某超市日化公司導(dǎo)購培訓(xùn)手冊(已修改)
2025-07-04 21:42 本頁面
【正文】 超市日化 導(dǎo)購 培訓(xùn) 手冊 第一章、導(dǎo)購代表的涵義 導(dǎo)購代表是指在零售終端通過現(xiàn)場服務(wù)引導(dǎo)顧客購買、促進產(chǎn)品銷售的人員。他們是： 一、形象代言人 導(dǎo)購代表面對面地直接與顧客溝通，我們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表著企業(yè)（品牌）的形象。 二、溝通的橋梁 導(dǎo)購代表是企業(yè)（品牌）與消費者之間的橋梁，一方面把品牌的有關(guān)信息傳遞給消費者，另一方面又將消費者的意見、建議和希望等信息傳達給企業(yè)，以便企業(yè)更好的服務(wù)于消費者。 三、服務(wù)大使 導(dǎo)購代表是在充分了解自己所銷售的產(chǎn)品的特性、試用方法、用途 、功能、價值的基礎(chǔ)上，適時地為顧客提供最好的服務(wù)、建議和幫助，以優(yōu)良的服務(wù)來征服顧客，壓倒競爭對手。 第二章、導(dǎo)購代表的職責(zé) 一、 宣傳品牌 在賣場派發(fā)本品牌的各種宣傳資料和促銷品 通過在賣場與消費者的交流，向消費者宣傳本品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。 二、產(chǎn)品銷售 利用各種銷售和服務(wù)技巧，提高消費者的購買欲望，增加本公司產(chǎn)品銷量。 三、產(chǎn)品陳列 做好賣場生動化、產(chǎn)品陳列和 POP 的維護工作，保持產(chǎn)品的整潔和標準化陳列。 四、收集信息 收集顧客對產(chǎn)品的期望和建議，及時妥善地處 理顧客的異議，并及時匯報。 收集競爭品牌的產(chǎn)品、價格和市場活動等信息，及時向主管匯報。 收集賣場對公司品牌的要求和建議，及時向主管匯報，建立并保持與賣場良好的客情關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷支持。 了解賣場的銷售、庫存情況和補貨要求，及時向主管和經(jīng)銷商反映。 五、填寫報表 完成日、周、月銷售報表及其它報表填寫等各項行政工作，并按時上交主管。 六、其它 完成主管交辦的各項其它臨時任務(wù) 及賣場安排的其它有關(guān)工作。 第三章、導(dǎo)購代表的要求 一、導(dǎo)購代表的基本素質(zhì)要求 愛心 愛心是成功的最大秘訣和有力武器， 愛是打開顧客心靈的鑰匙。 信心 人之所以能，是因為相信自己能。 恒心 忍耐、一貫、堅持。 熱心 熱忱是推銷才能中最重要的一個因素。把熱情和工作結(jié)合在一起，事半功倍。 二、導(dǎo)購代表應(yīng)掌握的基本知識 了解公司 了解行業(yè)和常用術(shù)語 產(chǎn)品知識 競爭品牌情況 導(dǎo)購技巧 商品陳列與賣場生動化常識 顧客特性與其購買心理 工 作職責(zé)與工作規(guī)范 三、優(yōu)秀導(dǎo)購代表的特點 從公司角度看： 積極的工作態(tài)度；飽滿的工作熱情；獨立的工作能力；良好的人際關(guān)系；優(yōu)秀的團隊精神； 從顧客的角度看： 外表整潔；有禮貌；有耐心；態(tài)度友好、親切、熱情；竭誠服務(wù)；解疑答問；關(guān)心顧客的利益、意見和要求。 第四章、我們的顧客 一、 顧客是什么 對我們而言，顧客是全世界最重要的東西！ 顧客是商業(yè)鏈中最重要的環(huán)節(jié)； 顧客是我們的衣食父母，一切業(yè)績與收入的來源； 顧客是上帝；顧客至上；顧客永遠是對的。 因此： 情緒低落時要進行自我心理調(diào)節(jié)，以免使顧客不悅； 對自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感激，否則你的言行會不自覺的流露出你的反感； 當(dāng)顧客不講理時，要忍讓，因為顧客永遠是對的； 絕不要逞一時口舌之快得罪顧客，因為他們是我們的衣食父母，不是斗智斗勇的對象。 切記：我們的工作職責(zé)就是滿足顧客的需要！ 二、 顧客的類型 走馬觀花型 這類顧客一般行走緩慢，談笑風(fēng)生，東瞧西看，哪有熱鬧往哪去。對這類顧客，應(yīng)隨時注意其動向 ，當(dāng)他到貨架前欲查看我們的商品時，導(dǎo)購代表應(yīng)熱情接待，盡量不使其空手而歸。 一見鐘情型 這類顧客大多喜歡新奇的東西，當(dāng)他對某種商品發(fā)生興趣時，會表露出中意的神情，詢問。導(dǎo)購代表要主動推介。 胸有成竹型 這類顧客目光集中，腳步輕快，直奔而來。導(dǎo)購代表應(yīng)迅速接近，積極推介，盡量不要讓他購買其它品牌。 作為一名導(dǎo)購代表，每天要接待各種各樣的顧客，能否使他們高興而來，滿意而歸，關(guān)鍵在于把握不同顧客的購買動機和心理特征，采用靈活多樣的接待技巧，通過主動、良好的服務(wù)來創(chuàng)造顧客。 第五章、 導(dǎo)購技巧 一、推銷法則 推銷的內(nèi)容包括自己（ oneself）、觀念 (conception)、產(chǎn)品 (product)。先推銷自己，再推銷觀念，最后推銷產(chǎn)品。不管你推銷什么，你都必須做到與眾不同。如果你不能讓顧客喜歡你，相信你，那就意味著你已失敗了一大半。 二、 5S原則 微笑（ smile） 微笑可體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容，笑容可表現(xiàn)開朗、健康和體貼。 迅速（ speed） 以迅速的動作表現(xiàn)活力，不讓顧客等待是服務(wù)的重要衡量標準。 誠懇（ sincerity） 以真誠的態(tài)度 工作是導(dǎo)購代表的重要基本心態(tài)和為人處事的基本原則。 靈巧（ smart）
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