桶裝水行業(yè)客訴處理手冊(cè)-wenkub
2023-03-27 15:58:40 本頁面
【正文】 思重新組合整理 運(yùn)用詢問的方式向顧客解釋 贏回顧客的方式：補(bǔ)償、口頭道歉、 給他意外驚喜 追蹤、致謝，期望顧客繼續(xù)支持?！? “我絕對(duì)沒說過這種話?？驮V處理手冊(cè) 一、客訴定義 1 二、客訴產(chǎn)生原因 2 三、客訴處理原則 3 四、客訴處理程序 4 五、客訴應(yīng)對(duì)要領(lǐng) 517 六、模擬案例 1829 七、抱怨致歉信格式 3031 八、特殊客訴類型 3235 目 目 錄 定 義 客訴： 顧客對(duì)商品或服務(wù)方式的不滿及責(zé)任。” “我不懂怎么處理。 第 13頁 把對(duì)方的激動(dòng)情緒當(dāng)作假的 把自己當(dāng)成客戶，說同樣的語言 感受 事實(shí) 事實(shí) 事實(shí) 感受 改變談判結(jié)構(gòu)： 更換當(dāng)事人（找有經(jīng)驗(yàn)人緣好的人） 改變場(chǎng)所 改變時(shí)間 當(dāng)顧客情緒激動(dòng)時(shí)： 第 14頁 適當(dāng)讓步的藝術(shù)： 試探底線所在 以戰(zhàn)略性的讓步改變對(duì)方情緒 讓步的幅度：大 ??； 次數(shù)：多 少； 速度：快 慢 選擇性接受對(duì)方條件 襯托出明確的原則 誘敵深入，化反對(duì)為條件 見好就收 第 15頁 推動(dòng)客訴處理結(jié)案之藝術(shù)： 給予適當(dāng)?shù)钠谙夼c預(yù)警 期待、誘因 以“小結(jié)”鼓勵(lì)對(duì)方 “贏者不全贏，輸者不全輸”的方法運(yùn)用 棉里藏針：展現(xiàn)否決的力量 留一個(gè)緩沖的空間 留住顧客，賺一份交情 第 16頁 客訴回應(yīng)話術(shù)之原則： 以公司利益名譽(yù)為前題， 經(jīng)事實(shí)為依據(jù)， 真心 + 誠意！ 第 17頁 ————— 送來的桶裝水漏水 我公司的桶裝水生產(chǎn)線采用的是一流的自動(dòng)灌裝機(jī)，每個(gè)桶在上生產(chǎn)線以前必須經(jīng)過檢驗(yàn)、測(cè)漏，符合要求后才能進(jìn)入自動(dòng)洗瓶灌裝機(jī)。 藻類又屬于光能自養(yǎng)菌，自身含有葉綠素，它在有光照和適宜溫度的條件下，能利用水和二氧化碳進(jìn)行光合作用，合成生命活動(dòng)所必須的糧、淀粉等有機(jī)物，并以此為基礎(chǔ)進(jìn)行繁殖、衍生形成綠藻 —— 青苔。礦泉水生產(chǎn)只能用冷殺菌中的紫外線和臭氧來殺菌，不允許使用殺菌劑和抑菌劑，所以桶裝水一經(jīng)開蓋空氣進(jìn)入后（空氣中含有的細(xì)菌），時(shí)間過長(zhǎng)就難以抵抗細(xì)菌的繁殖，使水桶里的水的衛(wèi)生指標(biāo)難以保證。 第 21頁 —————— 桶裝水里面怎么這么多氣泡，桶沒洗干凈吧！ 我公司桶裝水生產(chǎn)工藝對(duì)回收桶有嚴(yán)格的檢驗(yàn)規(guī)程，每個(gè)桶須經(jīng)外觀、聞桶、洗瓶效果等檢驗(yàn)，合格后才能進(jìn)入生產(chǎn)線生產(chǎn)。這和我們?nèi)粘_水是一個(gè)道理。如您手中產(chǎn)品無日期打印，請(qǐng)查看其他產(chǎn)品，并請(qǐng)仔細(xì)觀察是否打到深色處，不易查看
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