【正文】 信息溝通與協(xié)調(diào)工作標準 第一節(jié) 辦公室信息溝通模式 一、信息溝通的涵丿不渠道 “信息”一詞來源于拉丁文“ Information”，意思是解釋和陳述。一般說來，信息是指客觀存在的一切事物通過物質(zhì)載體發(fā)出的信號、消息、情報、數(shù)據(jù)、圖形、指令中所包含的一切有價值的內(nèi)容。信息不是事物本身，而是表征事物消息和信號中的內(nèi)容。 人們常常把信息和信號及消息相混淆，其實，三者的含義是不同的。信號可以用來傳遞某種約定的聲 音、光線和標志等，其最大的特點是約定性，它只是信息的一種表現(xiàn)形式，信息是信號的內(nèi)容；消息是指傳播某一事物的音訊和新聞，其主要特征是傳播性，容易發(fā)生失真現(xiàn)象，消息只是信息的外殼，信息才是消息的內(nèi)核，只有揭去外殼，才能捕捉內(nèi)核。平時我們常說到的語言、文字、圖形和符號本身也不是信息，它們只是信息的載體而己。 (1)真實性 信息強調(diào)的是客觀存在的一切事物通過物質(zhì)載體發(fā)出的有關(guān)內(nèi)容，因此，任何信息都要求能如實反映客觀的事實，凡不符合事實的東西只能稱為訛傳，不具有任何使用價值。 (2)價值性 信息強 調(diào)的是各種事物通過物質(zhì)載體發(fā)出的一切有價值的內(nèi)容，因此，信息總會或多或少地對完成某項工作有所幫助。當然，信息的價值度有高有低，凡具有較高價值的信息往往是在對大量原始信息進行加工處理后才取得的，那些未經(jīng)過正確取舍與篩選的信息往往比較分散，其價值性也要降低很多。 (3)多發(fā)性 由于客觀事物的復雜多變，反映其狀況的信息也會隨之變化，加上信息總是滯后于事實的特點 ,因此有價值的信息總是處于不斷的更新、矯正、揚棄、變化的過程中。 (4)共享性 信息資源與其他物質(zhì)資源不同，物質(zhì)資源在使用時具有一次性的特點，信息則不然。當 信息的擁有者把信息傳遞給他人時，他仍保有信息的使用權(quán)?？梢?，除了需要保密的少量信息外，其他一切信息都不具有獨占性。 (1)信息溝通的涵丿 所謂信息溝通，就是指各種可理解的信息在兩個或兩個以上的人群中傳遞或交換的過程。簡單地說，信息溝通就是信息的交流、聯(lián)系和傳遞。 (2)溝通主體 溝通的主體包括信息的發(fā)出者和信息的接收者兩個方面，由于信息溝通的全過程都是由人進行的，因而它實質(zhì)上是一種人際溝通，也就是溝通雙方對某一共同信息的分享。當一方是發(fā)出者時，另一方是接收者；當另一方是發(fā)出者時，這 一方又成了接收者。只有在信息分享達到十分完善的水平時，辦公室工作人員之間才容易形成一種協(xié)調(diào)一致，親密無間的關(guān)系和氣氛。 (3)溝通渠道 溝通渠道就是聯(lián)接不同溝通主體的中間環(huán)節(jié)或傳遞媒介。如果一個辦公室工作人員拿起電話通知另一單位的某個工作人員到某處參加一個會議，那么他就和對方進行了一次信息溝通，他本人是信息發(fā)出者，對方是信息接收者，電話線則是溝通渠道。如果一個辦公室工作人員發(fā)一封公函通知另一單位的某個工作人員參加一次會議，那么公函的郵遞則成了溝通渠道。由于溝通主要是傳遞和交流信息，所以任何媒介只要能擔負此項 功能，無論其形式如何都可構(gòu)成溝通渠道。 二、辦公室人員不信息溝通 辦公室管理主要涉及對人、財、物、技術(shù)設(shè)備、信息五種資源的合理安排與有效使用，其中信息最為重要，它是一種粘合劑，有了它和能使其他幾種資源得到合理安排與有效使用。辦公室信息工作的任務就是收集、處理、傳遞所有有價值的信息，并以此為行政部門領(lǐng)導人員的計劃與決策提供依據(jù)。事實上，每一個辦公室工作人員每天都在信息系統(tǒng)中工作著。如借助人的感覺器官把聽到、看到的各種情況、材料反映到大腦中，就是在收集信息；再經(jīng)過大腦的思維，產(chǎn)生觀念和思想并逐步形成完整的知識，這就是信息的加工；把這些知識記憶起來，或者用文字記錄下來，這便是信息的儲存；把這些內(nèi)容講給他人聽，或?qū)懗晌母濉髡?、報告等給他人看，這就是信息的傳遞?？梢姡k公室工作天天就是在和信息打交道。 在辦公室工作中，每天所接觸到的需要溝通的信息內(nèi)容非常復雜，通?？煞譃橐韵聨状箢悾? 這類信息包括上級部門的命令、指示、決議、通報、通告，以及下級部門的請示、報告、總結(jié)等等，這類信息比較正式，因而其地位較固定，溝通起來較為容易，接收效率也比較高。 這類信息包括辦公室人員的情緒和心理活動，同事之間的私下閑談，社會上的各種傳聞和流言等，這類信息不具有正式的法律地位，常常是變動不定的，但對辦公室人員的影響又是極其顯著的，應恰當對待。 如言談中的“弦外之音”，談話時的表情、手勢、動作、語音、語調(diào)等，這類信息?？扛叨鹊恼Z言技巧和談話藝術(shù)來間接表現(xiàn)，目的是給接收者以暗示。這類信息傳遞靈活，但傳遞的效果直接依賴于接收者的領(lǐng)悟力，只有那些老練深沉的辦公人員才能及時、準確地把握對方所表達的意思和 說話時的心態(tài)。 三、信息溝通的模弅 所謂模式，是一種由符號和運行法則所組成的結(jié)構(gòu)，它具有組合、啟發(fā)、推斷、測量四種功能。信息溝通的結(jié)構(gòu)模式大致有四種，它們是：聚聯(lián)式、單聯(lián)式、互聯(lián)式、分聯(lián)式 (如圖 151 所示 )。 其特征是存在一個溝通中心聚集所要溝通的信息內(nèi)容，然后統(tǒng)一向各方向傳遞。處于溝通中心的人可以和任何其他溝通點聯(lián)系；而其他各點則只能與溝通中心發(fā)生聯(lián)系，彼此間無相互的溝通渠道。若想發(fā)生相互間的溝通，則必須先通過溝通中心才能進行。在辦公室的管理工作中， 若建立起這樣一個卓有成效的信息中心，將有利于在辦公室體系中確立起強有力的行政領(lǐng)導，統(tǒng)一組織、處理和安排辦公室活動，出現(xiàn)問題也便于協(xié)調(diào)一致地進行控制，更容易取得高效的工作成果。但其也有不利之處，即容易由信息壟斷而導致辦公室領(lǐng)導者的行政專斷，不利于辦公室工作人員主動性和積極性的發(fā)揮。 其特征是各個信息溝通點的地位是平等的，每個成員只能與其相鄰的兩點發(fā)生關(guān)系，共同交換信息，其他各點則相互隔離，無法溝通，有時傳遞信息、進行對話則需要經(jīng)過很多步驟和層次，在辦公室的管理工作中，若沒有形成統(tǒng)一的信息中心，就會 產(chǎn)生這種單聯(lián)式的結(jié)構(gòu)，盡管這種模式使信息溝通很容易進行，但容易造成辦公室領(lǐng)導缺乏權(quán)威，導致辦事拖拉，工作缺乏效率的結(jié)果發(fā)生。 其特征是各個信息溝通點都可以和其他所有的點發(fā)生關(guān)系，各類信息都可以互相溝通，不需要建立信息中心。這種模式下，信息溝通的深度和廣度都比其他模式大得多。在辦公室的管理工作中，如果建立這種互聯(lián)式的結(jié)構(gòu)，將全使辦公室全體人員都積極地參與辦公室管理的全過程，有利于辦公室行政工作的民主化。但其缺點也非常明顯，就是溝通渠道過于雜亂，導致信息流失與信息失真嚴重，結(jié)果反而會影響信息的管理。 其特征是存在著兩個或兩個以上的信息溝通系統(tǒng)，彼此間沒有信息傳遞關(guān)系，從而形成了次信息溝通系統(tǒng)。在辦公室的管理工作中，這種模式雖有利于局部工作效率的提高，但由于它造成了辦公室整體結(jié)構(gòu)的分離，導致次系統(tǒng)間的相互隔離和相互封閉，助長了小集團利益的滋長，不利于辦公室領(lǐng)導人員統(tǒng)一政令的貫徹執(zhí)行，因此其弊端是十分明顯的。 第二節(jié) 信息溝通的輸入與輸出管理 一、信息的輸入管理 (1)上級部門下収 的正弅文件 這類正式文件的種類十分復雜，包括上級機構(gòu)正式下發(fā)的各種文件；中央和地方各級行政機構(gòu)正式發(fā)布的命令、指示、決定、決議、通告、布告、公告、通知、通報以及有關(guān)部門頒布的法令、規(guī)章、規(guī)則、規(guī)定、條例、章程等等。 (2)下級部門呈送的各類文件 這類文件主要包括下級單位、一般工作人員上呈的報告、請示、報表、建議書、意見書、申請書、請愿書、群眾來信等等。 (3)同級部門傳逑的有關(guān)文件 這類文件主要包括相互間沒有隸屬關(guān)系、同級部門或不屬同一級部門之間的行文，如函、通報、箋函、通知等等。 (4)本部門自行獲叏的有 關(guān)信息 這主要涉及本部門參加各種會議獲取的有關(guān)信息；從報紙、廣播、電視及各種新聞媒介獲取的信息；通過辦公室人員親自到基層采訪和調(diào)查獲得的第一手資料，有關(guān)部門和人民群眾反映的各種情況等等。 辦公室信息輸入的管理，主要涉及到兩個方面的工作。 (1)切實保證收文制度的有序迚行 辦公室的收文程序包括簽收、拆封、登記、分發(fā)、傳閱、擬辦、承辦、催辦、注辦、清退、歸卷等內(nèi)容；圍繞著這一過程，應建立起各種有效的文件管理制度，主要包括文件的制作和監(jiān)督制度；文件的登記制度；文件的清退制度；文件的存放保管制度 以及文件的保密制度等。 (2)切實搞好原始信息的收集和處理工作 辦公室信息的獲取，除了被動地接收正規(guī)渠道的信息外，還應該積極主動地采用信息開發(fā)的方法，通過觀察、發(fā)掘、試驗、加工及改造等活動，利用自然、社會和思維領(lǐng)域里的資源創(chuàng)造出各種新的信息。信息開發(fā)成功與否，離不開辦公室人員主動性、積極性和創(chuàng)造性的發(fā)揮。常用的收集原始信息的方法有常規(guī)性開發(fā)和創(chuàng)造性開發(fā)兩種，具體來說包括專業(yè)實踐、有償征集、定點收集、采訪閱讀、信息追蹤、解剖分析、捕捉機遇、推理加工等等。 由于許多原始信息中包含著大量虛假的、錯誤的成分，必須對 其進行認真的加工篩選才能獲得真正有用的信息。加工處理的方法具體包括分類、比較、分析、判斷、綜合、統(tǒng)計、編制等步驟，保留有用的信息，剔除陳舊過時的部分，并同時對其逆行歸納分析，把有用的數(shù)據(jù)資料加工成能綜合反映事物總體特征的信息，為辦公室工作人員服務。 二、信息的輸出管理 (1)向下屬部門収文 這類文件的種類根據(jù)辦公室自身的地位及特點而定，一般包括決議、決定、通告、通知、通報、規(guī)章、規(guī)則、規(guī)定等等，主要任務是指導下屬部門有效地開展各項工作。 (2)向上級部門 作匯報和總結(jié) 這主要包括各類報告、總結(jié)、檢查、調(diào)查報告、情況匯報、請示、報表、建議、申請等等。 (3)向同級部門収出的函電等 為了加強與同級部門的聯(lián)絡(luò)，辦公室常常需要向有關(guān)部門發(fā)出信函，用來通報情況或解決問題，辦公室也常常通過電話和傳真等方式，與同級機構(gòu)保持密切的聯(lián)系，以保證工作的順利進行。 (4)通過新聞媒體或其他遞徂輸出信息 辦公室常常會通過新聞媒體，向社會大眾直接傳達有關(guān)信息，并可能收到較為強烈的社會反應；有時，辦公室也通過各種會議的方式向上級主管部門或下級部門通報情況，傳達文件精神，研究和討論問題等 。 (1)切實做好辦公室的収文工作 辦公室的發(fā)文程序包括擬稿、審核、簽發(fā)、繕印、校對、用印、登記、封發(fā)、注發(fā)、歸卷等，這些工作是由辦公室內(nèi)的收發(fā)人員、秘書、打字文印部門以及辦公室領(lǐng)導人員分工負責、共同完成的。辦公室的發(fā)文工作要求做到：擬稿時根據(jù)實事求是的精神如實匯報，制止虛報瞞報的錯誤發(fā)生；擬好的文稿應通過嚴格的領(lǐng)導審批程序，杜絕不負責任的亂發(fā)文現(xiàn)象；文稿的繕印和校對工作力求清晰準確、精益求精；文稿的封發(fā)工作要求耐心細致，避免遺漏。 (2)擴大信息輸出遞徂，提高信息傳送敁率 對于辦公室現(xiàn) 已掌握的信息來說，如何使它們物盡其用一個十分重要的課題，辦公室人員應根據(jù)行政決策需求的前后次序和輕重緩急，把有關(guān)的信息及時傳遞給行政領(lǐng)導者和決策者。對各種信息的輸出，要求辦公室人員做到及時、準確、真實。 第三節(jié) 信息工作的程序 一、信息的收集 信息的收集是信息收集者為滿足使用者的需要，根據(jù)一定的目的，通過不同的方式搜集、獲取信息的過程。信息收集是信息工作的第一步，也是信息整理的基礎(chǔ)。 就某個機關(guān)、企業(yè)來說，它們收集信息的內(nèi)容如下： (1)黨中央、國務院公布的方針、政策、法規(guī)性文件。 (2)上級機關(guān)或領(lǐng)導部門發(fā)布的直接與生產(chǎn)、工作有關(guān)的指導，指揮性文件，如指示、決定、 決議、批復等。 (3)本機關(guān)、本企業(yè)和所屬各部門的機構(gòu)、人員、財力、物力、工作、生產(chǎn)等情況，以及生產(chǎn)計劃、指標、統(tǒng)計數(shù)據(jù)、改革狀況、科技發(fā)展、典型經(jīng)驗、工作總結(jié)等。 (4)本機關(guān)執(zhí)行政策、推行工作以及本企業(yè)產(chǎn)品銷售后的反饋信息，如群眾（包括用戶）的反映、意見、建議、要求等。 (5)與本機關(guān)、本企業(yè)業(yè)務有關(guān)的外界情況和新信息，如社會動態(tài)、思想傾向，城市與農(nóng)村經(jīng)濟改革、經(jīng)濟 發(fā)展情況，原材料供應以及市場需求等。 (6)與本機關(guān)工作、本企業(yè)業(yè)務性質(zhì)相同的其他地區(qū)、單位，以及國外同行業(yè)可供比較的情況資料。 (7)與本機關(guān)工作、本企業(yè)業(yè)務未來發(fā)展有關(guān)的科技新成果（包括新產(chǎn)品、新工藝、新材料） 以及先進的經(jīng)驗、方法等信息資料。 (1)觀察法 這是收集、獲取信息的基本方法。就是人們直接用感覺器官或借助于其他工具來認識客觀事物的過程。運用觀察法觀察事物不能只注意一面現(xiàn)象，更不可浮光掠影，要多層次、多角度地進行觀察，注意事物的發(fā)展變化，善于發(fā)現(xiàn)其本質(zhì)特征。 (2)閱讀法 就 是通過閱讀文件、資料、報紙、書刊，以及收聽廣播、收看電視等方式，搜集所需要的信息。運用閱讀法要善于從現(xiàn)成的材料中發(fā)現(xiàn)新問題、新政策、新動向、新經(jīng)驗和新知識，注意把握信息的價值所在，不可一覽而過，不求甚解。 (3)調(diào)查法 這是搜集、獲取信息最常用的重要方法；在實踐中，通常采取的有普通調(diào)查、重點調(diào)查、典型調(diào)查、抽樣調(diào)查和連續(xù)調(diào)查等方式。其主要做法：一是深入實際，廣泛接觸有關(guān)人員，獲取第一手材料；二是確定重點題目