【正文】 從中間力量到中堅(jiān)力量 ? 企業(yè)主管管理技能提升 ? 顏廷錄教授 ? 中國(guó)管理科學(xué)學(xué)會(huì)高級(jí)研究員 ? 企業(yè)管理專(zhuān)家、資深顧問(wèn) ? 上海影響力教育集團(tuán)特邀講師 ? 序 ? —— 學(xué) ? 有危機(jī)感 ? —— 學(xué)以 ? 致用 ? —— 出世與入世 戰(zhàn)略分析 : ? 公司的工作質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量為什么上不去？ ? 公司到底應(yīng)該如何管理 ? ? 人本管理與法制管理的互補(bǔ)作用 ? _諸葛說(shuō)法正 企業(yè)管理面臨的共同難題 救火式生產(chǎn) 質(zhì)量不穩(wěn)定 浪費(fèi)嚴(yán)重 人員流動(dòng)大 快交貨 低價(jià)格 多品種 小批量 內(nèi)部 外部 部份主管的現(xiàn)狀 1 單純看管型：看管所在部門(mén)及人員，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)向上報(bào)告 埋頭苦干型：只在于自己干得比別人賣(mài)力，很少去管別人 雜務(wù)服務(wù)型：干一些別人不愿意干的事，如領(lǐng)料、掃地、堆放等 應(yīng)急救火型：專(zhuān)門(mén)替出漏子、出問(wèn)題的補(bǔ)漏滅火 被動(dòng)等待型：不說(shuō)不做，不撥不動(dòng)，上面說(shuō)什么就做什么， 強(qiáng)調(diào)客觀(guān)型：布置任務(wù)時(shí)，首先強(qiáng)調(diào)客觀(guān)、強(qiáng)調(diào)困難 袖手旁觀(guān)型：平時(shí)不聞不問(wèn)，出了問(wèn)題推三推四 圓滑應(yīng)對(duì)型：有成績(jī)都是自己的，有問(wèn)題都是別人的 墨守成規(guī)型：只相信過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)所有新的改變都予以排斥 主管工作現(xiàn)狀調(diào)查 2 ?喜歡抓業(yè)務(wù)工作 ?責(zé)任心強(qiáng)，習(xí)慣依靠個(gè)人努力去完成任務(wù) ?事無(wú)巨細(xì)，不善于授權(quán) ?雖有工作目標(biāo)，但缺乏目標(biāo)控制 ?不善于、不習(xí)慣做計(jì)劃 ?救火現(xiàn)象普遍 ?未經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的管理技能培訓(xùn) ?不善于建立有效的工作網(wǎng)絡(luò)、工作團(tuán)隊(duì) ?認(rèn)為對(duì)人的管理是人事部門(mén)的事 ?不善于招聘、選拔、培訓(xùn)、發(fā)展激勵(lì)等人力資源管理工作 管理者的角色轉(zhuǎn)換 1. 專(zhuān)才 —— 通才 2. 依靠努力 —— 依靠團(tuán)隊(duì)建立工作網(wǎng)絡(luò)， 利用他人的手去實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。 3. 善做具體業(yè)務(wù)工作 —— 做管理、領(lǐng)導(dǎo)工 作 ,反之花較少的時(shí)間做具體業(yè)務(wù)工作。 4. 對(duì)技術(shù)性強(qiáng)的職業(yè) —— 對(duì)管理職業(yè)有認(rèn)同感。 主管的角色認(rèn)知 經(jīng)理主管是怎么產(chǎn)生的 ? 準(zhǔn)則一 職權(quán)來(lái)自 上司的委托 和任命 準(zhǔn)則二 正確行使 職務(wù)行為 準(zhǔn)則三 服從執(zhí)行 上司的決議 準(zhǔn)則四 在職權(quán) 范圍內(nèi) 行事 技術(shù)型人才與管理型人才的區(qū)別 類(lèi)別 技術(shù)型人才 管理型人才 對(duì)管理理解 有問(wèn)題向上報(bào)告 有明確的管理目標(biāo) 出現(xiàn)問(wèn)題 自己動(dòng)手，應(yīng)急救火 分析問(wèn)題，制訂措施 工作分配 等待領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)布置 制訂工作目標(biāo)和工作計(jì)劃 事情分析 比較注重事情本身 尋找事情發(fā)生原因 部門(mén)管理 埋頭苦干，以身作則 發(fā)動(dòng)員工，上下同欲 對(duì)待困難 依靠以往經(jīng)驗(yàn) 善于分析和研究 工作方法 就事論事 PDCA循環(huán)， 5W1H落實(shí) 員工情緒 不大關(guān)心，強(qiáng)調(diào)完成任務(wù) 比較注重，善于調(diào)動(dòng)積極性 * ?企業(yè)主管重要的管理技能 一、如何進(jìn)行有效溝通 ?有效溝通的三要素 ?溝通的渠道 有效溝通的基本步驟 事前準(zhǔn)備 確認(rèn)需求 闡述觀(guān)點(diǎn) 處理異議 達(dá)成協(xié)議 共同實(shí)施 注意溝通時(shí)的形象 ? 1 用身體表達(dá)自信： ? —— 以贊賞的眼光與別人接觸 ? —— 注意坐和立的姿勢(shì) ? —— 輕松地表達(dá)，以微笑表示高興 ? —— 注意穿著 態(tài)度誠(chéng)懇 ? 2 溝通時(shí)語(yǔ)言的運(yùn)用 ? —— 平靜地講解，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)詞匯 ? —— 設(shè)身處地， —— 明了，不用模糊語(yǔ)言 ? —— 隱惡揚(yáng)善 —— 機(jī)智 為什么我們經(jīng)常溝而不通？ ? —— 事前掌握的資料和信息不足 ? —— 溝通時(shí)機(jī)不對(duì) ? —— 溝通渠道混淆 ? —— 缺乏信任 ? —— 沒(méi)有足夠的時(shí)間溝通 ? —— 因?yàn)槁氊?zé)不清，職能劃分混亂 ? —— 習(xí)慣于表達(dá)自己的觀(guān)點(diǎn)，不用心傾聽(tīng) ? —— 因?yàn)橹肛?zé)和過(guò)于情緒化 ? —— 缺乏反饋 ? —— 語(yǔ)義模糊，表達(dá)不準(zhǔn)確 ? —— 經(jīng)常言行不一 有效表達(dá)的注意點(diǎn) ? 選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間 ? 選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn) ? 考慮聽(tīng)眾的情緒 ? 表達(dá)要準(zhǔn)確，簡(jiǎn)明與完整 ? 使用聽(tīng)眾熟悉的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá) (荷新者 ) ? 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn) : 我沒(méi)說(shuō)你偷了我的錢(qián) ? 語(yǔ)言與形體語(yǔ)言一致 ? 檢查聽(tīng)眾是否明白你要表達(dá)的內(nèi)容 ? ? 建立一個(gè)互相信任的氣氛和關(guān)系 學(xué)會(huì)傾聽(tīng) ? 只有學(xué)會(huì)傾聽(tīng)， ? 你才能了解你的下屬， ? 更好地達(dá)成組織目標(biāo)； ? 聽(tīng)的五個(gè)層次： 聽(tīng) 傾聽(tīng)的技巧 ? 積極地傾聽(tīng) ? —— 集中精力 —— 向?qū)Ψ絺鬟f接納信號(hào) ? —— 鼓勵(lì) —— 恰當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言 ? 排除情緒 — 制“怒” ? —— 能聽(tīng)不同的意見(jiàn) ? —— 用友善和體諒的心情 ? —— 對(duì)對(duì)方的觀(guān)點(diǎn)表示理解 ? 積極的回應(yīng) ? 有效傾聽(tīng)的九個(gè)原則 不要打斷 講話(huà)人 設(shè)身處地從對(duì) 方角度來(lái)著想 要努力做到 不發(fā)火 針對(duì)聽(tīng)到的內(nèi)容， 而不是講話(huà)者本人 使用鼓勵(lì)性言辭， 眼神交流，贊許 地點(diǎn)頭等 避免使用“情緒性” 言辭：“您應(yīng)該”、 “絕對(duì) …… ” 不要急于下結(jié)論 提問(wèn)但不亂問(wèn) 復(fù)述、引導(dǎo) 傾聽(tīng)三步曲 ?第一步 準(zhǔn)備 ? 對(duì)方找你恰談或傾訴的時(shí)候 ， 你要做好如下準(zhǔn)備： ? 給自己和對(duì)方都倒一杯水 ? 盡可能找一個(gè)安靜的地方 ? 讓雙方坐下來(lái) ， 坐姿盡量保持４５度 ? 記得帶筆和記事本 。 第二步 :記錄 把對(duì)方談話(huà)的重點(diǎn)記錄下來(lái)是防止遺忘的最安全的方法 。 ? 記錄對(duì)方的談話(huà) ， 除了防止遺忘外 ， 還有以下好處： ? １ 、 具有核對(duì)功能 。 核對(duì)你聽(tīng)的與客戶(hù)所要求的有無(wú)不同的地方 。 ? ２ 、 日后工作中 ， 可根據(jù)記錄 ， 檢查是否完成了對(duì)方的需求 。 ? ３ 、 可避免日后如 “ 已經(jīng)交代了 ” 、 “ 沒(méi)聽(tīng)到 ”之類(lèi)的紛爭(zhēng) 。 第三步 理解 要檢驗(yàn)理解你所聽(tīng)到的與對(duì)方所要求的并無(wú)不同 ， 要注意以下幾點(diǎn)： ? 有不清楚不懂的地方 ， 要不恥下問(wèn) ， 詢(xún)問(wèn)清楚為止 。 ? 以具體的 、 量化的方式 ， 向?qū)Ψ酱_認(rèn)談話(huà)的內(nèi)容 。 ? 要讓對(duì)方把話(huà)說(shuō)完 ， 再提意見(jiàn)或疑問(wèn) 。 如何給予反饋？ ? —— 針對(duì)對(duì)方的需求與真意 ? —— 反饋應(yīng)當(dāng)明確具體并提供實(shí)例來(lái)進(jìn)行 ? —— 盡可能多一些正面的有建設(shè)性的反饋 ? —— 進(jìn)行反饋要把握時(shí)機(jī) ? —— 對(duì)事不對(duì)人 溝通的基本要求 學(xué)會(huì) 傾聽(tīng) 看著對(duì)方 的眼睛 下一步的 打算是什么 有時(shí)點(diǎn)頭 表示贊同 不要打斷 對(duì)方談話(huà) 看 聽(tīng) 思 問(wèn) 與上司溝通 及時(shí)匯報(bào)，最好用書(shū)面 弄明白上司希望達(dá)到的具體目標(biāo) 用建議的口吻提出自己的看法 有相反意見(jiàn)，勿當(dāng)面頂撞 領(lǐng)導(dǎo)講話(huà)，要記筆記 蟬心：對(duì)待上級(jí)六大原則 ? 世界萬(wàn)物如一面鏡子：狗屎與鮮花 ? 上級(jí)絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)； ? 如果發(fā)現(xiàn)上級(jí)有錯(cuò)，一定是我看錯(cuò)； ? 如果我沒(méi)有看錯(cuò)，一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)，才害上級(jí)犯錯(cuò)； ? 如果是他自己的錯(cuò)，只要他不認(rèn)錯(cuò)，那就是我的錯(cuò)； ? 如果上級(jí)不認(rèn)錯(cuò)，我還堅(jiān)持他有錯(cuò)，那就是我的錯(cuò) 。 ? 總之，上級(jí)絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)，這句話(huà)絕對(duì)不會(huì)錯(cuò) . 與同級(jí)溝通 易地而處 站在對(duì)方立場(chǎng) 彼此尊重 從自己開(kāi)始 平等互惠 不讓對(duì)方吃虧 與下級(jí)溝通 保持適 當(dāng)距離 新員工三天 內(nèi)叫出名字 七天內(nèi)認(rèn)出背影 不要介入 是非長(zhǎng)短 記住下屬的 生日、興趣 家庭住址 溝通的四大秘訣 ?真誠(chéng) ?自信 ?贊美他人 ?善待他人 高 效 溝 通 的 步 驟 ? 步驟一 事前準(zhǔn)備