【正文】 企業(yè)關(guān)鍵客戶管理理論與技巧 營銷部系列培訓(xùn) 第一部分：相關(guān)概念介紹 什么是重點客戶管理 重點客戶管理是一種銷售的方法 它的銷售對象是政府或其他企業(yè)而不是直接消費者。 它的銷售是重復(fù)或持續(xù)的而不是一次性的銷售活動 銷售者與購買者之間有著持續(xù)的業(yè)務(wù)關(guān)系 重點客戶管理是一種投資管理 將有限的資源（人的精力、時間、費用）充分投放到能給企業(yè)帶來利益的客戶身上。 定義：重點客戶管理就是有計劃、有步驟地開發(fā)和培育那些對企業(yè)的生存和興旺有重要戰(zhàn)略意義的客戶。 重點客戶管理體系中主要職位的作 用與職責(zé) 主要職位： 客戶經(jīng)理或團隊領(lǐng)導(dǎo)者 行政支持 銷售經(jīng)理 客戶經(jīng)理或團隊領(lǐng)導(dǎo)者 主要職責(zé)：負責(zé)具體計劃的制訂和實施，以達到企業(yè)在重點客戶工作方面的戰(zhàn)略遠景目標。 客戶經(jīng)理對客戶應(yīng)負的責(zé)任包括： 成為客戶在企業(yè)中的支持者； 了解客戶企業(yè)的優(yōu)勢，幫客戶確定解決方案，將適當?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)介紹給客戶； 成為資源的提供者和問題的解決者； 成為企業(yè)事務(wù)的分析家和顧問，成為客戶所在企業(yè)和行業(yè)的專家。 重點客戶管理體系中主要職位的作 用與職責(zé) 客戶經(jīng)理對企業(yè)應(yīng)負的責(zé)任包括： 制定客戶開發(fā)戰(zhàn)略，最大限度地挖掘企業(yè)與客戶做生意的潛力； 制定、維護和實施提升客戶價值的策略和行動方案的客戶計劃； 收集、分析、保存和傳播有關(guān)的信息； 逐步與客戶的權(quán)力層成員建立起關(guān)系； 重點客戶管理體系中主要職位的作 用與職責(zé) ? 指導(dǎo)建議書的撰寫，確保能解決客戶主要問題，滿足其需求和要求。 ? 促進合同談判的順利進行，達到雙贏目的； ? 在客戶事務(wù)上做好與團隊成員的溝通，確保他們能正確領(lǐng)會客戶意圖，使客戶滿意， ? 協(xié)調(diào)各團隊之間的工作，確保在客戶事務(wù)上達成一致。 重點客戶管理體系中主要職位的作 用與職責(zé) 行政支持者的職責(zé)： 熟悉客戶企業(yè)中的相應(yīng)人士的性格、興趣、觀點將相關(guān)信息轉(zhuǎn)達給客戶團隊成員； 在兩個企業(yè)之間建立起經(jīng)理級的戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，使他們的價值觀、目標和期望一致； 監(jiān)督客戶經(jīng)理或客戶團隊的活動并提供適當?shù)慕ㄗh； 行政支持者 主要職責(zé)：與客戶企業(yè)中的相應(yīng)人士建立起牢固的關(guān)系，并對客戶負長期責(zé)任。 重點客戶管理體系中主要職位的作 用與職責(zé) ? 做好客戶經(jīng)理與客戶企業(yè)高層之間的引薦工作； ? 審核客戶計劃及指導(dǎo)行動計劃的實施； ? 督促企業(yè)按時向客戶交貨或提供服務(wù)； ? 確保對客戶的問題、投訴和快速服務(wù)作出迅速的反應(yīng)； ? 根據(jù)需要，參與建議書的撰寫指導(dǎo)、審閱、內(nèi)容的介紹和與客戶的談判； ? 為建立良好的客戶關(guān)系，承擔(dān)起個人的職責(zé)。 重點客戶管理體系中主要職位的作 用與職責(zé) 主要負責(zé)的工作： 直接負責(zé)客戶經(jīng)理的管理工作； 確保指派合適的人選負責(zé)重點客戶的工作； 平衡客戶與銷售團隊之間的職責(zé)關(guān)系； 審核、管理預(yù)算與經(jīng)費的使用； 管理客戶部門及銷售部門的人力資源工作，包括招聘、雇用、評估、薪酬制定和解雇等； 確?？蛻艚?jīng)理能夠得到適當?shù)呐嘤?xùn)并掌據(jù)開展工作的技能； 制定客戶部門和銷售部門的人員工作業(yè)績評估標準，并監(jiān)督其使用。 銷售經(jīng)理 重點客戶管理體系中主要職位的作 用與職責(zé) 四種類型的客戶關(guān)系特征 四種類型的客戶關(guān)系： 賣主關(guān)系 被優(yōu)先考慮的供應(yīng)商 合作伙伴關(guān)系 戰(zhàn)略聯(lián)盟產(chǎn)關(guān)系 賣主關(guān)系 ? 你周圍擁有眾多的競爭者，你在客戶企業(yè)得到的對待和你的競爭者一樣； ? 你只限于得到那些已公開的信息，很少能夠獲得一些專門或juemi的信息； ? 你對所有合同的索價都必須具有競爭力，而且還必須遵守規(guī)則； ? 如果你的產(chǎn)品對客戶來說是新的，你就得在服務(wù)相關(guān)問題上花大量的時間； ? 你在客戶企業(yè)中的知名度為低到中等。 四種類型的客戶關(guān)系特征 被優(yōu)先考慮的供應(yīng)商 ? 你與客戶企業(yè)中的許多關(guān)鍵人物都有著良好的關(guān)系，對你獲得新業(yè)務(wù)具有很大影響力； ? 你是客戶所遍好的供應(yīng)商，能得到其他供應(yīng)商所無法知曉的專門或 juemi信息； ? 你的價格必須在具有競爭力的范圍之內(nèi)，但客戶會愿為所能得到的附加值付出代價，或允許你得到一定利潤； ? 你在客戶企業(yè)中具有中到高等程度的知名度； 四種類型的客戶關(guān)系特征 伙伴關(guān)系 ? 企業(yè)雙方的最高層都有重要的接觸，并就產(chǎn)品或服務(wù)提供達成了正式或非正式的協(xié)議； ? 你有許多能夠獨享的機會及持續(xù)的長期合同，產(chǎn)品的訂購無需經(jīng)過正式采購程序； ? 將價格作為雙方協(xié)議的一個部分來進行談判； ? 在一些關(guān)鍵的合伙領(lǐng)域不存在任何的競爭對手； ? 在客戶企業(yè)里你的知名度相當高，客戶企業(yè)成員承認你們兩個企業(yè)間的這種特殊關(guān)系； 四種類型的客戶關(guān)系特征 戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系 ? 你們有著正式或非正式的聯(lián)盟關(guān)系，比如像成為一個合資企業(yè)； ? 你在客戶企業(yè)的內(nèi)部與外部均有著很高的知名度； ? 合資企業(yè)的經(jīng)理人員來自各自的母公司，雙方總經(jīng)理一同領(lǐng)導(dǎo)這一戰(zhàn)略聯(lián)盟； ? 聯(lián)盟通過共同開展業(yè)務(wù)活動尋找機會為雙方企業(yè)爭取最大利益。 四種類型的客戶關(guān)系特征 第二部分：重點客戶管理的基礎(chǔ) 重點客戶管理的功能 ? 了解 ? 了解客戶 ? 了解客戶市場和他們的客戶； ? 了解客戶所在行業(yè)的運作流程； ? 了解你的產(chǎn)品或服務(wù)對客戶的業(yè)務(wù)的作用。 了解競爭對手 了解他們的產(chǎn)品； 他們是如何將自己與別人區(qū)別開來的； 他們的競爭優(yōu)勢在哪里。 ? 分析 ? — 從賬面中檢查自己的業(yè)績，正確總結(jié)成敗的原因，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)； ? — 通過各方面資料的分析全面、深刻地了解客戶的需求并學(xué)會利用自己的長處，改進自己的不足； ? 確定優(yōu)勢程序 ? — 根據(jù)客戶的大小、潛力及對你本人的及企業(yè)的相對重要性來決定對資源的最有效分配； ? 明確方向 ? — 知道自己要把客戶引向何處； ? — 要有能夠用具體的目標和目的描述出的遠景目標。 重點客戶管理的功能 ? 積極主動 ? — 尋找和能夠看到別人所看不到的機會； ? — 要以積極的心態(tài)向前看，并為共同的目標確立行動計劃； ? 制定計劃 ? — 明確向客戶提供或開發(fā)哪些產(chǎn)品和服務(wù)項 ? — 制定如何發(fā)揮客戶潛力的策略并明確實施這