酒店大堂副理的工作流程和標準(已修改)
2025-10-10 13:18 本頁面
【正文】 第一篇：酒店大堂副理的工作流程和標準酒店大堂副理的工作流程和標準一、崗位工作簡介大堂副理是酒店的代表，對外負責(zé)處理日常賓客的投訴和意見，平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關(guān)系；對內(nèi)負責(zé)維護酒店正常的秩序及安全．對各部門的工作起監(jiān)督和配合作用．在當(dāng)今中國特有的國情及市場激烈競爭的環(huán)境中，為了使大堂副理能真正發(fā)揮總經(jīng)理得力助手的作用，結(jié)合賓館的經(jīng)營方針，企業(yè)的特點及管理要求，特從大堂副理的工作原則、職責(zé)、權(quán)限、工作內(nèi)容等方面制定大堂副理的工作規(guī)程及崗位責(zé)任制，并依此接受各部門的監(jiān)督。二、結(jié)構(gòu)1．大堂副理兩人，直接對總經(jīng)理及前廳部經(jīng)理負責(zé)。應(yīng)具備：(1)熱愛酒店；(2)以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風(fēng)正派；(3)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語)；(4)有較強的酒店意識、整體管理意識、公關(guān)意識、整體銷售意識和培訓(xùn)意識；(5)了解各部門的運作程序；(6)掌握一些本市歷史，游樂場所、購物及飲食場所的有關(guān)事項；(7)了解一些主要國家的風(fēng)土人情；(8)有一定的法律知識；(9)有較強的自我控制能力，處事不驚，不卑不亢；(10)有較強的判斷、分析、處理問題的能力；思維敏捷、意思表達要準確，處理問題要正確；(11)有敏銳的觀察力，對問題的發(fā)展有預(yù)見性；(12)社會經(jīng)驗豐富，有較強的口頭及筆頭表達能力；三、職責(zé)1．代表總經(jīng)理接受及處理賓館客人對館內(nèi)所有部門和地區(qū)(包括個人)的一切投訴，聽取賓客的各類意見和建議； 2．會同有關(guān)部門處理賓客在館內(nèi)發(fā)生的意外事故(傷亡、兇殺、火警，失竊、自然災(zāi)害)； 3．解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(wù)(報失、報警、尋人、尋物)；4．維護賓客安全(制止吸毒、嫖娼、賣淫、賭博、玩危險游戲，酗酒、房客之間的糾紛等)； 5．維護賓館利益(索賠、催收)；6．收集客人意見并及時向總經(jīng)理及有關(guān)部門反映； 7．維護大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜、整潔；8．督導(dǎo)、檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況(前臺、財務(wù)、保安、管家、綠化、餐飲、動力、汽車等部人員)； 9．協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好V．I．P．和商務(wù)樓層客人；10．夜班承擔(dān)酒店值班總經(jīng)理的部份工作；如遇特殊、緊急情況需及時向上級匯報； 11．向客人介紹并推銷酒店的各項服務(wù)；12．發(fā)現(xiàn)酒店管理內(nèi)部出現(xiàn)的問題，應(yīng)向酒店最高層提出解決意見； 13．協(xié)助各部維系酒店與V．I．P．客人、熟客、商務(wù)客人的良好關(guān)系； 14．負責(zé)督導(dǎo)高額帳務(wù)的催收工作；15．定期探訪各類重要客人；聽取意見，并整理好呈總經(jīng)理室； 16．完成總經(jīng)理及前臺經(jīng)理臨時指派的各項工作； 17．參與前廳部的內(nèi)部管理。四、權(quán)限1．在接受處理每一件具體事件或執(zhí)行某項具體工作，可對有關(guān)部門提出管理要求；如遇特殊情況，需請示當(dāng)值總經(jīng)理或與有關(guān)部門協(xié)商后再進行處理，并按總經(jīng)理或各有關(guān)部門簽發(fā)的各項管理規(guī)定執(zhí)行；2．在日常工作中可對各部違紀當(dāng)事員工(主管以下)提出口頭批評，警告、發(fā)過失通知書、扣罰薪金、直至建議人事培訓(xùn)部給予停職或除名處分；對違章違紀的經(jīng)理助理以上人員，可將有關(guān)事實呈報總經(jīng)理及人事培訓(xùn)部酌情處理；3．可拒絕以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金無法支付者、蠻不講理者、不按規(guī)定辦理登記手續(xù)者、帶寵物進入房間者、其它違反旅館住宿規(guī)定者。五、工作規(guī)程(一)工作范圍：全酒店及酒店正廳附近地區(qū)(二)工作時間： 1．每日三班，二十四小時輪值；2．早班：07：00AM一15：30PM(含進餐時間)3．中班：15：00PM一23：30PM(含進餐時間)4．夜班：23：00—07：00AM(三)早中班工作內(nèi)容： 1．簽到；2．閱讀交班簿、了解掌握當(dāng)天發(fā)生的事情；3．閱讀當(dāng)天V．I．P．報表、房態(tài)表、了解掌握當(dāng)天V．I．P情況(到達時間、接待人員、宴請、用車、行程、安排、房間
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