桶裝水行業(yè)客訴處理手冊(cè)-文庫(kù)吧
2025-02-26 15:58 本頁(yè)面
【正文】 話 溝 通 達(dá)到雙方滿意的解決方法： 吸引對(duì)方的條件 用法律來(lái)保護(hù)自己 尋找東西轉(zhuǎn)移注意力 強(qiáng)調(diào)對(duì)方可以同意的事項(xiàng) 重復(fù)雙方達(dá)成協(xié)議的大原則 讓對(duì)方明白這樣做才是對(duì)的 第 10頁(yè) 處理顧客抱怨之注意事項(xiàng)： 克制自己的情緒 要有自己是代表公司的自覺(jué) 以顧客的心為出發(fā)點(diǎn) 以第三者的角度保持冷靜 傾聽(tīng) 顧客抱怨處理原則是迅速第一 “誠(chéng)意”是對(duì)待顧客抱怨的最佳方案 就算是顧客的錯(cuò)，也以“顧客滿意”為最好的解決目標(biāo) 必須要恢復(fù)顧客的信賴感 絕對(duì)不要與顧客為敵 第 11頁(yè) 處理顧客抱怨時(shí)的禁言： “這種問(wèn)題連小孩子都知道！” “你要知道，一分錢(qián)，一分貨！” “絕對(duì)不可能有這種事發(fā)生?！? “嗯 … 我不太清楚?！? “我絕對(duì)沒(méi)說(shuō)過(guò)這種話?！? “我不懂怎么處理?！? “公司的規(guī)定就是這樣，我沒(méi)有辦法?！? “你看不懂中文嗎？” “改天再通知你?！? “這不是我們的事！” 第 12頁(yè) 顧客抱怨時(shí)，您必須： 集中精神，耐心而仔細(xì)地傾聽(tīng) 重復(fù)顧客的意思，使顧客知道我們 已經(jīng)完全了解他的意思 將顧客的意思重新組合整理 運(yùn)用詢問(wèn)的方式向顧客解釋 贏回顧客的方式：補(bǔ)償、口頭道歉、 給他意外驚喜 追蹤、致謝，期望顧客繼續(xù)支持。 第 13頁(yè) 把對(duì)方的激動(dòng)情緒當(dāng)作假的 把自己當(dāng)成客戶，說(shuō)同樣的語(yǔ)言 感受 事實(shí) 事實(shí) 事實(shí) 感受 改變談判結(jié)構(gòu)： 更換當(dāng)事人（找有經(jīng)驗(yàn)人緣好的人） 改變場(chǎng)所 改變時(shí)間 當(dāng)顧客情緒激動(dòng)時(shí)： 第 14頁(yè) 適當(dāng)讓步的藝術(shù)： 試探底線所在 以戰(zhàn)略性的讓步改變對(duì)方情緒 讓步的幅度：大 ?。? 次數(shù)：多 少； 速度：快 慢 選擇性接受對(duì)方條件 襯托出明確的原則 誘敵深入，化反對(duì)為條件 見(jiàn)好就收 第 15頁(yè) 推動(dòng)客訴處理結(jié)案之藝術(shù)： 給予適當(dāng)?shù)钠谙夼c預(yù)警 期待、誘因 以“小結(jié)”鼓勵(lì)對(duì)方 “贏者不全贏，輸者不全輸”的方法運(yùn)用 棉里藏針：展現(xiàn)否決的力量 留一個(gè)緩沖的空間 留住顧客，賺一份交情 第 16頁(yè) 客訴回應(yīng)話術(shù)之原則： 以公司利益名譽(yù)為前題， 經(jīng)事實(shí)為依據(jù)， 真心 + 誠(chéng)意！ 第 17頁(yè) ————— 送來(lái)的桶裝水漏水 我公司的桶裝水生產(chǎn)線采用的是一流的自動(dòng)灌裝機(jī)，每個(gè)桶在上生產(chǎn)線以前必須經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)、測(cè)漏，符合要求后才能進(jìn)入自動(dòng)洗瓶灌裝機(jī)。 至于您所遭遇的情形，我們認(rèn)為可能是 —— 包裝運(yùn)輸過(guò)程中的碰撞造成（這個(gè)可能性極大） —— 生產(chǎn)加工過(guò)程中漏檢 不論是何種原因，對(duì)于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量管理。 第 18頁(yè) —————— “哇”這桶礦泉水已經(jīng)發(fā)綠長(zhǎng)青苔了！ 青苔是一種藻類(lèi)，也是一種古老的低等植物，多為單細(xì)胞，它適應(yīng)性極強(qiáng)，分布很廣，在自然界中幾乎無(wú)處不在，它在地下礦泉的自然形成過(guò)程中
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