāng)面確認(rèn)所收物品的數(shù)量和完好程度，由送物的客人填寫《轉(zhuǎn)交物品代辦單》，并留下來(lái)人的姓名和聯(lián)系方式，而現(xiàn)金、易碎品和貴重物品，以及危險(xiǎn)品等是不能代收代轉(zhuǎn)的。這樣在將物品轉(zhuǎn)交給住店客人時(shí)也可以向客人說(shuō)得清楚，如客人不要或者是出現(xiàn)其他問(wèn)題，也能有辦法與送物人取得聯(lián)系。第二篇：客房服務(wù)員客房服務(wù)員（1）、提前到崗，整理好儀容儀表，到房務(wù)中心簽到，領(lǐng)取對(duì)講機(jī)、鑰匙；（2）、準(zhǔn)時(shí)參加領(lǐng)班召開的工作例會(huì)；（3）、清潔并整理好工作車，領(lǐng)取干凈布草；（4）、熟悉樓層房態(tài)；（5）、清房時(shí)發(fā)現(xiàn)無(wú)行李、外宿、有易燃、易爆物品的房間或在房?jī)?nèi)使用電器等可疑事項(xiàng)及時(shí)報(bào)房務(wù)中心及Am；（6）、清房時(shí)有工程問(wèn)題及時(shí)報(bào)修；（7）、認(rèn)真完面領(lǐng)班安排的工作任務(wù)；（8）、下班認(rèn)真、清進(jìn)吸塵器，放在指定地點(diǎn)、整理工作車；（9）、清房時(shí)發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)物品丟失及損壞及時(shí)報(bào)領(lǐng)班；（10）、領(lǐng)班檢查，核實(shí)完工作后，在工作表上簽字；房卡交下一班，并在房務(wù)中心簽退，方可下班；（11）、保管樓層的布草；（12）、負(fù)責(zé)開啟房間門，讓有關(guān)部門員工進(jìn)行工作；（13）、為客人提供日常接納服務(wù)及委托代辦事項(xiàng)；（14）、報(bào)告有關(guān)客人遺留的物品；（15）、報(bào)告及補(bǔ)充房?jī)?nèi)飲料的消耗量；（16）、填寫工作報(bào)告。客房清理標(biāo)準(zhǔn)、要求具體工作流程 準(zhǔn)備工作：（1）、清潔工作車，并備齊布年、客用品、清潔用具和客房清潔報(bào)表及客房用品每日消耗情況表；（2）、將工作車推到要打掃的房間門旁，擋住房門，但不得撞外墻紙和門框，更不準(zhǔn)將車停在走道中央； 清潔客房次序：一般情況按下列順序進(jìn)行：（1）、掛“請(qǐng)即打掃”牌子的房間；（2）、VIP房間（3）、上日空房（4）、客人不在的房間（OCC房）（5）、客人離店的房間（VD房）（6