7影響金融服務(wù)滿意度因素及策略(已修改)
2025-09-21 20:21 本頁面
【正文】 影響金融服務(wù)滿意度因素及策略 近年來，隨著國力的增強(qiáng)，國家越來越多的關(guān)注起民生問題。我們注意到，國家“十二五”規(guī)劃鎖定民生主題，明確提出推進(jìn)城鄉(xiāng)基本公共服務(wù)均等化等一系列強(qiáng)農(nóng)惠農(nóng)政策措施，這對(duì)廣大農(nóng)村地區(qū)金融機(jī)構(gòu)增強(qiáng)提升自身綜合服務(wù)質(zhì)量和水平提出了更高要求。本文對(duì)制約農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)服務(wù)滿意度的原因進(jìn)行了分析，提出了自己的一些看法。 1制約農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)服務(wù)滿意度的原因 影響服務(wù)滿意度的因素很多，它涉及網(wǎng)點(diǎn)形象與服務(wù)硬件環(huán)境，內(nèi)部管理機(jī)制運(yùn)行與制度執(zhí)行，隊(duì)伍建設(shè)和員工素質(zhì)等三個(gè)方面。主要有以下幾個(gè)具體問題： ，服務(wù)環(huán)境有待提升。一方面，農(nóng)村地區(qū)的金融機(jī)構(gòu)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)偏少，網(wǎng)點(diǎn)分布不合理導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理極為不便，客觀上增加了客戶獲取服務(wù)的成本。另一方面，同一家金融機(jī)構(gòu)鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級(jí)網(wǎng)點(diǎn)與XX縣區(qū)、標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)硬件環(huán)境存在明顯差異，還有就是業(yè)務(wù)咨詢、投訴處理機(jī)制不健全。雖然大多數(shù)營業(yè)室對(duì)業(yè)務(wù)咨詢、監(jiān)督投訴電話進(jìn)行了公示，但多為縣級(jí)農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)辦公室或稽核監(jiān)察部（紀(jì)檢監(jiān)察室）的電話。 。服務(wù)效能通過服務(wù)質(zhì)量和效率兩個(gè)方面體現(xiàn)。一是在辦理業(yè)務(wù)時(shí)農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)工作人員態(tài)度冷淡、“不夠熱情”現(xiàn)象急需改進(jìn)。如在申請辦理信貸、股金類業(yè)務(wù)遭拒時(shí)，銀行工作人員未給予合理解釋，在銀行開展的營銷活動(dòng)中有“前熱后冷”之嫌。二是盡管農(nóng)村金融網(wǎng)點(diǎn)在營業(yè)室均公布了服務(wù)監(jiān)督、舉報(bào)電話，但仍有客戶表示“投訴無門”，
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