【正文】 第一篇：物業(yè)管理企業(yè)的核心競爭力物業(yè)管理企業(yè)的核心競爭力一個企業(yè)能在市場競爭中獲勝說明這個企業(yè)與其他企業(yè)相比有超長之處。這個超長之處就是一個企業(yè)在組織、管理、決策、指揮等方面競爭優(yōu)勢的集合，形成企業(yè)核心競爭力。物業(yè)管理企業(yè)的核心競爭力是什么？物業(yè)管理企業(yè)的核心競爭力就是科學(xué)合理的成本設(shè)置，嚴(yán)謹(jǐn)有效的成本核算程序。物業(yè)管理行業(yè)的生產(chǎn)與其它行業(yè)有形產(chǎn)品的生產(chǎn)不同，有形產(chǎn)品的生產(chǎn)需要產(chǎn)品設(shè)計，需要購買原材料，需要很多道的加工程序，需要復(fù)雜的銷售環(huán)節(jié)，一個產(chǎn)品從生產(chǎn)到銷售需要經(jīng)過很多部門和渠道。所以，有形產(chǎn)品的生產(chǎn)，降低成本效果不明顯、不直觀，往往要等到年終經(jīng)過復(fù)雜的經(jīng)營核算才能反應(yīng)出來。而物業(yè)管理行業(yè)不同，物業(yè)管理是無形產(chǎn)品生產(chǎn)，不需要復(fù)雜的產(chǎn)品設(shè)計，不需要購買原材料，不需要多道加工工序，不需要復(fù)雜的銷售環(huán)節(jié)，當(dāng)月生產(chǎn)（服務(wù)）當(dāng)月見效。節(jié)省一份人工費(fèi)（工資），就增加一份毛利；節(jié)省一萬元的管理費(fèi)支出，就增加一萬元的毛利，效果十分明顯、直觀。筆者認(rèn)為，物業(yè)管理企業(yè)降低成本、實行成本費(fèi)用管理，主要應(yīng)從以下四個方面入手：一、固定成本費(fèi)用管理。物業(yè)管理企業(yè)的性質(zhì)決定了物業(yè)管理企業(yè)成本費(fèi)用主要是人力資源成本費(fèi)用支出。在固定成本費(fèi)用組成中，大頭是公司管理人員的工資，特別是中層以上部門領(lǐng)導(dǎo)的工資，千萬不可小視它的比重：一個管理層管理人員的工資，是基層服務(wù)層員工的幾倍；減少一個管理人員的崗位，就可以增加幾個服務(wù)層員工的費(fèi)用支出。因地制宜、合理有效地設(shè)置公司職能部門，是降低物業(yè)管理企業(yè)固定成本切實有效的方法和手段。物業(yè)管理企業(yè)職能部門的職能就是控制、決策、協(xié)調(diào)、服務(wù)四大功能。從勞動生產(chǎn)率的角度來衡量，物業(yè)服務(wù)管理的全過程，90％的工作量是在管理處完成的。因此，物業(yè)管理企業(yè)職能部門的設(shè)置，應(yīng)以精干、高效為宜，部門越少、人員越精越好。機(jī)構(gòu)龐大、人員冗雜是極大的資源浪費(fèi)，不但增加了成本，還增加了內(nèi)耗，降低了管理效益。服務(wù)：提升物業(yè)管理企業(yè)核心競爭力的法寶 目前，蘇州物業(yè)管理行業(yè)競爭越來越激烈，突出表現(xiàn)在新成立的物業(yè)管理企業(yè)迅速增加，全市已經(jīng)有物業(yè)管理企業(yè)450余家；新的物業(yè)項目投標(biāo)競爭難度加大，一個項目，往往有若干物業(yè)公司投標(biāo)，有很多外地物業(yè)管理企業(yè)觸角伸向蘇州；蘇州市民對物業(yè)管理的重視程度加大，維權(quán)意識提高，出現(xiàn)了如“美之國”小區(qū)業(yè)主罷免物業(yè)管理公司，“高爾夫花園”業(yè)主集中車輛堵小區(qū)大等維權(quán)事件；還有，蘇州物業(yè)管理立法加快，去年出臺了《蘇州市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實施辦法》，今年《蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理條例（草案）》也開始征求社會意見，不日將公布實施。在行業(yè)競爭激烈的今天，物業(yè)管理物業(yè)要贏得客戶，提高競爭能力，必須加強(qiáng)企業(yè)規(guī)范化建設(shè)，練好“內(nèi)功”。物業(yè)管理企業(yè)出現(xiàn)種種問題，被業(yè)主和客戶投訴歸根結(jié)底還是企業(yè)的意識沒有更新，服務(wù)觀念不夠，更沒有在建立規(guī)范化的服務(wù)體系，難免不被越來越精明的業(yè)主抓住把柄，進(jìn)行投訴。物業(yè)管理企業(yè)不僅為物業(yè)正常運(yùn)作提供服務(wù)，更應(yīng)該給業(yè)主一種良好的生活方式；服務(wù)是物業(yè)管理業(yè)的本質(zhì)?，F(xiàn)在，平庸的服務(wù)再也不能贏得客戶的青睞，物業(yè)管理企業(yè)為客戶提供滿意的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)個性化、增值服務(wù)才是企業(yè)走向成功的金鑰匙，才是企業(yè)提升核心競爭力的法寶。面對市場競爭的壓力，許多物業(yè)管理企業(yè)開始意識到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能占領(lǐng)或保住市場，像萬科物業(yè)的“五步一法”服務(wù)、中海物業(yè)的客戶服務(wù)年，和喬物業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)月等舉措。可以預(yù)見，今后一段時期物業(yè)管理企業(yè)之間的服務(wù)戰(zhàn)將是不可避免的。物業(yè)管理企業(yè)必須加強(qiáng)與客戶之間的溝通與聯(lián)系，以不斷滿足客戶的需求為中心，以采取具有競爭性的策略為特點(diǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)根據(jù)質(zhì)量管理體系的基本要求建立規(guī)范化的服務(wù)體系，把服務(wù)作為日常性、基礎(chǔ)性的工作引進(jìn)了物業(yè)管理企業(yè)的工作之中，使以客戶為中心的觀念深入人心，并在物業(yè)管理活動中得以貫徹實行。這里的服務(wù)不僅包括對現(xiàn)實客戶的服務(wù)，而且也包括對潛在客戶的服務(wù)；不僅要提高客戶現(xiàn)實的(售后的)滿意程度，還要提高預(yù)期的(售前的)滿意程度。服務(wù)可以使企業(yè)突出個性，增加競爭優(yōu)勢，有效地提高美譽(yù)度，為企業(yè)提供發(fā)展動力。由于物業(yè)管理市場上競爭模仿的日益加劇，企業(yè)的管理優(yōu)勢通常是短暫的，服務(wù)是產(chǎn)生差異性的主要手段。服務(wù)對客戶感知有很大的影響，因此服務(wù)可用來創(chuàng)造競爭者難以模仿的競爭優(yōu)勢。因客戶需求的變化要求服務(wù)的及時跟進(jìn)?？蛻粲胁煌钠?，而且隨著時間的推移、社會的發(fā)展，其偏好也在變化。不同生活方式的人們尋求不同的產(chǎn)品，并采取不同的交流方式。物業(yè)管理企業(yè)要樹立全程客戶服務(wù)觀念，要求服務(wù)被貫徹到從前期介入、入伙管理、裝修管理到正常管理期的物業(yè)管理服務(wù)的整個活動中?，F(xiàn)業(yè)主（客戶）越來越要求企業(yè)提供細(xì)致、周到、充滿人情味的服務(wù)，于是，選擇什么樣的服務(wù)形式去滿足不同客戶群的需求就顯得尤為重要。筆者認(rèn)為物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)應(yīng)突出以下幾個要素：。全員服務(wù)要求企業(yè)樹立全員服務(wù)的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。增強(qiáng)全體員工的服務(wù)的群體意識和團(tuán)隊精神，在企業(yè)內(nèi)部建立完善客戶服務(wù)體系。對外的服務(wù)準(zhǔn)則、服務(wù)口號、承諾服務(wù)水準(zhǔn)是一致的，依托于客戶服務(wù)中心，形成一條以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)服務(wù)運(yùn)作鏈。企業(yè)全體員工都在不同崗位上全心全意服務(wù)于客戶，從而在企業(yè)內(nèi)部逐步形成以服務(wù)為核心的企業(yè)文化。全程服務(wù)跨越物業(yè)管理售前、售中及售后，每一環(huán)節(jié)都對客戶進(jìn)行細(xì)致而深入的服務(wù)。也就是從第一次接觸客戶的那刻起，給客戶留下良好“首輪”效應(yīng)，從接聽電話到上門維修等，不斷強(qiáng)化客戶的滿意度，使客戶與企業(yè)的產(chǎn)品及品牌緊密相聯(lián)，讓客戶在每個層面都感到完全滿意。是指客戶無論是在總公司及各服務(wù)處、各部門進(jìn)行服務(wù)請求時，接待單位不得以任何理由拒絕受理客戶投訴或?qū)⒖蛻敉浦疗渌块T。屬于自己工作范圍內(nèi)的主動解決，涉及其他部門問題的，受理單位應(yīng)積極協(xié)助或代表客戶與其他部門接觸，督促其予以解決。第一接待人（單位）對從受理服務(wù)直到了解答復(fù)后客戶反饋意見的全過程負(fù)責(zé)。是指客戶獲得的日常服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，如入伙服務(wù)、裝修管理、突發(fā)事件處理、日常投訴接待處理等日常性服務(wù)均有作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行規(guī)范。基于業(yè)主、客戶不同需求、不同背景、不同客戶價值進(jìn)行客戶群體細(xì)分，從而開展有針對性的個性化服務(wù)活動，如代上門收取衣服干洗、訂花、送貨等。在物業(yè)管理行業(yè)競爭加劇的情況下，物業(yè)管理企業(yè)樹立“不斷滿足客戶日益增長的服務(wù)要求”觀念，實現(xiàn)服務(wù)的規(guī)范化、專業(yè)化，必將贏得業(yè)主的尊重，對于加強(qiáng)客戶關(guān)系、戰(zhàn)勝競爭對手、提高物業(yè)管理企業(yè)核心競爭力具有十分重要的意義。第二篇：物業(yè)管理企業(yè)核心競爭力物業(yè)管理企業(yè)的核心競爭力一個企業(yè)能在市場競爭中獲勝說明這個企業(yè)與其他企業(yè)相比有超長之處。這個超長之處就是一個企業(yè)在組織、管理、決策、指揮等方面競爭優(yōu)勢的集合，形成企業(yè)核心競爭力。物業(yè)管理企業(yè)的核心競爭力是什么？物業(yè)管理企業(yè)的核心競爭力就是科學(xué)合理的成本設(shè)置，嚴(yán)謹(jǐn)有