【正文】 第一篇：醫(yī)療器械質(zhì)量管理制度_上墻制度產(chǎn)品采購(gòu)制度購(gòu)進(jìn)的產(chǎn)品必須有醫(yī)療器械產(chǎn)品注冊(cè)證；產(chǎn)品包裝和標(biāo)志應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定；采購(gòu)員負(fù)責(zé)編制采購(gòu)計(jì)劃，審核供貨企業(yè)資格，簽訂購(gòu)貨合同；質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)采購(gòu)計(jì)劃、購(gòu)貨合同的有關(guān)質(zhì)量條款審核和首營(yíng)企業(yè)、首營(yíng)品種的質(zhì)量審核；供貨企業(yè)必須具備法定資格，具有符合規(guī)定的《醫(yī)療器械生產(chǎn)(經(jīng)營(yíng))許可證》、《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》，其經(jīng)營(yíng)方式、經(jīng)營(yíng)范圍與證照一致；供應(yīng)產(chǎn)品的審核包括以下幾個(gè)方面： ① 審核產(chǎn)品的合法性和質(zhì)量可靠性； ② 審核產(chǎn)品法定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、注冊(cè)證書號(hào)、產(chǎn)品包裝、標(biāo)簽、說(shuō)明書； ③ 審核產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告書； ④ 進(jìn)口醫(yī)療器械：審核進(jìn)口產(chǎn)品相關(guān)批件；供貨單位銷售人員應(yīng)具備以下條件 ① 具有法人委托書原件； ② 委托授權(quán)規(guī)定的授權(quán)范圍與供應(yīng)的品種相一致； ③ 審核銷售人員身份證； ④ 在河北省食品藥品監(jiān)督管理局醫(yī)藥誠(chéng)信網(wǎng)上備案；采購(gòu)產(chǎn)品索要合法票據(jù)，做到票、帳、貨相符；購(gòu)進(jìn)記錄保存至效期后一年，并不得少于二年。產(chǎn)品進(jìn)貨驗(yàn)收制度驗(yàn)收人員應(yīng)按照隨貨同行單，逐一核對(duì)產(chǎn)品的品名、規(guī)格型號(hào)、生產(chǎn)企業(yè)、注冊(cè)證號(hào)、產(chǎn)品批號(hào)、有效期、數(shù)量等項(xiàng)目，同時(shí)查驗(yàn)是否有《醫(yī)療器械產(chǎn)品注冊(cè)證》及產(chǎn)品質(zhì)量合格證明文件；凡經(jīng)驗(yàn)收合格的產(chǎn)品，驗(yàn)收人員認(rèn)真填寫《驗(yàn)收記錄》，采購(gòu)員憑《驗(yàn)收記錄》方可入庫(kù)；對(duì)一次性使用的無(wú)菌醫(yī)療器械，還要登記滅菌批號(hào)；電子儀器類應(yīng)有說(shuō)明書，內(nèi)容有品名、規(guī)格型號(hào)、重量、尺寸、生產(chǎn)企業(yè)、地址、技術(shù)參數(shù)、性能、工作原理、電路圖、適用范圍、安裝、保養(yǎng)及安全使用注意事項(xiàng)；對(duì)貨與單不符、質(zhì)量異常、包裝不牢或破損、標(biāo)志模糊、資質(zhì)不全的產(chǎn)品，驗(yàn)收員應(yīng)做拒收處理并上報(bào)業(yè)務(wù)部門及質(zhì)量管理部門。產(chǎn)品倉(cāng)庫(kù)保管制度倉(cāng)庫(kù)保管人員應(yīng)按照產(chǎn)品不同自然屬性分類進(jìn)行科學(xué)儲(chǔ)存，防止差錯(cuò)、混淆、變質(zhì)；定期作好庫(kù)存盤點(diǎn)工作，做到數(shù)量準(zhǔn)確，帳目清楚，帳、貨相符；產(chǎn)品應(yīng)按貯藏溫、濕度要求，分別儲(chǔ)存于陰涼庫(kù)、常溫庫(kù)或冷庫(kù)內(nèi)；應(yīng)依據(jù)產(chǎn)品性質(zhì)，按分庫(kù)、分類存放的原則進(jìn)行儲(chǔ)存保管；在庫(kù)產(chǎn)品均實(shí)行色標(biāo)管理，其中待驗(yàn)區(qū)、退貨區(qū)為黃色，合格品區(qū)、發(fā)貨區(qū)為綠色，不合格品區(qū)為紅色；銷后退回產(chǎn)品應(yīng)存放在退貨區(qū)并做好退貨記錄，待驗(yàn)收并確認(rèn)為合格品后再移入合格品區(qū)，不合格的入不合格品區(qū)；產(chǎn)品按品名、規(guī)格、批號(hào)分開(kāi)堆垛；產(chǎn)品堆垛應(yīng)留有一定距離，具體要求如下： 產(chǎn)品垛與垛的間距不小于10cm；產(chǎn)品垛與墻、柱、屋頂、房梁的間距不小于30cm；產(chǎn)品垛與散熱器或供暖管道、電線的間距不小于30cm；產(chǎn)品與地面的間距不小于10cm；庫(kù)房?jī)?nèi)主要通道寬度不小于200cm；近效期產(chǎn)品的有效期不足半年時(shí)，應(yīng)按月填報(bào)近效期產(chǎn)品催銷月報(bào)表；近效期產(chǎn)品應(yīng)有近效期標(biāo)志；在搬運(yùn)和堆垛等作業(yè)中，均應(yīng)嚴(yán)格按產(chǎn)品外包裝圖示標(biāo)志的要求規(guī)范操作，不得倒置，要輕拿輕放，嚴(yán)禁摔撞；怕壓產(chǎn)品應(yīng)控制堆放高度，并定期翻垛；倉(cāng)儲(chǔ)保管人員應(yīng)接受養(yǎng)護(hù)員有關(guān)儲(chǔ)存方面的指導(dǎo)，與養(yǎng)護(hù)員共同做好倉(cāng)間溫、濕度等管理，正確儲(chǔ)存產(chǎn)品。產(chǎn)品出庫(kù)復(fù)核制度產(chǎn)品出庫(kù)應(yīng)遵循“先產(chǎn)先出”、“近期先出”、和按批號(hào)發(fā)貨的原則；產(chǎn)品出庫(kù)必須進(jìn)行復(fù)核和質(zhì)量檢查；倉(cāng)庫(kù)保管員和復(fù)核人應(yīng)按出庫(kù)票等發(fā)貨憑證對(duì)實(shí)物進(jìn)行檢查和數(shù)量、項(xiàng)目的逐一核對(duì)，核對(duì)無(wú)誤后應(yīng)在出庫(kù)票上簽字或蓋章，方可發(fā)貨；同時(shí)業(yè)務(wù)人員應(yīng)核對(duì)出庫(kù)商品是否與出庫(kù)單一致并簽字；整件產(chǎn)品出庫(kù)時(shí)，應(yīng)檢查包裝是否完好；零頭產(chǎn)品要仔細(xì)包裝或拼箱，并詳細(xì)注明產(chǎn)品名稱、規(guī)格型號(hào)、生產(chǎn)企業(yè)、產(chǎn)品批號(hào)與數(shù)量，做到準(zhǔn)確無(wú)誤；出庫(kù)復(fù)核與檢查中，如發(fā)現(xiàn)以下問(wèn)題應(yīng)停止發(fā)貨，并報(bào)告質(zhì)量管理部門：產(chǎn)品包裝內(nèi)有異常響動(dòng)和液體滲漏；外包裝出現(xiàn)破損、封口不牢、襯墊不實(shí)、封條嚴(yán)重?fù)p壞等現(xiàn)象；包裝標(biāo)識(shí)模糊不清或脫落；產(chǎn)品已超出有效期；產(chǎn)品出庫(kù)復(fù)核時(shí)，為便于質(zhì)量跟蹤須做好復(fù)核記錄；倉(cāng)庫(kù)保管員為兼職復(fù)核員，可相互復(fù)核；產(chǎn)品出庫(kù)復(fù)核記錄的具體內(nèi)容，包括購(gòu)貨單位、產(chǎn)品名稱、規(guī)格型號(hào)、產(chǎn)品批號(hào)、有效期、生產(chǎn)企業(yè)、數(shù)量和復(fù)核人等項(xiàng)目；產(chǎn)品出庫(kù)復(fù)核記錄應(yīng)保存至超過(guò)產(chǎn)品有效期1年，但不得少于3年；產(chǎn)品出庫(kù)發(fā)貨既要準(zhǔn)確無(wú)誤，又要及時(shí)；產(chǎn)品運(yùn)輸裝卸搬運(yùn)時(shí)，應(yīng)輕拿輕放，按包裝圖示要求正確裝運(yùn)，并采取必要的防雨、防曬、防震、防污染及防凍、冷藏等措施，以保證產(chǎn)品安全與包裝整潔。產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤制度業(yè)務(wù)部門應(yīng)有經(jīng)營(yíng)品種目錄并建立銷售臺(tái)帳，銷售記錄必須真實(shí)、完整，應(yīng)包括銷貨日期、銷售單位、數(shù)量、產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)單位、型號(hào)規(guī)格、生產(chǎn)批號(hào)、滅菌批號(hào)、產(chǎn)品有效期等；銷售記錄必須保存到產(chǎn)品有效期滿后2年；質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)建立醫(yī)療器械質(zhì)量檔案，研究處理醫(yī)療器械質(zhì)量問(wèn)題，質(zhì)量檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：產(chǎn)品名稱、規(guī)格型號(hào)、生產(chǎn)企業(yè)、產(chǎn)品注冊(cè)證、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、使用方法、養(yǎng)護(hù)檢查情況、使用效果反饋、供貨單位聯(lián)系方式等；對(duì)三類植入醫(yī)療器械應(yīng)保證產(chǎn)品的可追溯性，業(yè)務(wù)部門應(yīng)詳細(xì)記錄最終用戶及相關(guān)聯(lián)系人的聯(lián)系方式；業(yè)務(wù)部門應(yīng)收集用戶對(duì)醫(yī)療器械產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)意見(jiàn)；建立完整的質(zhì)量信息系統(tǒng)，定期收集質(zhì)量信息并及時(shí)處理；應(yīng)對(duì)用戶意見(jiàn)或質(zhì)量問(wèn)題跟蹤調(diào)查，并正確處理用戶意見(jiàn)和質(zhì)量問(wèn)題，作好記錄，及時(shí)反饋到質(zhì)量管理部門，記入質(zhì)量檔案；業(yè)務(wù)部門對(duì)客戶反應(yīng)的不良事件，要如實(shí)記錄，由質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)調(diào)查核實(shí)，并及時(shí)上報(bào)藥品監(jiān)督管理部門；如屬產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)立即停止銷售，并做好質(zhì)量查詢工作。產(chǎn)品不良事件報(bào)告制度醫(yī)療器械不良事件：是指獲準(zhǔn)上市的、合格的醫(yī)療器械在正常使用的情況下發(fā)生的，導(dǎo)致或可能導(dǎo)致人體傷害的任何與醫(yī)療器械預(yù)期使用效果無(wú)關(guān)的有害事件；醫(yī)療器械不良事件監(jiān)測(cè)是指對(duì)上市后醫(yī)療器械不良事件的發(fā)現(xiàn)、報(bào)告、評(píng)價(jià)和控制；公司應(yīng)建立不良事件報(bào)告機(jī)構(gòu)并指定專（兼）職人員，負(fù)責(zé)本單位經(jīng)營(yíng)的醫(yī)療器械的不良事件信息收集、報(bào)告和管理工作；重點(diǎn)監(jiān)測(cè)品種應(yīng)報(bào)告所有可疑醫(yī)療器械不良事件，其他品種報(bào)告與醫(yī)療器械有關(guān)的死亡或嚴(yán)重傷害事件；在發(fā)現(xiàn)可疑醫(yī)療器械不良事件時(shí)應(yīng)填寫《可疑醫(yī)療器械不良事件報(bào)告表》，向市藥品不良事件報(bào)告機(jī)構(gòu)不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)站報(bào)告，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向國(guó)家藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)中心報(bào)告；其中嚴(yán)重傷害事件應(yīng)于發(fā)現(xiàn)后10個(gè)工作日內(nèi)報(bào)告，死亡事件應(yīng)于24小時(shí)內(nèi)報(bào)告；應(yīng)經(jīng)常對(duì)本單位經(jīng)營(yíng)的醫(yī)療器械出現(xiàn)的可疑不良事件進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)，并采取積極不良事件報(bào)告機(jī)構(gòu)手段或措施防止和減少醫(yī)療器械不良事件的蔓延和再次發(fā)生；應(yīng)配合有關(guān)部門對(duì)所發(fā)現(xiàn)的可疑醫(yī)療器械不良事件進(jìn)行調(diào)查，并提供相關(guān)資料。不良事件報(bào)告機(jī)構(gòu)產(chǎn)品售后服務(wù)制度產(chǎn)品售后服務(wù)是指企業(yè)把產(chǎn)品銷售給顧客之后，為消費(fèi)者提供的一系列服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、上門服務(wù)等內(nèi)容；企業(yè)應(yīng)配備與所經(jīng)營(yíng)品種相適應(yīng)的檢驗(yàn)設(shè)備和儀器，企業(yè)技術(shù)人員應(yīng)有相應(yīng)的安裝、調(diào)試、維修能力或手段；企業(yè)經(jīng)營(yíng)主導(dǎo)產(chǎn)品必須與生產(chǎn)廠家有售后服務(wù)維修協(xié)議；銷售人員應(yīng)對(duì)用戶意見(jiàn)或質(zhì)量問(wèn)題跟蹤調(diào)查，并正確處理用戶意見(jiàn)和質(zhì)量問(wèn)題，作好記錄；業(yè)務(wù)部門應(yīng)建立與用戶多種形式聯(lián)系與溝通渠道，增強(qiáng)與用戶的依賴關(guān)系，加強(qiáng)友誼；業(yè)務(wù)部門應(yīng)熟悉用戶基本情況，用戶應(yīng)具有國(guó)家規(guī)定的資格，業(yè)務(wù)部門對(duì)固定的用量較大的用戶要建立檔案；業(yè)務(wù)部門應(yīng)綜合分析用戶意見(jiàn)及購(gòu)置量，對(duì)持續(xù)2個(gè)月購(gòu)量下降，本部門負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)回訪用戶征求意見(jiàn)，持續(xù)4個(gè)月購(gòu)貨量下降應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)解決，查找自身原因，解決實(shí)際問(wèn)題，穩(wěn)定用戶；業(yè)務(wù)部門要不定期地采取座談會(huì)、業(yè)務(wù)會(huì)及其它形式征求用戶意見(jiàn)；大型器械售出后，一定要建立用戶聯(lián)系檔案，并派業(yè)務(wù)員經(jīng)常走訪，同時(shí)也要把生產(chǎn)企業(yè)和用戶聯(lián)系到一起，以保證用戶使用儀器的安全有效不合格品處理制度 凡與法定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)規(guī)定不符的產(chǎn)品，均屬不合格產(chǎn)品； 進(jìn)貨檢查驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品的質(zhì)量確認(rèn)與處理規(guī)定： ①產(chǎn)品進(jìn)貨質(zhì)量檢查驗(yàn)收環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)不合格產(chǎn)品，應(yīng)立即通知質(zhì)量管理部門進(jìn)行復(fù)查確認(rèn)，必要時(shí)可抽樣送醫(yī)療器械檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)，若檢驗(yàn)結(jié)果任意一項(xiàng)不符合有關(guān)規(guī)定，或檢驗(yàn)結(jié)論為“不符合規(guī)定”，均可確認(rèn)該批號(hào)進(jìn)貨產(chǎn)品為不合格產(chǎn)品； ②不合格產(chǎn)品一經(jīng)確認(rèn)，應(yīng)及時(shí)通知業(yè)務(wù)部門與供貨單位聯(lián)系退貨處理事宜； ③不合格產(chǎn)品不得以任何理由降低標(biāo)準(zhǔn)、放寬驗(yàn)收或降價(jià)收購(gòu)，不得辦理入庫(kù)手續(xù)，不得銷售流入市場(chǎng)； ④不合格產(chǎn)品應(yīng)暫存于不合格品區(qū)，并懸掛紅色不合格標(biāo)志牌；在庫(kù)養(yǎng)護(hù)環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品質(zhì)量確認(rèn)與處理規(guī)定： ①在庫(kù)養(yǎng)護(hù)環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)立即懸掛黃色待驗(yàn)標(biāo)志牌，暫停銷售，并填寫質(zhì)量復(fù)檢通知單，及時(shí)通知質(zhì)量管理部門進(jìn)行復(fù)查確認(rèn)，必要時(shí)可抽樣送醫(yī)療器械檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)： ②檢驗(yàn)結(jié)果符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，方可摘除黃色待驗(yàn)標(biāo)志牌，恢復(fù)出庫(kù)銷售；若檢驗(yàn)結(jié)果任意一項(xiàng)不符合有關(guān)規(guī)定，或檢驗(yàn)結(jié)論為“不符合規(guī)定”，均可確認(rèn)該批產(chǎn)品為不合格產(chǎn)品。③在庫(kù)養(yǎng)護(hù)環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)并經(jīng)復(fù)查確認(rèn)的不合格產(chǎn)品，應(yīng)立即改掛紅色不合格品標(biāo)志牌，停止銷售，并移放于不合格品庫(kù)(區(qū))，等待處理； ④對(duì)在庫(kù)養(yǎng)護(hù)中發(fā)現(xiàn)并經(jīng)復(fù)查確認(rèn)的不合格產(chǎn)品同一生產(chǎn)批號(hào)的已售出產(chǎn)品，應(yīng)立即通知購(gòu)貨單位停止銷售使用，盡快追回，等待處理； ⑤在庫(kù)養(yǎng)護(hù)環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)不合格產(chǎn)品，質(zhì)量管理部門應(yīng)組織采購(gòu)進(jìn)貨、質(zhì)量檢查驗(yàn)收、倉(cāng)儲(chǔ)保管、產(chǎn)品養(yǎng)護(hù)等有關(guān)人員進(jìn)行質(zhì)量分析，查明原因，分清責(zé)任，采取有效措施，以杜絕類似情況再度發(fā)生； ⑥對(duì)在庫(kù)養(yǎng)護(hù)環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品，經(jīng)質(zhì)量分析，若屬產(chǎn)品供貨單位在產(chǎn)品生產(chǎn)環(huán)節(jié)或儲(chǔ)運(yùn)環(huán)節(jié)的質(zhì)量隱患而導(dǎo)致的產(chǎn)品質(zhì)量不合格，則應(yīng)由質(zhì)量管理部門配合業(yè)務(wù)部門向供貨單位進(jìn)行質(zhì)量查詢聯(lián)系，商洽退換貨或報(bào)廢銷毀等處理辦法；銷毀時(shí)，必須有供貨單位法人代表授權(quán)委托的監(jiān)銷人員參與，質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)人應(yīng)親臨現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，并負(fù)責(zé)做好銷毀記錄，銷毀執(zhí)行人員與監(jiān)銷人員均應(yīng)簽字，存檔備查； ⑦對(duì)在庫(kù)養(yǎng)護(hù)環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品，經(jīng)質(zhì)量分析，若非因供貨單位在產(chǎn)品生產(chǎn)環(huán)節(jié)或儲(chǔ)運(yùn)環(huán)節(jié)的質(zhì)量隱患所致，而純屬本公司儲(chǔ)存保管與養(yǎng)護(hù)不善而導(dǎo)致的質(zhì)量不合格，則必須認(rèn)真總結(jié)，吸取教訓(xùn)，分清責(zé)任，并采取有效措施，以杜絕類似情況再度發(fā)生，避免不必要的經(jīng)濟(jì)損失；保管員要對(duì)不合格產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)記錄，建立臺(tái)帳，內(nèi)容包括不合格原因及處理措施等項(xiàng)目；不合格產(chǎn)品的報(bào)損、銷毀均要有嚴(yán)格的審批手續(xù)，并做好銷毀記錄。用戶投訴處理制度凡本公司銷售的醫(yī)療器械如因質(zhì)量問(wèn)題而由用戶(包括經(jīng)營(yíng)單位和使用單位及使用者個(gè)人向本公司提出的質(zhì)量查詢、質(zhì)量問(wèn)題的投訴、產(chǎn)品質(zhì)量情況反映等，無(wú)論其書面或電話電函形式，均列為用戶質(zhì)量投訴的范圍進(jìn)行管理。對(duì)來(lái)自經(jīng)營(yíng)、使用單位質(zhì)量投訴的管理規(guī)定： ①接到經(jīng)營(yíng)、使用單位的質(zhì)量投訴時(shí)，首先應(yīng)及時(shí)、如實(shí)、詳細(xì)地做好記錄，記錄內(nèi)容應(yīng)包括：投訴單位名稱、地址、聯(lián)系電話、聯(lián)系人、投訴日期、時(shí)間、投訴內(nèi)容及投訴產(chǎn)品的名稱、規(guī)格、批號(hào)、數(shù)量、生產(chǎn)企業(yè)、發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的時(shí)間及有關(guān)情況，并告知對(duì)方暫停銷售和使用； ②業(yè)務(wù)部門通知對(duì)方將樣品寄回，或本公司派人前去復(fù)查，必要時(shí)可抽樣送醫(yī)療器械檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)，盡快進(jìn)行質(zhì)量確認(rèn)； ③若經(jīng)復(fù)查核實(shí)后確認(rèn)該醫(yī)療器械質(zhì)量合格，應(yīng)在質(zhì)量確認(rèn)后24小時(shí)內(nèi)通知對(duì)方恢復(fù)銷售、使用； ④若經(jīng)復(fù)查核實(shí)后，確認(rèn)該產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，且該批號(hào)產(chǎn)品仍在有效期內(nèi)的，則及時(shí)通知對(duì)方進(jìn)行退貨或換貨處理； ⑤若質(zhì)量投訴的產(chǎn)品已超過(guò)有效期，亦超過(guò)了原合同約定的本公司質(zhì)量責(zé)任期限，則不再受理該批號(hào)產(chǎn)品的質(zhì)量查詢與投訴，而應(yīng)由對(duì)方按規(guī)定進(jìn)行報(bào)廢處理。⑥接到使用單位的質(zhì)量投訴時(shí)，若因醫(yī)療器械質(zhì)量問(wèn)題已危及使用者人身健康安全，或已造成醫(yī)療事故，則應(yīng)在處理質(zhì)量投訴的同時(shí)，進(jìn)行醫(yī)療器械不良事件的報(bào)告；對(duì)來(lái)自醫(yī)療器械使用者個(gè)人質(zhì)量投訴的管理規(guī)定： ①接到產(chǎn)品使用者個(gè)人的質(zhì)量投訴時(shí)，首先應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)并記錄投訴人姓名、性別、年齡、住址及工作單位、聯(lián)系電話，產(chǎn)品是否已使用，身體有何不適及異常不良反應(yīng)，該產(chǎn)品的產(chǎn)品名稱、規(guī)格型號(hào)、產(chǎn)品批號(hào)、生產(chǎn)企業(yè)，該產(chǎn)品何時(shí)購(gòu)于何經(jīng)營(yíng)單位或何醫(yī)療單位等具體情況，并務(wù)必注意告知投訴人暫停該批號(hào)產(chǎn)品的使用，等待復(fù)查處理； ②接到投訴后，應(yīng)及時(shí)通知質(zhì)量管理部門，并根據(jù)出庫(kù)發(fā)貨的質(zhì)量跟蹤記錄，核實(shí)產(chǎn)品名稱、規(guī)格型號(hào)、產(chǎn)品批號(hào)、生產(chǎn)企業(yè)、發(fā)貨日期、收貨單位等項(xiàng)目是否與投訴的產(chǎn)品及其批號(hào)等相符； ③核實(shí)后，質(zhì)量管理部門應(yīng)盡快與投訴人聯(lián)系，約定時(shí)間進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查了解； ④詳細(xì)調(diào)查清楚后，若未發(fā)現(xiàn)特殊或嚴(yán)重異常反應(yīng)，產(chǎn)品質(zhì)量亦未查出不符合規(guī)定的情況，則該批號(hào)產(chǎn)品可繼續(xù)銷售、使用；若投訴人使用方法正確，不存在禁忌等情況時(shí)，可建議該投訴人應(yīng)進(jìn)一步咨詢臨床醫(yī)師，以確定是否屬個(gè)體差異而不宜使用該類產(chǎn)品； ⑤若調(diào)查了解后發(fā)現(xiàn)屬于產(chǎn)品不良事件的情況，則應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行產(chǎn)品不良事件的報(bào)告； ⑥若經(jīng)調(diào)查了解與質(zhì)量確認(rèn)后，證實(shí)該產(chǎn)品與本公司原發(fā)貨銷出的同批號(hào)產(chǎn)品不符，存在假劣仿冒等質(zhì)量可疑情況時(shí)，則應(yīng)及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)厮幤繁O(jiān)督管理部門，并協(xié)助查核落實(shí)，以弄清事實(shí)真相。質(zhì)量負(fù)責(zé)人的崗位職責(zé)認(rèn)真貫徹上級(jí)質(zhì)量方針、政策、法規(guī)和有關(guān)質(zhì)量決議、決定、指示等，全面管理企業(yè)質(zhì)量工作。組織制定本企業(yè)質(zhì)量方針目標(biāo)、編制質(zhì)量工作規(guī)劃和計(jì)劃，經(jīng)企業(yè)主要負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)組織實(shí)施。主持本企業(yè)質(zhì)量職能分配，推行質(zhì)量管理工作運(yùn)行，實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)，組織質(zhì)量管理工作評(píng)審。組織制定和修訂完善企業(yè)質(zhì)量管理制度，在企業(yè)主要負(fù)責(zé)人簽署頒發(fā)后負(fù)責(zé)組織實(shí)施并檢查監(jiān)督。對(duì)質(zhì)量指標(biāo)、質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施負(fù)責(zé)。主持質(zhì)量分析和質(zhì)量問(wèn)題的處理工作，組織質(zhì)量獎(jiǎng)懲工作。管理和協(xié)調(diào)好質(zhì)量管理部門與各業(yè)務(wù)部門的工作，組織和領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量組織機(jī)構(gòu)運(yùn)轉(zhuǎn)良好。質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人的崗位職責(zé)根據(jù)公司質(zhì)量管理工作方針和目標(biāo)，制定質(zhì)量管理工作計(jì)劃，并組織實(shí)施。定期對(duì)各職能部門進(jìn)行制度執(zhí)行情況的檢查考核，并填寫考核表。負(fù)責(zé)公司質(zhì)量信息管理工作，向各部門傳達(dá)傳遞各種質(zhì)量信息，收集有關(guān)質(zhì)量管理工作的意見(jiàn)，組織督促信息反饋。組織和指導(dǎo)全公司質(zhì)量管理工作，為各部門質(zhì)量管理工作提供技術(shù)咨詢和服務(wù)。負(fù)責(zé)不合格商品報(bào)損前的審核及銷毀過(guò)程中的監(jiān)督工作。收集并規(guī)范好本部門的質(zhì)量管理資料、檔案，督促各崗位做好各種臺(tái)帳記錄，保證本部門各項(xiàng)質(zhì)量管理活動(dòng)的記錄完整準(zhǔn)確和可追溯性。