【正文】 能力 背景 ? 近年來用戶數(shù)迅速增長，客戶對客服需求增加更加迅速 ? 人工客服熱線是客戶現(xiàn)階段使用最多的客服渠道 ? 大量的需求對人工接聽造成較大的壓力 ? 人工接通率是影響客戶滿意度的重要指標(biāo) ? 客戶需求的研究表明，客戶希望在客戶服務(wù)的渠道上有更多的選擇余地 ? 客戶對 IVR、短信和網(wǎng)站有較高的接受程度 ? 客戶電子渠道的選擇主要是受其方便和隨時隨地的特性所吸引 ? 電子渠道在中國發(fā)展的客觀條件已經(jīng)基本具備 ? 互聯(lián)網(wǎng)在國內(nèi)迅速發(fā)展，今年來網(wǎng)上銀行也成為銀行業(yè)提供客服的重要渠道 ? 短信是移動客戶使用相當(dāng)多的交流渠道和國內(nèi)其他行業(yè)公司的客服手段之一 ? 手機上網(wǎng)可能成為新興的電子渠道 背景 其它運營商的分析 客 戶渠 道 基 礎(chǔ)平 臺渠 道 控 制渠 道 協(xié) 同市 場 營 銷銷 售 管 理客 戶 服 務(wù)渠 道 A渠 道 C接 入 管 理渠 道 接 觸 信 息 管 理交 互 控 制渠 道 基 礎(chǔ)平 臺渠 道 控 制接 入 管 理渠 道 接 觸 信 息 管 理交 互 控 制...渠 道 運 營 支 撐 其 他 應(yīng) 用C R M其它運營商的分析 渠 道 運 營 管 理基 礎(chǔ) 運 營 管 理渠 道 規(guī) 劃 建 設(shè) 管 理渠 道 業(yè) 務(wù) 設(shè) 備 管 理渠 道 信 息 管 理渠 道 費 用 管 理渠 道 人 員 管 理輔 助 運 營 管 理運 營 考 核 管 理渠 道 排 班 管 理渠 道 支 撐 服 務(wù) 管 理渠 道 管 理渠 道 運 營 支 撐渠 道 協(xié) 同業(yè) 務(wù) 請 求 接收 與 分 發(fā)渠 道 控 制接 入 管 理 交 互 控 制業(yè) 務(wù) 請 求 處 理渠 道接 觸信 息管 理渠 道 服 務(wù) 質(zhì) 量 管 理渠道控制是指為實現(xiàn)中國移動與客戶的接觸而對各類