某公司溝通規(guī)范培訓(xùn)教材(已修改)
2025-03-23 19:08 本頁面
【正文】 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 用心工作 主動服務(wù) 精細(xì)管理 嚴(yán)格督查 忠誠公司 鼎鑫房產(chǎn)溝通規(guī)范 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 用心工作 主動服務(wù) 精細(xì)管理 嚴(yán)格督查 忠誠公司 目 錄 第一篇：溝通的定義及種類 第二章：溝通障礙及溝通技巧 第三篇：溝通中的禮節(jié)禮儀 第四篇：如何與上級、下級及跨部門溝通 第一篇：溝通的定義、種類、意義 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 用心工作 主動服務(wù) 精細(xì)管理 嚴(yán)格督查 忠誠公司 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 用心工作 主動服務(wù) 精細(xì)管理 嚴(yán)格督查 忠誠公司 一、溝通定義 溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢，為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、感情在個人或群體中傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。 二、溝通的重要性 使思想一致、產(chǎn)生共識； 減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧； 使管理者洞悉真相、排除誤解； 減少互相猜忌、凝聚團(tuán)隊(duì)情感； 疏導(dǎo)人員情緒、消除心理困擾； 了解組織環(huán)境、減少革新阻力； 收集信息、使團(tuán)隊(duì)狀況共有； 增進(jìn)彼此了解、改善人際關(guān)系。 總之：溝通可以化愚昧為智慧，化腐朽為神奇，化平庸為高貴，化干戈為玉帛 溝 通 語言溝通 非語言類溝通 口頭溝通 書面溝通 聲音語氣 肢體語言 身體動作 三、溝通種類 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 用心工作 主動服務(wù) 精細(xì)管理 嚴(yán)格督查 忠誠公司 第二篇：溝通障礙及溝通技巧 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 用心工作 主動服務(wù) 精細(xì)管理 嚴(yán)格督查 忠誠公司 什么是溝通障礙？ 溝通障礙，是指信息在傳遞和交換過程中，由于信息意圖受到干擾或誤解，而導(dǎo)致溝通失真的現(xiàn)象。在人們溝通信息的過程中，常常會受到各種因素的影響和干擾，使溝通受到阻礙。 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 用心工作 主動服務(wù) 精細(xì)管理 嚴(yán)格督查 忠誠公司 信息發(fā)送者障礙 1 ?目的不明確 ?表達(dá)不清 ?選擇失誤 ?形式不當(dāng) ?空間障礙 ?時間障礙 ?組織機(jī)構(gòu)障礙 ?環(huán)境障礙 2 溝通過程障礙 3 信息接收者障礙 ?過度加工 ?知覺的選擇性 ?心理定勢 ?思想差異 ?文化差異 ?忽視反饋 常見的溝通障礙 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 用心工作 主動服務(wù) 精細(xì)管理 嚴(yán)格督查 忠誠公司 溝通障礙的消除 ?空間障礙 ?時間障礙 ?組織機(jī)構(gòu)障礙 ?環(huán)境障礙 2 過程障礙的改善 3 接收者障礙的改善 1 ?認(rèn)真的準(zhǔn)備 ?正確選擇信息傳遞的方式 ?溝通內(nèi)容要準(zhǔn)確和完整 ?縮短傳受雙方的心理距離 ?運(yùn)用溝通技巧 發(fā)送者障礙的改善 ?過度加工 ?知覺的選擇性 ?心理定勢 ?思想差異 ?文化差異 ?忽視反饋 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 用心工作 主動服務(wù) 精細(xì)管理 嚴(yán)格督查 忠誠公司 有效的溝通步驟 1 2 3 4 6 5 確認(rèn)需求 闡述觀點(diǎn) 處理異議 達(dá)成協(xié)議 共同實(shí)施 事前準(zhǔn)備 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 用心工作 主動服務(wù) 精細(xì)管理 嚴(yán)格督查 忠誠公司 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 用心工作 主動服務(wù) 精細(xì)管理 嚴(yán)格督查 忠誠公司 有效的傾聽 使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換 排除外界干擾 展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬? 避免分心的舉動或手勢 提問 避免中間打斷說話 不要多說 復(fù)述 控制情緒 使目光接觸 不禮貌 ，東張西望 ，抖晃四肢 輕慢對方 粗暴對待 傾聽中的禁忌 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 用心工作 主動服務(wù) 精細(xì)管理 嚴(yán)格督查 忠誠公司 （一）信息的表達(dá) 使用合適的語法，把話說 “ 對 ” ； 使用合適的詞匯，把話說 “ 準(zhǔn) ” ； 使用合適的修辭，把話說 “ 好 ” ； 使用合適的語氣，把話說 “ 柔 ” ； 使用合適的角度，把話說 “ 活 ” （二）信息的發(fā)送 1．選擇有效的信息發(fā)送方式（ How） 2．何時發(fā)送信息（ When） 3．確定信息內(nèi)容（ What） 4．誰該接受信息（ Who） 5．何處發(fā)送信息（ Where） 溝通的三個環(huán)節(jié) ——信息的表達(dá)與發(fā)送 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 用心工作 主動服務(wù) 精細(xì)管理 嚴(yán)格督查 忠誠公司 溝通的三個環(huán)節(jié) —— 信息的接收與理解 選擇性理解 選擇性記憶 從眾行為 逆反心理 ? 受傳者的態(tài) 度、立場 ? 信息內(nèi)容同 受傳者接近 程度如何 ? 受傳者的需 要和動機(jī) ? 原有的態(tài)度 ? 情緒狀態(tài) ? 個性特點(diǎn) ? 創(chuàng)造良好的 記憶環(huán)境 ? 重視受傳者 的最初和最 后印象 ? 座談討論 ? 進(jìn)行必要的 獎懲 ? 缺乏自信 ? 群體規(guī)范的 壓力 ? 強(qiáng)化原有的 態(tài)度 ? 做逆向選擇 ? 貶損傳播者 許昌市鼎鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 用心工作 主動服務(wù) 精細(xì)管理 嚴(yán)格督查 忠誠公司 溝通的三個環(huán)節(jié) —— 信息的反饋 （一）反饋的類型 在反饋的過程中，我們一定要注意有的情況并不是反饋： 指出對方做得正確的或者是錯誤的地方 對于他人的言行的解釋 對于將來的建議 （二）如何給予反饋 1．明確
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