【正文】 文 件 名 物流業(yè)質(zhì)量手冊 (部分 ) 電子文件編碼 ZLAL002 頁 碼 271 理 承諾 總經(jīng)理代表公司作出以下承諾： (1)按照國際標(biāo)準(zhǔn)（ ISO9001）建立、實施和改進質(zhì)量體系，不斷滿足顧客要求和與物流服務(wù)有關(guān)的法律、法規(guī)要求，使之真正成為全體員工自覺遵守的行為準(zhǔn)則。 (2)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是公司在質(zhì)量方面所確定的方向和追求的目標(biāo)，必須得到切實的貫徹執(zhí)行。 (3)通過管理評審，對質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性進行正式評價，確保達到持續(xù)改進和顧客滿意的目的。 (4)確保提供與建立和改進質(zhì)量管理體系有關(guān)的必要的資源。 在物流服務(wù)過程中，公司始終本著以顧客為中心的原則，通過顧客信息收集、分析處理、回訪，盡可能準(zhǔn)確地了解顧客需求；通過物流服務(wù)規(guī)范的實施，盡可能滿足顧客需求，通過各類審核、評審、檢查和改進，增進顧客滿意。公司編制并實施《顧客要求及合同評審程序》，對顧客要求進行了解，通過《物流服務(wù)過程控制程序》提供滿足顧客要求的服務(wù)，通過《糾正和預(yù)防措施控制程序》進行持續(xù)改進，不斷滿足并超越顧客要求。 文 件 名 物流業(yè)質(zhì)量手冊 (部分 ) 電子文件編碼 ZLAL002 頁 碼 272 ●質(zhì)量方針： 安全高效 方便及時 持續(xù)改進 ●質(zhì)量方針注釋 (1)安全高效 安全 :我們始終堅持 “安全第一 ”的生產(chǎn)和服務(wù)原則，確保顧客的貨物或物品在運輸、保管和交付過程中完好無損。如因責(zé)任造成貨損貨差 ,將向客戶負(fù)責(zé) ,并按規(guī)定賠償。 高效 :我們將運用現(xiàn)代化的科學(xué)管理技術(shù)和服務(wù)手段，充分利用完善可靠的網(wǎng)絡(luò)運輸及配送設(shè)備，實現(xiàn)高效率的管理和服務(wù)。 (2)方便及時 我們堅持 “以人為本，以顧客為中心 ”的服務(wù)理念， “想顧客所想，急顧客所急 ”。通過完善 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提供上門服務(wù)，努力為顧客提供最迅速快捷的服務(wù)。 (3)科技領(lǐng)先 我們將計算機技術(shù)應(yīng)用于物流服務(wù)領(lǐng)域，建立網(wǎng)絡(luò)交易信息系統(tǒng)和管理系統(tǒng)，為顧客提供快捷的通信和控制手段，足不出戶，就能把握大好商機。 (4)質(zhì)量方針是由經(jīng)理會同管理層，廣泛聽取員工意見，制定并實施的描述公司質(zhì)量的宗旨和體現(xiàn)質(zhì)量管理水平的總的意圖和方向的文件。 文 件 名 物流業(yè)質(zhì)量手冊 (部分 ) 電子文件編碼 ZLAL002 頁 碼 273 (5)質(zhì)量方針是參照物流行業(yè)特點結(jié)合公司的能力來制定的，要求滿足顧客的期望和需求、 合理可行并不斷改善，質(zhì)量方針也是建立質(zhì)量目標(biāo)的框架和基礎(chǔ)。 (6)對全體員工進行宣傳和教育，使質(zhì)量方針在全公司內(nèi)得到溝通、理解、并有效貫徹執(zhí)行，如發(fā)現(xiàn)偏離能得到及時糾正。 (7)在進行管理評審時應(yīng)評審質(zhì)量方針，以確認(rèn)其持續(xù)性、適宜性和有效性，必要時予以修改。 ●質(zhì)量目標(biāo) (1)質(zhì)量目標(biāo)是對質(zhì)量方針的展開，是公司及各部門所追求并加以實現(xiàn)的主要工作任務(wù)。 (2)質(zhì)量目標(biāo)必須是可測量的，為判定質(zhì)量體系的有效性提供判定依據(jù)。 (3)公司整體的和各部門的質(zhì)量目標(biāo)： ①公司質(zhì)量目標(biāo)： ‰ 以內(nèi)（每月發(fā)生的貨損貨差件數(shù) /該月發(fā)送總件數(shù)）； 95%以上（調(diào)查的顧客滿意數(shù) /被調(diào)查的顧客總數(shù)）。 文 件 名 物流業(yè)質(zhì)量手冊 (部分 ) 電子文件編碼 ZLAL002 頁 碼 274 ②各部門質(zhì)量目標(biāo) 部門 部門質(zhì)量目標(biāo) 統(tǒng)計方法 周期 企管部 客戶投訴處理（回復(fù)）率 100% 處理（回復(fù)）件數(shù)／投訴總數(shù) 每季 投訴處理及時率 98%以上 在規(guī)定時間處理件數(shù)／投訴總數(shù) 每季 辦公室 文件處理率 100% 來文處理件數(shù)／文件總數(shù) 每季 ２、新員工崗前培訓(xùn)率100% 新員工培訓(xùn)人數(shù)／新員工總數(shù) 每季 ３、員工培訓(xùn)合格率 100% 培訓(xùn)合格員工數(shù)／培訓(xùn)員工總數(shù) 每次 營業(yè)部 服務(wù)質(zhì)量滿意率 95%以上 顧客滿意數(shù)／參與評價總顧客數(shù) 半年 貨損貨差率 ‰以內(nèi) 貨損貨差件數(shù)／發(fā)送總件數(shù) 每月 信息服務(wù)中心 不因技術(shù)原因?qū)е路钦I業(yè) 每季 服務(wù)質(zhì)量滿意率 95%以上 顧客滿意數(shù)／參與評價總顧客數(shù) 半年 安全辦 安全隱患整改率 100% 隱患整改個數(shù)／應(yīng)完成整改數(shù) 每季 消防器材完好率 98%以上 完好消防器材數(shù)／消防器材總數(shù) 每 季 全年不發(fā)生安全責(zé)任事故 一年 配送部 １、貨損貨差率 ‰以內(nèi) 貨損貨差件數(shù)／配送總件數(shù) 每月 ２、服務(wù)質(zhì)量滿意率 95%以上 顧客滿意數(shù)／參與評價總顧客數(shù) 每季 文 件 名 物流業(yè)質(zhì)量手冊 (部分 ) 電子文件編碼 ZLAL002 頁 碼 275 ●質(zhì)量管理體系策劃 (1)公司管理層應(yīng)就如何實現(xiàn)全部質(zhì)量目標(biāo)進行策劃。包括對質(zhì)量管理體系及具體項目開發(fā)經(jīng)營的策劃，其內(nèi)容包括： ①為實現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)所需資源、措施、方法和職責(zé)分工； ②質(zhì)量體系建立、實施、改善的負(fù)責(zé)部門，人員配 置、標(biāo)準(zhǔn)要求、職能分工，運行檢查，效果評價等。 (2)對質(zhì)量管理體系的變更進行策劃和實施時，應(yīng)保證體系包含物流服務(wù)的全過程。 、權(quán)限和溝通 ●本公司組織結(jié)構(gòu)示意圖 (見下頁 ) ●主要職責(zé)和權(quán)限 (1)總經(jīng)理 ①貫徹黨和國家的政策法規(guī)，執(zhí)行上級指示