【正文】 物業(yè)人員儀容儀表、 禮節(jié)禮貌培訓 人力資源部 什么是儀容儀表、什么是禮節(jié)禮貌？ ? 儀表即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面。儀容主要是指人的容貌，是儀表的重要組成部分。儀表儀容是一個人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)。 儀容儀表是一個綜合概念，它包括三個層次的含義。指人的容貌、形體、儀態(tài)等的協(xié)調(diào)優(yōu)美。指經(jīng)過修飾打扮以后及后天環(huán)境的影響形成的美。指其內(nèi)在美的一種自然展現(xiàn) ? 禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝頌、致意、慰問、哀悼以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。禮儀是在較大較隆重的場合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式。 員工儀表 部位 男員工 女員工 整 體 自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。 頭發(fā)狀況 勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。 發(fā) 型 前不遮眼，側不扣耳，后不過領。 前面留海不過眉毛，后不過肩，不留披肩發(fā)。 發(fā) 飾 發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。 面 容 臉頸及耳朵絕對干凈，不留胡須，鼻毛不準出鼻孔，口齒無異味。 臉頸及耳朵絕對干凈，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無異味。 身 體 上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。 裝飾物 不能佩戴首飾（項鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾），只允許佩戴手表、名牌、婚戒，特別是佩戴豪華昂貴的首飾顯得比客人更富有，以免傷害客人自尊。 著 裝 著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應的領帶、領結、領花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要將衣袖、褲子卷起；衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領子、袖口要干凈。內(nèi)衣不能外露。 手 部 指甲要修好，不留長指甲，保持干凈、勤洗手。 女員工不能涂有色指甲油、不留長指甲、保持 干凈、勤洗手。 鞋 襪 著黑色皮鞋，表面锃亮、無灰塵、無破損、著 黑色襪子 著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉色連褲襪， 不掛邊、不破損、不滑絲。 整理場所 公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方，不要當客人的面或在公共 場所整理。 頭發(fā)個人飾物姓名牌制服外套戒指褲子皮鞋領結領帶面部清潔襯衣手的清潔襪子客服基本禮儀 ? 舉止儀態(tài)禮儀 ? 電話禮儀 一、站姿 一、站立 （ 基本要求：挺拔 ） 站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內(nèi)放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態(tài)。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立時，腳呈 V字形（腳尖分開距離約為 50度左右），雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬（腳跟分開距離限 8厘米內(nèi)），身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。站累時，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可松或移動一下位置，但上體仍保持正直 。 二、坐姿（ 姿態(tài)要端正 ） 入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以 “ 搶座 ”感，走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下（女子入座時，若是裙裝，應用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來整理）。坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲，男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜；女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側放，（男士坐時雙腿可略分開）。 雙腳平落地上?？刹n也可交疊。女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。談話時如需側轉(zhuǎn)身，上體與腿應同時轉(zhuǎn)動，幅度不可過大。起來時，右腳應向后收半步而后站起，動作不要迅猛。坐在椅子或沙發(fā)上時，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。 注意： （ 1）從座位左側就座，毫不聲息就座，減慢速度、放 松動作、避免亂響； （ 2）從座位左側離開；離開前從動作、語言向其表示示意，隨后站起身來，動作輕緩，避免弄響座椅；離座后先采用基本站姿，站好再走； （ 3）他人入座之后再入座，地位低于對方稍后離座，身份相似允許同時起身； （ 4）公共場合，要想坐在別人身旁先求得對方首肯； （ 5）以背部接近座椅 做法：先側身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點以確認座椅，然后隨勢坐下，可以一手扶把手。 犯規(guī)的坐姿： （ 1）雙腿叉開過大或直伸出去（身前有桌子盡量不伸到外面去）； （ 2）架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙； （ 3）將腿放在桌椅上或腿部抖動搖晃； （ 4）腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上； （ 5）以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪； （ 6）單手或雙手放在身前桌下不允許； （ 7）手部支于桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對同座之人不夠禮貌； （ 8）雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下； （ 9）上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，僅用于休息，在工作在不宜出現(xiàn)； （ 10）頭部靠于椅背或腳尖指向他人。 （ 11）在室內(nèi)，以朝南或?qū)﹂T的座位為尊位。 上身體位： 頭部抬直，看上去同地面垂直，低頭辦公，回答他人問題時務必抬起頭來，與人交談是可面向正前方或面部側向?qū)Ψ?，不準后腦勺對著對方，工作不應上身完全倚靠座椅背部。 手臂位置： 放在兩條大腿上，雙手各自扶平 放在一條大腿上，側身與人交談，雙手疊放 或相握自己所側身的那條腿上 放在身前桌子上，雙手平扶，相握疊放于桌上，或放在身旁的扶手上，側