crm專題研究-亞信-免費(fèi)閱讀
【正文】 7 1 接 觸 平 臺 管 理接 觸 管 理 統(tǒng) 一 客 戶 視 圖7 2 服 務(wù) 調(diào) 度 管 理統(tǒng) 一 認(rèn) 證集 團(tuán) 客 戶 身 份認(rèn) 證7 3 接 觸 歷 史 管 理接 觸 歷 史 管 理 接 觸 歷 史 統(tǒng) 計(jì)客 戶 接 觸 歷 史 查 詢 客 戶 接 觸 歷 史 統(tǒng) 計(jì)未來統(tǒng)一接觸體系研究 未來統(tǒng)一接觸體系研究 CRM 功能說明 接入管理對各渠道進(jìn)行協(xié)議適配，將各渠道的不同接入請求消息轉(zhuǎn)換為 CRM系統(tǒng)可識別的格式，并根據(jù)渠道的特點(diǎn)對客戶接觸過程的會話完整性進(jìn)行監(jiān)控； 展示邏輯展示流程的執(zhí)行情況，并可對流程流轉(zhuǎn)進(jìn)行控制； 人工交互流程實(shí)例在執(zhí)行過程中，通過展示邏輯與用戶進(jìn)行交互； 服務(wù)可以觸發(fā)自動化及人工交互業(yè)務(wù)流程，觸發(fā)工作流引擎創(chuàng)建流程實(shí)例并執(zhí)行； 自動化流程和人工交互流程中的節(jié)點(diǎn)可以調(diào)用服務(wù)，并獲取服務(wù)返回結(jié)果。 渠道接觸信息管理是客戶通過各種渠道與中國移動接觸過程中所涉及的客戶接觸信息的管理，包括接觸信息的統(tǒng)一生成和接觸信息記錄的查詢。 業(yè)務(wù)請求接收與分發(fā)內(nèi)容包含客戶通過渠道提交的業(yè)務(wù)請求，以及 CRM中的市場營銷、銷售、客戶服務(wù)功能域發(fā)起的業(yè)務(wù)請求。對于多渠道業(yè)務(wù)受理的接觸管理比較薄弱。 時(shí)間安排 ? 5月 13日： 專題啟動，明確研究目的、范圍、內(nèi)容框架以及時(shí)間進(jìn)度和工作方法，廣泛討論、達(dá)成共識 ? 5月 14日： 第一輪研討材料準(zhǔn)備 ? 5月 15日 ：第一輪材料展示，頭腦激蕩、明確后續(xù)工作內(nèi)容與方式 ? 5月 1617日 ：第二輪研討材料準(zhǔn)備 ? 5月 18日 ：第二輪材料展示，細(xì)化落實(shí)專題規(guī)劃編寫方式 ? 5月 1921日 ：正式組織、編寫專題規(guī)劃內(nèi)容，組內(nèi)形成第一版研究成果及匯報(bào)材料（ PPT形式） ? 5月 22日： 相關(guān)處室領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，明確修改意見 ? 5月 2325日 ：補(bǔ)充完善研究成果及
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