桶裝水行業(yè)客訴處理手冊(已修改)
2025-03-16 15:58 本頁面
【正文】 客訴處理手冊 一、客訴定義 1 二、客訴產(chǎn)生原因 2 三、客訴處理原則 3 四、客訴處理程序 4 五、客訴應(yīng)對要領(lǐng) 517 六、模擬案例 1829 七、抱怨致歉信格式 3031 八、特殊客訴類型 3235 目 目 錄 定 義 客訴： 顧客對商品或服務(wù)方式的不滿及責(zé)任。 第 1頁 設(shè)計品質(zhì)不良 制造品質(zhì)不良 飲食后發(fā)生不良后果 儲運過程不良 消費者之保存或處理不當(dāng) 過期之產(chǎn)品 對產(chǎn)品本身風(fēng)味不適 服務(wù)不滿意 飲水機質(zhì)量 為什么會有客訴產(chǎn)生？ 第 2頁 客訴處理原則 顧客滿意第一 顧客永遠(yuǎn)是對的 如果顧客錯了，請思考第一項原則 第 3頁 1. 接到客訴 2. 向投訴者表示道歉和關(guān)心 3. 了解原因 4. 采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施 5. 找出雙方滿意的解決方法 6. 回饋相關(guān)部門 7. 改善缺點預(yù)防再犯 客訴處理程序： 第 4頁 障礙 !! 通溝 ??? 請看： 各類溝通秘訣 !!! 第 5頁 面對面 看 ? 聽 ? 書 信 看 聽 電 話 看 聽 ? 第 6頁 與投訴者溝通渠道： 說得清楚明白 說得簡單扼要 避免造成曲解 充分了解對方 適應(yīng)對方變化 慎選合適時間 準(zhǔn)備適宜環(huán)境 合理結(jié)束談話 面對面的溝通： 第 7頁 提高受信人閱讀興趣 主旨簡單明了親切 文字盡量接近口語化 避免引起不悅的情緒 模擬可能產(chǎn)生的疑惑 依照畫面內(nèi)容去執(zhí)行 書信溝通： 第 8頁 養(yǎng)成良好電話習(xí)慣 態(tài)度誠摯和諧誠懇 事先列出溝通重點 報明自己單位姓名 聲音力求自然悅耳 適當(dāng)尊稱增進關(guān)系 暫離或中斷先告知 復(fù)誦對方談話要點 第 9頁 電
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