【正文】 機(jī)密 此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。 項目總結(jié)文件 二 OOO年四月六日 迅速改善 XX銀行零售業(yè)務(wù)銷售業(yè)績 XX銀行 內(nèi)容 ?XX零售業(yè)務(wù)目前及未來的銷售渠道 –概述 –專職銷售隊伍 –私人銀行經(jīng)理 –中介及其它銷售渠道 ?組織結(jié)構(gòu)要求 ?實施計劃與支持文件 ?附錄 1 CYD000406BJ(GB)salesapproach 內(nèi)容 ?XXXX銀行零售業(yè)務(wù)目前及未來的銷售渠道 –概述 –專職銷售隊伍 –私人銀行經(jīng)理 –中介及其它銷售渠道 ?組織結(jié)構(gòu)要求 ?實施計劃與支持文件 ?附錄 2 CYD000406BJ(GB)salesapproach XX銀行目前與未來的銷售渠道 現(xiàn)狀 – 網(wǎng)點為主的渠道 未來 – 各種主動銷售渠道 ?專職銷售隊伍 ?電話銀行 ?直郵 ?中介 ?網(wǎng)上銀行 ?基本上以網(wǎng)點為銷售渠道 ?主要是被動銷售 ?全行范圍內(nèi)沒有專職的零售銷售隊伍 ?未在全行范圍內(nèi)建立起上下一致的以銷售為主導(dǎo)的文化 ?全行范圍內(nèi)沒有實行有區(qū)別的銷售與服務(wù)方式 ?網(wǎng)點是?全能服務(wù)銀行? –銷售、服務(wù)、后臺處理、保管箱等業(yè)務(wù)全部在分行 ?本行有許多 ATM放置于網(wǎng)點內(nèi)，限制了客戶的使用 ?私人銀行經(jīng)理 本文件重點 ?網(wǎng)點 XX銀行 ?其它 3 CYD000406BJ(GB)salesapproach 明確劃分未來各渠道的功能與作用 售后服務(wù) 被動銷售 主動銷售 咨詢 電話中心 (打出電話 ) 電話中心 (打入電話 ) 互聯(lián)網(wǎng) ATMs 私人銀行經(jīng)理 * ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 直銷 ? 網(wǎng)點 * ? ? 中介 ? 郵遞 ? ? ? (?) 具有功能 部分具有功能 (?) (?) (?) (?) * 私人銀行經(jīng)理在網(wǎng)點內(nèi)工作，但此處網(wǎng)點主要指柜員與后臺處理 (?) (?) (?) 日常 業(yè)務(wù) /交易 4 CYD000406BJ(GB)salesapproach 各銷售渠道在目前和在將來的角色 目前 將來 ?許多渠道之一 ?仍是渠道中的重要支柱 ?建立小規(guī)模的新型網(wǎng)點 ?會有具體針對零售客戶的新布局 – 依靠第二代 ATM機(jī)和銷售柜臺 ?網(wǎng)點數(shù)量會增多 重要性 ?銀行的主要渠道 ?承擔(dān)所有業(yè)務(wù)的銀行而非銷售渠道 ?同時面向公司客戶和零售客戶 渠道 網(wǎng)點 ? 近期內(nèi)獲取新客戶、存款量和銷售貸記卡的主要渠道 ?完全是銷售職能 ?在各分行設(shè)立 ?銷售人員的工資差別很大 ?在全行范圍內(nèi)尚未存在 專職銷售 ?負(fù)責(zé) 500名高價值客戶 ?目標(biāo)是保持現(xiàn)有客戶，并增加他們在中信的業(yè)務(wù)量，及獲得新的高價值客戶 ?高價值客戶的主要聯(lián)絡(luò)人 ?分布于網(wǎng)點 ?在全行范圍內(nèi)尚未存在 私人銀行經(jīng)理 高 中 低 5 CYD000406BJ(GB)salesapproach 各銷售渠道在目前和在將來的角色 (續(xù) ) 目前 將來 重要性 ?尚未嘗試 渠道 中介人員 ?在分行一級 部分存在 電話銀行 / 電話中心 ?主要利用現(xiàn)有客戶和中信實業(yè)銀行的員工 ?有適當(dāng)?shù)募畲胧┤ヤN售產(chǎn)品。例如現(xiàn)有客戶會享受減免貸記卡年費的優(yōu)惠 (如果通過信用評分模型 ) ?銀行員工也象銷售人員一樣得到獎金 ?打進(jìn) /打出的電話中心 ?打進(jìn)：提供服務(wù) ?打出：銷售 –客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫可獲得潛在客戶名單 –打出小組給客戶打電話，直接進(jìn)行銷售或為銷售人員預(yù)約銷售的時間 –明確的業(yè)績衡量標(biāo)準(zhǔn) –與銷售指標(biāo)掛鉤的薪酬 高 中 低 6 CYD000406BJ(GB)salesapproach 各銷售渠道在目前和在將來的角色 (續(xù) ) 目前 將來 重要性 ?有部分 渠道 網(wǎng)上銀行 ?略有 郵寄 高 中 低 ?主要是提供服務(wù)和信息 ?客戶可有選擇地進(jìn)行交易 ?幾乎沒有直接銷售 ?只有基于有效的客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫，才會值得一試 ?必須針對非常具體的細(xì)分客戶群而推薦產(chǎn)品 7 CYD000406BJ(GB)salesapproach XX銀行擴(kuò)大銷售的各備選方案 備選方案 優(yōu)點 可能的問題 重要性 位于網(wǎng)點的私人銀行經(jīng)理 建立專職銷售隊伍 中介人員 ?專注于銷售 ?可快速組建 ?如果管理得力，可立即增加銷售額 ?向高價值客戶提供更加度身定制的金融服務(wù) ?更好地了解客戶的需求 ?幫助建立長期的客戶關(guān)系 ?更好地保留客戶和進(jìn)行交叉銷售 ?無固定成本 ?具有很大的潛力 – 例如，員工和現(xiàn)有的客戶 ?當(dāng)涉及現(xiàn)金時，不能向客戶提供交易便利 ?實際效果會由于在客戶信息數(shù)據(jù)庫及產(chǎn)品服務(wù)種類上的局限而受影響 ?較難控制質(zhì)量 高 中 低 8 CYD000406BJ(GB)salesapproach XX銀行擴(kuò)大銷售的各備選方案 (續(xù) ) 備選方案 優(yōu)點 可能的問題 重要性 電話中心 /電話銀行 擴(kuò)大網(wǎng)點規(guī)模 網(wǎng)上銀行 高 中 低 ?對于儲蓄業(yè)務(wù)來講，網(wǎng)點是穩(wěn)固及廣為接受的渠道 ?新的網(wǎng)點模式 (小型、更加客戶友好 )有巨大潛力 ?更具成本效益 ?使打入客戶服務(wù)更有效率 ?積極地針對潛在目標(biāo)客戶 ?有效地進(jìn)行打出銷售 ?向潛在客戶發(fā)送郵件 ?可接觸很多潛在客戶 ?資本密集 ?被動而并非主動的渠道 ?必須央行的審批 ?通過電話建立信任會較困難 ?交易安全 ?被動渠道 直郵 ?成本效益好 ?可不受時間地點限制地滲透目標(biāo)客戶 ?有很大的潛力 ?銷售取決于客戶的回應(yīng) ?成功率可能會較低 ?集中的客戶數(shù)據(jù)庫及客戶細(xì)分分析是成功的必要條件 9 CYD000406BJ(GB)salesapproach 內(nèi)容 ?XX零售業(yè)務(wù)目前及未來的銷售渠道 –概述 –專職銷售隊伍 –私人銀行經(jīng)理 –中介及其它銷售渠道 ?組織結(jié)構(gòu)要求 ?實施計劃與支持文件 ?附錄 10 CYD000406BJ(GB)salesapproach 專職銷售隊伍的概念 誰 在何處 做什么 如何做 為什么 ?專職銷售人員的唯一職責(zé)是銷售 ?專職銷售隊伍充當(dāng)中信實業(yè)銀行與潛在零售業(yè)務(wù)客戶之間的橋梁 ?中信實業(yè)銀行目前的網(wǎng)點數(shù)量較少 ?迅速擴(kuò)大網(wǎng)點規(guī)模需克服兩大障礙 – 高額投資與人行的批準(zhǔn) ?專職銷售隊伍是分行運作的一部分 ?作為傳統(tǒng)網(wǎng)點渠道的補(bǔ)充渠道 ?主動走出去尋找并獲得新的合格客戶 ?銷售盈利的產(chǎn)品 ?運用銀行業(yè)務(wù)與產(chǎn)品知識、銷售及個人溝通方面的技能 ?以特別設(shè)計的與銷售指標(biāo)直接掛鉤的業(yè)績考核系統(tǒng)為動力 ?得到總行及分行的支持 專職銷售隊伍 11 CYD000406BJ(GB)salesapproach 專職銷售隊伍是通向客戶的橋梁 提供產(chǎn)品和服務(wù) ?存款 ?貸記卡 ?住房按揭 ?消費信貸 ?金融服務(wù) 購買產(chǎn)品和服務(wù) ?存款 ?貸記卡 ?住房按揭 ?消費信貸 ?金融服務(wù) XX銀行 專職銷售隊伍 潛在客戶 12 CYD000406BJ(GB)salesapproach 專職銷售隊伍成功的關(guān)鍵要素 支持 激勵機(jī)制和 業(yè)績管理 銷售流程 潛在客戶指引 高素質(zhì)的銷售隊伍 ?有銷售技能的人員 ?專注于銷售與獲得新客戶 內(nèi)容 建議 ?高可變性工資 ?較低的固定工資 ?找到潛在目標(biāo)客戶 ?提出具交叉銷售潛力的現(xiàn)有客戶 ?幫助銷售人員找到客戶、進(jìn)行銷售并提供良好售后服務(wù)的指導(dǎo)手冊 ?建立品牌和提升產(chǎn)品知名度的集中營銷支持 ?集中準(zhǔn)備促銷及產(chǎn)品介紹材料 ?制定正確的選擇標(biāo)準(zhǔn)和資歷要求 ?嚴(yán)謹(jǐn)有序的招聘流程 ?精心設(shè)計的培訓(xùn)項目 ?實現(xiàn)銷售目標(biāo)會有提成 /獎金 ?為表現(xiàn)上乘者提供職業(yè)發(fā)展道路，進(jìn)行表障 ?中央客戶數(shù)據(jù)庫 ?得到其它的數(shù)據(jù)庫 ?其它指引，例如推薦、公司客戶的員工等 ?聘用專業(yè)營銷公司 ?同時進(jìn)行提升品牌知名度的廣告和產(chǎn)品促銷活動 ?設(shè)計有效的產(chǎn)品介紹手冊 ?每個產(chǎn)品都有定義明確的業(yè)務(wù)操作流程 ?規(guī)范的流程設(shè)計以保證速度和便利 13 CYD000406BJ(GB)salesapproach 設(shè)立嚴(yán)謹(jǐn)有序的銷售隊伍管理程序 ?確