【正文】 電信營(yíng)銷(xiāo)員業(yè)務(wù)手冊(cè) (1) 第一章 電信營(yíng)銷(xiāo)員職業(yè)道德 學(xué)習(xí)目的 學(xué)完本章以后，你應(yīng)掌握以下幾點(diǎn)： 1. 電信職業(yè)道德的特點(diǎn) 2. 加強(qiáng)電信職業(yè)道德教育的意義 3. 通信行業(yè)職業(yè)守則 第一節(jié) 電信職業(yè)道德的特點(diǎn) 電信職業(yè)道德是社會(huì)主義道德原則在電信行業(yè)的具體運(yùn)用，它是電信職工在職業(yè)活動(dòng)申為貫徹社會(huì)主義道德原則而規(guī)定的具體行為準(zhǔn)則，因此，電信職業(yè)道德是電信職工在職業(yè)活動(dòng)中所應(yīng)遵循的行為規(guī)范，也是社會(huì)評(píng)價(jià)電信職工功過(guò)、是非、榮辱、善惡的標(biāo)準(zhǔn)。 電信職業(yè)道德具有以下四個(gè)特點(diǎn)： 1． 電信 職業(yè)道德體現(xiàn)了 “ 人民電信為人民 ” 的根本宗旨 “人民電信為人民”的根本宗旨是我們電信一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，是檢驗(yàn)電信一切工作的標(biāo)準(zhǔn)，電信職業(yè)道德是從“道德立法”上規(guī)定職工貫徹執(zhí)行“人民電信為人民”宗旨的行為規(guī)范。 2． 電信職業(yè)道德體現(xiàn)了電信通信的集中統(tǒng)一性 所謂集中統(tǒng)一，一方面，要求在通信生產(chǎn)中，必須樹(shù)立全程全網(wǎng)的整體觀念，服從統(tǒng)一指揮調(diào)度，反對(duì)各自為政，保證通信暢通；另方面，反映了電信職工加強(qiáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作和組織紀(jì)律的必要性。電信職業(yè)道德規(guī)范的許多方面正是根據(jù)集中統(tǒng)一性的要求來(lái)規(guī)定的，也就是說(shuō)它體現(xiàn)了電信通 信集中統(tǒng)一性的要求。 3． 電信職業(yè)道德體現(xiàn)了電信通信 “ 迅速、準(zhǔn)確、安全、方便 ” 的服務(wù)方針 電信的“八字”服務(wù)方針，反映了電信通信的基本特點(diǎn)和工作標(biāo)準(zhǔn)，也反映了社會(huì)和人民群眾對(duì)電信通信的基本要求。電信通信生產(chǎn)的效用，在于縮短時(shí)間和空間距離。時(shí)間要求迅速，效用要求準(zhǔn)確，傳遞要求安全，服務(wù)要求便利，所以，時(shí)限觀念、準(zhǔn)確觀念、安全觀念、方便觀念，既是電信通信的服務(wù)方針，又是電信職業(yè)道德的基本要求。 4． 電信職業(yè)道德與電信法制和職業(yè)紀(jì)律，既有聯(lián)系，又有區(qū)別 電信職業(yè)道德與電信法制、通信紀(jì)律，既有聯(lián)系，又有 區(qū)別。雖然它們都是制約人們行為的準(zhǔn)則，但是法制和紀(jì)律是通過(guò)執(zhí)法部門(mén)和行政手段執(zhí)行的，而職業(yè)道德不同，它是通過(guò)內(nèi)心信念、傳統(tǒng)習(xí)慣和社會(huì)輿論而起作用的，往往起到法律和紀(jì)律所不能起到的作用。兩者相輔相成，才能在思想上，道德上保證有關(guān)電信法律和職業(yè)紀(jì)律的貫徹執(zhí)行。 第二節(jié) 加強(qiáng)電信職業(yè)道德教育的作用 重視電信職工的職業(yè)道德修養(yǎng)，不斷提高電信職工的職業(yè)道德素質(zhì)，對(duì)建設(shè)社會(huì)主義物質(zhì)文明和精神文明、加強(qiáng)電信職工隊(duì)伍建設(shè)、維護(hù)電信信譽(yù)、提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益具有重要的作用。 1． 有利于物質(zhì)文明和精神文明建設(shè) 提 高電信職工的職業(yè)道德修養(yǎng)，是電信企業(yè)建設(shè)社會(huì)主義精神文明的重要內(nèi)容，它是社會(huì)主義精神文明建設(shè)的重要組成部分。由于電信職工每天都要同國(guó)內(nèi)千百萬(wàn)人民群眾交往，也要同世界各國(guó)人民交往，所以，電信職工的職業(yè)道德水平高低，影響極大。職業(yè)道德水平低，不但用戶(hù)不滿(mǎn)意，損害了行業(yè)的形象，而且直接影響人與人的關(guān)系和社會(huì)風(fēng)貌；職業(yè)道德水平高，熱情周到接待用戶(hù)，就會(huì)使用戶(hù)感到親切溫暖，心情舒暢，從而使人民群眾受到感染和熏陶，促進(jìn)社會(huì)主義精神文明建設(shè)。 社會(huì)主義精神文明的發(fā)展對(duì)于鞏固和發(fā)展物質(zhì)文明建設(shè)起著巨大的推動(dòng)和保證方 向的作用。電信職工的職業(yè)道德水平提高，不僅會(huì)促進(jìn)社會(huì)主義精神文明建設(shè)，而且將會(huì)對(duì)社會(huì)主義物質(zhì)文明建設(shè)起著巨大的推動(dòng)作用。這種推動(dòng)作用，一方面表現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部勞動(dòng)生產(chǎn)率提高，為整個(gè)社會(huì)創(chuàng)造更多的財(cái)富，另方面表現(xiàn)在為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而給社會(huì)帶來(lái)巨大的宏觀社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，推動(dòng)社會(huì)主義物質(zhì)文明的建設(shè)。 2． 有利于加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè) 宣傳和貫徹電信職業(yè)道德規(guī)范，對(duì)于加強(qiáng)電信職工隊(duì)伍建設(shè)，包括樹(shù)立崇高的職業(yè)道德理想。培養(yǎng)對(duì)人民電信的熱愛(ài)感情、激發(fā)為電信獻(xiàn)身的勞動(dòng)熱情以及改善服務(wù)態(tài)度和端正行業(yè)作 風(fēng)等方面，無(wú)疑具有重要的作用。 發(fā)展電信通信生產(chǎn)，不僅要有先進(jìn)的通信設(shè)備，而且要造就一支有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律的電信職工隊(duì)伍，所以，電信職工除了應(yīng)具備熟練的技能外，還應(yīng)具有高尚的社會(huì)主義道德品質(zhì)。電信職業(yè)道德是社會(huì)主義道德原則在電信行業(yè)中的具體運(yùn)用，因此，加強(qiáng)電信職業(yè)道德教育是社會(huì)主義道德教育的一個(gè)重要組成部分，它對(duì)于加強(qiáng)電信職工隊(duì)伍建設(shè)是最直接的需要。 3． 有利于維護(hù)電信信譽(yù) 電信企業(yè)是公用性、服務(wù)性的企業(yè)，用戶(hù)信任是電信生產(chǎn)的基礎(chǔ)，失去了信譽(yù)，就會(huì)失去用戶(hù)，電信事業(yè)就難以發(fā)展。 因此，電信企業(yè)職工，必須以電信職業(yè)道德來(lái)規(guī)范自己的言行，講道德、講信用，使用戶(hù)對(duì)電信通信有安全感和可 *感，從而維護(hù)電信的信譽(yù)。 4． 有利于提高經(jīng)濟(jì)效益 在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，電信企業(yè)必須徹底轉(zhuǎn)受過(guò)去長(zhǎng)期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制和獨(dú)家經(jīng)營(yíng)的傳統(tǒng)觀念，確立電信企業(yè)適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需要，從原來(lái)單純生產(chǎn)型的模式中擺脫出來(lái)，向經(jīng)營(yíng)服務(wù)型的方向發(fā)展，在講求社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，講求企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。電信企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高，一 *優(yōu)質(zhì)服務(wù)，二 *道德信用，特別是在通信壟斷地位被打破，競(jìng)爭(zhēng)激烈的形勢(shì)下，誰(shuí)的服務(wù)質(zhì)最優(yōu)，誰(shuí)的道德信用 好，誰(shuí)的經(jīng)濟(jì)效益就高，所以只有加強(qiáng)對(duì)電信職工的職業(yè)道德教育，提高職業(yè)道德修養(yǎng)水平和經(jīng)營(yíng)服務(wù)意識(shí)，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)贏得用戶(hù)的信任，才能取得更好的經(jīng)濟(jì)效益。 第三節(jié) 通信行業(yè)職業(yè)守則 一、 愛(ài)崗敬業(yè)，忠于本職工作 我們的各項(xiàng)職業(yè)都是“為人民服務(wù)”?！盀槿嗣穹?wù)”本質(zhì)上是“人民自我服務(wù)”，即公民之間通過(guò)相互服務(wù)來(lái)謀求共同的幸福。每個(gè)職業(yè)崗位上的服務(wù)者，在別的崗位面前都是被服務(wù)者，這種職業(yè)分工原則上是平等的，沒(méi)有高低貴 *之分。所以我們每個(gè)人都要愛(ài)國(guó)家、愛(ài)企業(yè)、愛(ài)崗位，培養(yǎng)敬業(yè)意識(shí)，認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好自己的本職工作， 在平凡的工作中，做出不平凡的貢獻(xiàn)，贏得社會(huì)的尊重和群眾的愛(ài)戴。 二、 勤奮學(xué)習(xí)進(jìn)取，精通業(yè)務(wù)技術(shù)，保證服務(wù)質(zhì)量 現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展日新月異，對(duì)于通信行業(yè)的從業(yè)人員，不但要有高度的責(zé)任心和為人民服務(wù)的熱情，還必須勤奮學(xué)習(xí)、積極進(jìn)取，熟練掌握本行業(yè)本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和過(guò)硬的本領(lǐng)，才能在工作中得心應(yīng)手，迅速準(zhǔn)確地為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)。 三、 禮貌待人，尊重客戶(hù)，熱情服務(wù)，耐心周到 講文明、講禮貌，就是要做到誠(chéng)懇、謙恭、和善和有分寸。尊重客戶(hù)就是要熱情周到地為客戶(hù)服務(wù)，為客戶(hù)排憂(yōu)解難。 在接待客戶(hù)時(shí)要做到著裝整 齊、儀表大方、服務(wù)熱情、和藹可親，服務(wù)場(chǎng)所要整齊清潔，使客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生親切感、信賴(lài)感。 四、 遵守通信紀(jì)律，嚴(yán)守通信秘密 在我國(guó)，公民的通信自由和通信秘密是受法律保護(hù)的，通信企業(yè)從業(yè)人員在工作中，一定要嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)定，堅(jiān)決按規(guī)章制度辦事，不辜負(fù)黨和國(guó)家以及廣大人民群眾的信賴(lài)，充分尊重群眾的通信自由和秘密，維護(hù)客戶(hù)的正當(dāng)利益。 五、 遵紀(jì)守法，講求信譽(yù)，文明生產(chǎn) 各行各業(yè)的職業(yè)道德往往通過(guò)具體的規(guī)章制度、操作規(guī)程、服務(wù)紀(jì)律等來(lái)體現(xiàn)，通信從業(yè)人員應(yīng)自覺(jué)遵紀(jì)守法，嚴(yán)格按業(yè)務(wù)規(guī)程及法律規(guī)定辦理各類(lèi)業(yè)務(wù)，不 圖謀私利，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，即使在無(wú)人監(jiān)督、獨(dú)立工作的情況下也不做任何侵犯群眾利益的事情。 第二章 法律法規(guī) 學(xué)習(xí)目的 學(xué)完本章以后，你應(yīng)掌握以下幾點(diǎn)： 4. 了解法的基本概念和相關(guān)法律制度 5. 熟悉反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、合同法及電信 有關(guān)法規(guī)的基本內(nèi)容；并能在電信營(yíng)銷(xiāo)工作中運(yùn)用，舉出 具體實(shí)例。 6. 了解有關(guān)電信國(guó)際公約，樹(shù)立中國(guó)入世后與國(guó)際接軌的相 應(yīng)觀念。 第一節(jié) 法律知識(shí)和相關(guān)經(jīng)濟(jì)法律制度 一、 法的本質(zhì)和特征 法是一種特殊的行為規(guī)則、社會(huì)規(guī)范，有其自己的本 質(zhì)與特征： 1. 法是統(tǒng)治階級(jí)意志的體現(xiàn)。法是統(tǒng)治階級(jí)意志的體現(xiàn)，這說(shuō)明了法的本質(zhì)屬性，也說(shuō)明了法的階級(jí)性。換句話(huà)說(shuō)，法不是超階級(jí)的，沒(méi)有什么超階級(jí)的法，它只能是在經(jīng)濟(jì)上、政治上占統(tǒng)治地位的階級(jí)意志的體現(xiàn)。 2. 法是由國(guó)家制定和認(rèn)可的。法是統(tǒng)治階級(jí)意志的體現(xiàn)，但并非一切統(tǒng)治階級(jí)意志都是法，它只有通過(guò)一定的組織和方式、程序，即由統(tǒng)治階級(jí)的國(guó)家機(jī)關(guān)制定和認(rèn)可的規(guī)范性文件，人人必須遵守的才是法。 3. 法是由國(guó)家強(qiáng)制力保證其實(shí)施的。法與其他行為規(guī)則、社會(huì)規(guī)范不同，它是由國(guó)家強(qiáng)制力保證其實(shí)施的，這種強(qiáng)制力的物質(zhì)形 態(tài)是一系列國(guó)家執(zhí)法組織，如法院、監(jiān)獄以及其他執(zhí)法機(jī)關(guān)。 以上就是法的本質(zhì)屬性和特征。應(yīng)當(dāng)說(shuō)，階級(jí)性是法的基本屬性。法是反映統(tǒng)治階級(jí)意志，由國(guó)家制定和認(rèn)可，依 *國(guó)家強(qiáng)制力保證其實(shí)施的行為規(guī)則，這是法的特征。當(dāng)然，法除了階級(jí)性以外，還具有社會(huì)性，它有著為社會(huì)公共利益服務(wù)的社會(huì)職能，這種社會(huì)化、社會(huì)職能，隨著現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)、政治和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，在關(guān)于經(jīng)濟(jì)、科技、自然資源、環(huán)保等法律部門(mén)中都日益突出地表現(xiàn)出來(lái)。 二、 法的形式 法的淵源是指國(guó)家制定和認(rèn)可法的各種具體表現(xiàn)形式，是從法的制定、認(rèn)可的具體來(lái)源上看法的形式的 。法是總稱(chēng)，由于法所調(diào)整的重要性程度不同，制定、認(rèn)可的國(guó)家機(jī)關(guān)不同，在法體系中的地位和效力不同，所以，法表現(xiàn)為各種不同的具體形式： 1. 憲法 憲法是國(guó)家的根本法，在法的淵源中占據(jù)首要地位，具有最高的法律效力。憲法是我國(guó)全部立法工作的基礎(chǔ)和根據(jù)。在我國(guó)，憲法是由最高國(guó)家權(quán)力機(jī)關(guān)一一全國(guó)人民代表大會(huì)制定、通過(guò)和修改。憲法規(guī)定的是國(guó)家的政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的基本制度，公民的基本權(quán)利和義務(wù)，國(guó)家機(jī)關(guān)的組織與活動(dòng)原則等國(guó)家和社會(huì)生活中的最基本、最重要的問(wèn)題。 2. 法律 這里是指狹義上的法律，法律是全國(guó)人民代表大會(huì)和全 國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì) 制定頒布的規(guī)范性法律文件的統(tǒng)稱(chēng)。其法律效力僅次于憲法，憲法與法律是制定其他規(guī)范性文件的依據(jù)。 3. 行政法規(guī) 是國(guó)家最高行政機(jī)關(guān)一一國(guó)務(wù)院在職權(quán)范圍內(nèi)制定發(fā)布的行政法規(guī)和其他規(guī)范性文件：其效力低于憲法和法律。國(guó)務(wù)院為了履行國(guó)家最高行政管理的職責(zé)，在日常的指揮和執(zhí)行活動(dòng)中，經(jīng)常有必要發(fā)布一些帶有規(guī)范性?xún)?nèi)容的文件。共具體名稱(chēng)為：條例、決定、決議、命令、指示等。 4. 地方性法規(guī) 省、自治區(qū)、直轄市的人民代表大會(huì)及常務(wù)委員會(huì)，在不同憲法、法律和行政法規(guī)相抵觸的前提下制定、頒布的規(guī)范性文件 為地方性法規(guī)。 5. 規(guī)章 國(guó)務(wù)院各部、委、局以及地方人民政府在其職權(quán)范圍內(nèi)依法制定，頒布的管理性文件 稱(chēng)為規(guī)章。 6. 特別行政區(qū)法規(guī) 目前指香港、澳門(mén)特別行政區(qū)制定頒布的適用于香港、澳門(mén)的法規(guī)。 7. 國(guó)際條約 國(guó)際條約是兩個(gè)以上的國(guó)家就政治、經(jīng)濟(jì)、貿(mào)易、文化、法律、軍事等方面的問(wèn)題確定其相互關(guān)系的協(xié)議。國(guó)際條約雖然不屬于國(guó)內(nèi)法范疇，但我國(guó)政府簽訂和加入的國(guó)際條約對(duì)于我國(guó)國(guó)內(nèi)的國(guó)家機(jī)關(guān)、公職人員和公民也具有約束力。就其具有與我國(guó)國(guó)內(nèi)法同樣約束力這一意義而言，這些國(guó)際條約也是我國(guó)法的淵源形式之一。 三、 法人制度 （一） 法人的概念和分類(lèi) 《民法通則》第三章專(zhuān)章規(guī)定了“法人”。第 36 條明確規(guī)定了法人的概念，即法人是具有民事權(quán)利能力和民事行為能力，依法獨(dú)立享有民事權(quán)利和承擔(dān)民事義務(wù)的組織。 《民法通則》第 37 條規(guī)定了所有法人均須具備的條件：依法成立；有必要的財(cái)產(chǎn)和經(jīng)費(fèi)；有自己的名稱(chēng)、組織機(jī)構(gòu)和場(chǎng)所；能夠獨(dú)立地承擔(dān)民事責(zé)任。 資本主義民法理論根據(jù)不同標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類(lèi)，基本上有三種分類(lèi)方法：公法人和私法人；社團(tuán)法人和財(cái)團(tuán)法人；營(yíng)利法人和公益法人。 我國(guó)《民法通則》將法人分為兩大類(lèi)：企 業(yè)法人、機(jī)關(guān)事業(yè)單位和社會(huì)團(tuán)體法人。 1. 企業(yè)法人是指從事生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)，以創(chuàng)造社會(huì)財(cái)富、擴(kuò)大社會(huì)積累為目的，實(shí)行經(jīng)濟(jì)核算制的法人。它屬于營(yíng)利性的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。 2. 機(jī)關(guān)、事業(yè)單位法人是指根據(jù)國(guó)家法律的規(guī)定或主管機(jī)關(guān)的命令而設(shè)立的法人。社會(huì)團(tuán)體法人是指公民自愿組織起來(lái)的非生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)性的社會(huì)組織法人。 （二） 企業(yè)法人的設(shè)立、變更和終止 1. 企業(yè)法人設(shè)立的條件和程序 《民法通則》對(duì)企業(yè)法人的設(shè)立作了明確規(guī)定。根據(jù)《民法通則》規(guī)定，國(guó)務(wù)院發(fā)布了《中華人民共和國(guó)企業(yè)法人登記管理?xiàng)l例》，《條例》對(duì)所有的企業(yè)法人 應(yīng)具備的條件作了更具體的規(guī)定，即： (1)名稱(chēng)、組織機(jī)構(gòu)和章程； (2)固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和必要的設(shè)施； (3)符合國(guó)家規(guī)定并與其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的資金數(shù)額和從業(yè)人員； (4)能夠獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任； (5)符合國(guó)家法律、法規(guī)和政策規(guī)定的經(jīng)營(yíng)范圍。 2. 企業(yè)法人的變更 企業(yè)法人的變更是指企業(yè)法人在性質(zhì)、組織機(jī)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)范圍、財(cái)產(chǎn)狀況、名稱(chēng)、住所等方面的變更。 3. 企業(yè)法人的終止 企業(yè)法人的終止是指企業(yè)法人喪失法律上的人格。企業(yè)法人的終止包括依法被撤銷(xiāo)、解散，依法宣告破產(chǎn)以及其他原因。 （三） 企業(yè)法人的 權(quán)利能力和行為能力 《民法通則》第 43 條規(guī)定，企業(yè)法人應(yīng)當(dāng)在核準(zhǔn)登記的經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)從事經(jīng)營(yíng)。也就是說(shuō)，企業(yè)法人只有在其核準(zhǔn)登記的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)才享有民事權(quán)利和承擔(dān)民事義務(wù)。 1. 企業(yè)法人的權(quán)利能力 企業(yè)法人的權(quán)利能力是指企業(yè)法人所具有的參加民事法律關(guān)系，享受民事權(quán)利和承擔(dān)民事義務(wù)的資格。法人的權(quán)利能力與法人共始終，法人在被撤銷(xiāo)或解散時(shí)還必須對(duì)其業(yè)務(wù)、資產(chǎn)、債權(quán)、債務(wù)進(jìn)行清算，作好企業(yè)的清算工作。在清算期間，法人仍具有清理結(jié)束的權(quán)利能力，