crm專題研究-亞信(已修改)
2025-03-18 11:54 本頁面
【正文】 中國聯(lián)通集團(tuán) BSS專業(yè)規(guī)劃 － CRM域?qū)ｎ}研究計(jì)劃 專題規(guī)劃內(nèi)容及成果模版 (1/2) ? 行業(yè)趨勢分析 ? 國內(nèi)外運(yùn)營商 CRM建設(shè)經(jīng)驗(yàn) ? 促進(jìn) CRM深化應(yīng)用的技術(shù)手段及解決方案：面向外部客戶和內(nèi)部用戶 ? 需求分析 ? 聯(lián)通業(yè)務(wù)戰(zhàn)略（設(shè)計(jì)院提供） ? 省分需求 ? 最佳實(shí)踐需求 ? 聯(lián)通 CRM域現(xiàn)狀分析 ? 目前聯(lián)通 CRM系統(tǒng)的應(yīng)用狀況及相關(guān)問題 ? CRM相關(guān)外圍系統(tǒng)支撐情況分析 ? 社區(qū)營銷系統(tǒng) ? 大客戶管理系統(tǒng) ? 代理商系統(tǒng) ? 電子渠道 ? CRM域問題及經(jīng)驗(yàn)總結(jié)（ 運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)的問題及改進(jìn)手段） 專題規(guī)劃內(nèi)容及成果模版 (2/2) ? 聯(lián)通 CRM域規(guī)劃目標(biāo)（ 重點(diǎn)描述在目標(biāo)中如何解決提出的幾個(gè)重點(diǎn)問題 ） ? CRM域規(guī)劃原則 ? 功能架構(gòu)：功能模塊 ? 數(shù)據(jù)部署：數(shù)據(jù)分布 ? 流程關(guān)系： CRM與相關(guān)外圍系統(tǒng)的流程銜接（業(yè)務(wù)場景驗(yàn)證） ? 聯(lián)通 CRM域系統(tǒng)的實(shí)施演進(jìn)（ 2023～ 2023年） ? 近期、中期、遠(yuǎn)期應(yīng)達(dá)到的支撐能力 背景 ? 近年來用戶數(shù)迅速增長，客戶對客服需求增加更加迅速 ? 人工客服熱線是客戶現(xiàn)階段使用最多的客服渠道 ? 大量的需求對人工接聽造成較大的壓力 ? 人工接通率是影響客戶滿意度的重要指標(biāo) ? 客戶需求的研究表明，客戶希望在客戶服務(wù)的渠道上有更多的選擇余地 ? 客戶對 IVR、短信和網(wǎng)站有較高的接受程度 ? 客戶電子渠道的選擇主要是受其方便和隨時(shí)隨地的特性所吸引 ? 電子渠道在中國發(fā)展的客觀條件已經(jīng)基本具備 ? 互聯(lián)網(wǎng)在國內(nèi)迅速發(fā)展，今年來網(wǎng)上銀行也成為銀行業(yè)提供客服的重要渠道 ? 短信是移動客戶使用相當(dāng)多的交流渠道和國內(nèi)其他行業(yè)公司的客服手段之一 ? 手機(jī)上網(wǎng)可能成為新興的電子渠道 背景 其它運(yùn)營商的分析 客 戶渠 道 基 礎(chǔ)平 臺渠
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