【正文】 本簡介課時為六課時，內(nèi)容如下： 第一章 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展進程 第二章 ISO9000基礎(chǔ)和術(shù)語 第三章 2023版標(biāo)準(zhǔn)八大原則 第四章 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)解析 第一章 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展進程 1987—— 1994—— 2023 核心標(biāo)準(zhǔn) —— ISO9001： 2023《品質(zhì)管理系統(tǒng) —— 要求》 ISO9004： 2023《品質(zhì)管理系統(tǒng) —— 績效改進指南》 品質(zhì)管理發(fā)展歷程 —— 標(biāo)準(zhǔn)起源與發(fā)展 —— QC—— QA—— TQM—— ISO9000 （ 2023年 12月 18日頒布） 2023版本 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展進程 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn) 2023版簡介 技術(shù)報告 核心標(biāo)準(zhǔn) 其他標(biāo)準(zhǔn) 小冊子 ISO9000:2023 ISO9001:2023 ISO9004:2023 ISO190011 第一章 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展進程 2023版核心標(biāo)準(zhǔn)： ? ISO9000： 2023品質(zhì)管理系統(tǒng) 基礎(chǔ)和術(shù)語 ? ISO9001： 2023品質(zhì)管理系統(tǒng) 要求 ? ISO9004： 2023品質(zhì)管理系統(tǒng) 績效改進指南 ? ISO19011： 2023品質(zhì)和環(huán)境審核指南 2023版標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)點 1. 適用于各種組織 2. 滿足多個行業(yè) 3. 易于使用、易于翻譯、容易理解 4. 減少了強制性的“程序” 5. 將管理系統(tǒng)過程聯(lián)系起來 6. 強調(diào)了持續(xù)改進 7. 強調(diào)了顧客滿意 8. 與 ISO14000具有更好的兼容性 9. 考慮了相關(guān)方利益 第一章 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展進程 WD3 WD2 WD1 CD2 CD1 DIS FDIS GB/T 19000 ISO 97年 98年 99年 ISO9000： 94版標(biāo)準(zhǔn)存在的問題： ? 主要是生產(chǎn)硬件企業(yè)； ? 針對規(guī)模較大的組織； ? 三種品質(zhì)保證模式 ， 有一定的局限性； ? 20項品質(zhì)系統(tǒng)要素 ， 要素間的相關(guān)性不好； ? 17項程序文件限制了改進的機會； ? 過多地強調(diào)了品質(zhì)系統(tǒng)的符合性； ? 缺少對顧客滿意或不滿意信息的監(jiān)視； ? 標(biāo)準(zhǔn)沒有建立 ISO9001與 ISO9004的聯(lián)系； ? 標(biāo)準(zhǔn)沒有考慮與其他管理系統(tǒng)的相容性； ? 標(biāo)準(zhǔn)的通用性差 ， 數(shù)量太多 ， 應(yīng)用的很少 。 品質(zhì)管理系統(tǒng)基礎(chǔ) 1. 品質(zhì)管理系統(tǒng)的理論說明 2. 品質(zhì)管理系統(tǒng)要求和產(chǎn)品要求的分別 3. 品質(zhì)管理系統(tǒng)方法 4. 過程導(dǎo)向 5. 品質(zhì)政策和品質(zhì)目標(biāo) 6. 最高管理者的作用 7. 文件 8. 管理系統(tǒng)評價 9. 持續(xù)改進 10. 統(tǒng)計技術(shù) 11. 品質(zhì)管理系統(tǒng)與其它管理系統(tǒng)的關(guān)注點 12. 品質(zhì)管理系統(tǒng)與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系 第二章 ISO9000基礎(chǔ)和術(shù)語 1. 概念圖 ? 是術(shù)語分組的基礎(chǔ) ? 三種聯(lián)系形式：屬種關(guān)系、從屬關(guān)系、關(guān)聯(lián)關(guān)系 季 節(jié) 年 陽 光 夏 天 春 夏 秋 春 夏 秋 屬種關(guān)系 從屬關(guān)系 關(guān)聯(lián)關(guān)系 品質(zhì) 定義：一組固有特性滿足要求的程度 ?固有特性是在某事或某物中本來就有的 ， 尤其是那種永久的特性 。 ?要求包括明確的 、 隱含的及必須履行的需求和期望 。 ?在合同情況下 ， 或是在法律法規(guī)要求的情況下 ，如在核安全性領(lǐng)域中 ， 需要是明確規(guī)定的；而在其他情況下 ， 隱含的需要則應(yīng)加以識別并確定 。 ISO9000術(shù)語介紹 顧客滿意 定義：顧客對其要求已被滿足的程度的感受 ?任何一個組織聽取顧客的意見 ， 主要指整體意見 ?組織獲取顧客滿意信息的方法包括： —— 設(shè)計顧客調(diào)查表 —— 去顧客那里訪問 —— 開座談會 —— 委托中介組織 —— 通過消費者協(xié)會 、 媒體反饋信息 ?顧客既可以是組織內(nèi)部的 ， 也可以是外部的 品質(zhì)管理系統(tǒng) 定義：在品質(zhì)方面指揮和控制組織的管理系統(tǒng) 。 ?品質(zhì)管理系統(tǒng)的內(nèi)容應(yīng)以滿足品質(zhì)目標(biāo)的需要為準(zhǔn)則 。 ?一個組織建立的品質(zhì)管理系統(tǒng)應(yīng)以滿足顧客的需要及公司內(nèi)部管理而設(shè)計 。 最高管理者 ?是指在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人 ?領(lǐng)導(dǎo)班子或一個人 ?職責(zé) —— 制定品質(zhì)政策 —— 管理評審 —— 制定品質(zhì)目標(biāo) —— 提供資源 —— 向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性 —— 指定管理者代表 持續(xù)改進 定義：增強滿足要求的能力的循環(huán)活動 —— 組織不斷對品質(zhì)管理系統(tǒng)各過程的改進 識別過程 確定過程 過程的有效運作 監(jiān)控過程 測量分析過程 達到持續(xù)改進 組織 ?職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施 ?組織可以是公有的 ， 也可以是私有的包括公司 、集團 、 企事業(yè)單位 、 研究機構(gòu) 、 慈善機構(gòu) 、 代理商 、社團或上述組織的部分或組合 。 相關(guān)方 ?與組織的績效或成就有利益關(guān)系的團體或個人 ?可包括內(nèi)部員工 、 顧客 、 供方 、 所有者 、 銀行等 ?團體可由一個組織或其一部分或幾個組織構(gòu)成 程序 —— 為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑 —— 程序可以形成文件 ， 也可以不形成文件 —— 書面或文件化程序中通常包括活動的目的和范圍；做什么和誰來做 ， 何時 、 何地和如何做；應(yīng)使用什么材料 、 設(shè)備和文件；如何對活動進行控制和記錄 。 第三章 2023版標(biāo)準(zhǔn)八大原則 原則一：客戶導(dǎo)向 原則二：領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御 原則三：全員參與 原則四：過程導(dǎo)向 原則五：系統(tǒng)管理 原則六：持續(xù)改進 原則七：事實決策 原則八：互利的供方關(guān)系 一：客戶 導(dǎo)向 市場經(jīng)濟 貨幣 商品 貨幣 增值 (顧客滿意 ) 不增值（顧客不滿意） 二： 領(lǐng)導(dǎo) 統(tǒng)御 組織方針 組織目標(biāo) 規(guī)劃職能與授權(quán) 資源配備 關(guān)注目標(biāo)達成 ? 發(fā)揮組效力 如何實現(xiàn) 1＋ 1＞ 2 的管理效應(yīng)呢？？ 三：全員參與 能力 意 愿 ＝ 績 效 0 100% 0% ＝ 0 0% 100% ＝ 四：過程導(dǎo)向 過程 輸入 輸出 條件 結(jié)果 轉(zhuǎn)換法則 Y＝ f(x) 五：系統(tǒng)管理 相互作用的諸要素的綜合體就是系統(tǒng) 系統(tǒng)工程 系統(tǒng)管理 輸入 過程 1 輸出 輸入 過程 2 輸出 …… …… ？？？？？ 這里輸出的是什么呢？ 六：持續(xù)改進 正常情況 7595% 用于維持 525% 用于改進 冰山問題 海平面 持續(xù)改進 永無止境 七：事實決策 ? 每個人、每個級別都要有決策 ? 應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù) （情況不明決心大） （方法不多膽子大） 八：互利的供方關(guān)系 ? 增強雙方創(chuàng)造價值的能力 ? 對市場或顧客的需求和期望的變化，聯(lián)合做出靈活快速的反映 ? 優(yōu)化成本和資源 第四章 標(biāo)準(zhǔn)條款解析 0 引言 1 范圍 2 引用標(biāo)準(zhǔn) 3 術(shù)語和定義 4 品質(zhì)管理系統(tǒng) 5 管理職責(zé) 6 資源管理 7 產(chǎn)品實現(xiàn) 8 測量、分析和改進 ? 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 ? 與顧客有關(guān)的過程 ? 設(shè)計和開發(fā) ? 采購 ? 生產(chǎn)和服務(wù)提供 ? 測量和監(jiān)視裝置的控制 ? 8 測量、分析和改進 ? 總則 ? 監(jiān)視和測量 ? 不合格品的控制 ? 數(shù)據(jù)分析 ? 改進 持 續(xù) 改 進 顧 客 要 求 顧 客 滿 意 輸入 輸出 資源管理 管理職責(zé) 測量分析改進 產(chǎn)品實現(xiàn) 產(chǎn)品 0 引言 總則 過程導(dǎo)向 與 ISO9004的關(guān)系 與其他管理系統(tǒng)的相容性 前言與引言 1) 不再用“品質(zhì)保證” 。 2) 采用“品質(zhì)管理系統(tǒng)”一詞，與其他管理系統(tǒng)兼容。 3) 強調(diào)過程導(dǎo)向，提出了新的過程模式。 4) 與 ISO9004標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)一致。 總則 本標(biāo)準(zhǔn)為有下列需求的組織規(guī)定了品質(zhì)管理系統(tǒng)要求： a. 需要證實其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品； ，包括系統(tǒng)持續(xù)改進的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增進顧客滿意。 注：在本標(biāo)準(zhǔn)中，術(shù)語“產(chǎn)品”僅適