【正文】 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材一 學(xué)習(xí)要求 ? 遵守時(shí)間，認(rèn)真學(xué)習(xí)，不從事與課程無(wú)關(guān)的活動(dòng)； ? 與老師積極配合，踴躍參與； ? 不得錄音、錄象； ? 關(guān)閉所有通訊工具。 課程安排 上午 8:0012:00 下午 13:0017:00 第一天 ISO9000標(biāo)準(zhǔn) ISO9001標(biāo)準(zhǔn) 第二天 ISO9001標(biāo)準(zhǔn) ISO19011 審核規(guī)范 復(fù)習(xí)考試 建立 QMS的意義 ? 已經(jīng)變化的國(guó)際經(jīng)濟(jì)格局和未來(lái)高技術(shù)條件下的貿(mào)易要求，使質(zhì)量成為產(chǎn)品建設(shè)的核心。國(guó)家重點(diǎn)工程、重點(diǎn)型號(hào)、產(chǎn)品，任務(wù)急、技術(shù)新、難度大，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量管理提出了新的要求。凡實(shí)施 QMS都可以取得的績(jī)效： ? 較好的勞資關(guān)系； ? 較高的勞動(dòng)生產(chǎn)率； ? 較高的顧客滿意度； ? 較大的市場(chǎng)份額； ? 較高的利潤(rùn)。 體系建設(shè)目標(biāo) ? 完善先進(jìn)的三級(jí)監(jiān)督機(jī)制和持續(xù)改進(jìn)保障機(jī)制，實(shí)現(xiàn)總體業(yè)績(jī)持續(xù)上升； ? 診斷現(xiàn)有質(zhì)量管理體系運(yùn)行中與國(guó)軍標(biāo)要求，存在的薄弱環(huán)節(jié)，建立和完善產(chǎn)品研發(fā)、制造質(zhì)量可靠、穩(wěn)定，系統(tǒng)規(guī)范管理和長(zhǎng)效管理機(jī)制； ? 為公司管理培養(yǎng)和造就懂得和掌握現(xiàn)代化優(yōu)秀管理方法和手段的中高級(jí)人才骨干隊(duì)伍； ? 實(shí)現(xiàn) ISO9001管理體系建設(shè)工作、企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)管理與國(guó)際接軌，為貴公司提高質(zhì)量管理水平和增強(qiáng)在國(guó)際國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)力，提供基礎(chǔ)和操作平臺(tái) 。 課程內(nèi)容 ? 一 .9000族標(biāo)準(zhǔn)概述 :質(zhì)量管理發(fā)展簡(jiǎn)史 。 ? 二 . ISO9000:2022《 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和 術(shù)語(yǔ) 》 。 ? 三 . GB/T190012022《 質(zhì)量管理體系 要求 》 ? 四 .質(zhì)量管理體系文件編制 。 ? 五 .ISO19011:2022《 質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南 》 . 一、質(zhì)量管理發(fā)展三個(gè)階段簡(jiǎn)史 ? 產(chǎn)品質(zhì)量的提高，有籟于科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和質(zhì)量管水平的不斷提高。而質(zhì)量管理的發(fā)展是伴隨著整個(gè)社會(huì)生產(chǎn)發(fā)展的客觀需要而發(fā)展的。它與科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)和管理科學(xué)的發(fā)展緊密相關(guān)。從近、現(xiàn)代質(zhì)量管理的發(fā)展歷史來(lái)看，國(guó)際上大體經(jīng)歷了質(zhì)量檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制、全面質(zhì)量管理三個(gè)階段。 1 質(zhì)量檢驗(yàn)階段 ? 從 19世紀(jì)至 20世紀(jì) 30年代末，是近代質(zhì)量管理的初級(jí)階段。是從手工業(yè)向機(jī)械化大生產(chǎn)現(xiàn)代工業(yè)逐步發(fā)展階段。 ? 美國(guó)通用汽車創(chuàng)始人之一，著名管理學(xué)家泰勒總結(jié)了工業(yè)革命以來(lái)的實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)，首創(chuàng)計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)一管理三項(xiàng)原則管理生產(chǎn)。提出計(jì)劃與執(zhí)行分開(kāi)，建立終端專職檢驗(yàn)制。生產(chǎn)和檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化反促經(jīng)濟(jì)發(fā)展。 2 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 ? 二次大戰(zhàn)美國(guó)經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇， 軍需物資出現(xiàn)大量質(zhì)量問(wèn)題。終端檢驗(yàn)無(wú)法解決。美國(guó)政府頒布了三項(xiàng)戰(zhàn)時(shí)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)： ? 1） 〈 質(zhì)量控制指南 〉 ； ? 2） 〈 數(shù)據(jù)分析用控制圖法 〉 ； ? 3） 〈 工序控制用控制圖法 〉 . ? 采取市場(chǎng)準(zhǔn)入制度。戰(zhàn)后，民用工業(yè)采用并已此開(kāi)展國(guó)際合作。重點(diǎn)由終端移至過(guò)程的工序，全數(shù)檢驗(yàn)改為隨機(jī)抽樣檢驗(yàn)。用檢驗(yàn)數(shù)據(jù)制作 “ 控制圖 ” 再用控制圖監(jiān)控工序質(zhì)量控制。杜絕不合格品的產(chǎn)生 。 3 全面質(zhì)量管理階段 ? 1961年美國(guó)通用電器公司的質(zhì)量經(jīng)理菲根堡母，出版了 〈 全面質(zhì)量管理 〉 一書(shū)，把企業(yè)的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)，構(gòu)成為整個(gè)有效體系。 ? 四全：全過(guò)程、全企業(yè)、全指標(biāo)、全員 ? 一科學(xué)：以數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法為中心的一套科學(xué)管理方法 ? ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)就是將全面質(zhì)量管理的理論標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)物。 ? 目前：卓越績(jī)效管理 ——卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 2022版 ISO9000族 標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)： ? 1 核心標(biāo)準(zhǔn) ? ISO9000： 2022《 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) 》 ? ISO9001： 2022 《 質(zhì)量管理體系 要求 》 ? ISO9004 ： 2022 一個(gè)組織 《 尋求成功的管理 —— 質(zhì)量管理方法 》 ? ISO19011： 2022《 質(zhì)量和 /或環(huán)境管理體系審核指南 》 。 ? 2 其他標(biāo)準(zhǔn)： ISO10012： 2022《 測(cè)量控制系統(tǒng) 》 ? 3 GB/T190152022 《 質(zhì)量管理體系 質(zhì)量計(jì)劃指南 〉 ； ? GB/T190162022 《 質(zhì)量管理體系 項(xiàng)目質(zhì)量管理指南 〉 ； ? GB/T190172022 《 質(zhì)量管理 技術(shù)狀態(tài)管理指南 〉 ； ? GB/T190222022 《 測(cè)量管理體系 測(cè)量過(guò)程和測(cè)量設(shè)備的要求 〉 ； ? GB/T190232022 《 質(zhì)量管理體系 文件指南 〉 ； ? GB/T190242022 《 質(zhì)量管理 實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)與經(jīng)濟(jì)效益的指南 〉 ； ? GB/T190252022 《 質(zhì)量管理 培訓(xùn)指南 〉 ； ? GB/Z190272022 《 GB/T190012022的 統(tǒng)計(jì)技術(shù) 指南 〉 。 ? GB/T195802022 《 卓越績(jī)效指南 》 。 ISO9001 目次 ? 前言 ? 引言 ? ? ? GB/T19004的關(guān)系 ? ? ISO9001內(nèi)容 第一章：質(zhì)量管理原則 ? 第一節(jié)：八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的產(chǎn)生和作用 ? 1 八項(xiàng)原則的產(chǎn)生和作用 ? 產(chǎn)生： 1995年 TC176策劃 2022版就提出編制此文件，為 TC176/SC2專門成立工作組 WG15，承擔(dān)征集世界上最受尊敬的質(zhì)量管理專家的意見(jiàn)，并編寫文件。 1996年 TC176在特拉維夫年會(huì)上征求意見(jiàn)，得到贊同。 1997年在哥本哈根年上，舉行投票 36中 32贊成，因此成為 SC2編寫 2022 版和 2022版的理論基礎(chǔ)。 ? 作用 ? a）來(lái)源于成功質(zhì)量管理的實(shí)踐，反映了質(zhì)量管理的基本規(guī)律，修訂和實(shí)施 2022版 ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ) 。 ? b）是針對(duì)所有相關(guān)方，指導(dǎo)組織的最高管理者改進(jìn)業(yè)績(jī)，建立實(shí)施改進(jìn)本組織的質(zhì)量體系的指導(dǎo)原則 。 ? c）各級(jí)管理者和內(nèi)、外部審核員必須掌握的知識(shí)，指導(dǎo)審核員、咨詢師和質(zhì)量工作者學(xué)習(xí)、理解掌握 2022版標(biāo)準(zhǔn) . 第二節(jié)：八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的內(nèi)容 ? 原則一： 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) Customer Focus ? 組織依存于其顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。 ? 組織所需采取的活動(dòng)： ? 1 全面了解顧客的需求和期望，包括當(dāng)前的和未來(lái)的； ? 2 確保組織的各項(xiàng)目標(biāo)，包括質(zhì)量目標(biāo)能體現(xiàn)顧客的需求和期望。 ? 3 確保顧客的需求和期望在整個(gè)組織中得到溝通。 ? 4 滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客的期望。 ? 5 測(cè)量顧客的滿意程度并采取相應(yīng)的活動(dòng)和措施。 ? 6 處理好與顧客的關(guān)系，力求顧客滿意。 ? 7 確保兼顧其他相關(guān)方的利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展。 ? 2領(lǐng)導(dǎo)作用 Leadership ? 原則二： 領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 ? ―領(lǐng)導(dǎo)者確立組織的宗旨和方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 ” ? 質(zhì)量管理的范圍、內(nèi)容決定了領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)鍵作用 ? “ 高層領(lǐng)導(dǎo)承諾質(zhì)量管理 ” 是世界成功公司的共同經(jīng)驗(yàn)； ? 最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和積極參與是必不可少的 措施： ? 最高管理者應(yīng)采取的措施： ? 1 考慮所有相關(guān)方的需求和期望。 ? 2 為本組織的未來(lái)描繪清晰的遠(yuǎn)景，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 ? 3 在整個(gè)組織及各級(jí)、各層次制定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。 ? 4 在組織各層級(jí)，創(chuàng)造并堅(jiān)持一種共同的價(jià)值觀、公平原則，并樹(shù)立職業(yè)道德榜樣，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化。 ? 5 使全體員工工作在一個(gè)比較寬松、和諧的環(huán)境之中，建立信任，消除恐懼。 ? 6 為員工提供所需的資源、培訓(xùn)及在職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)。 ? 7 激發(fā)、鼓勵(lì)并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)。 ? 8 提倡公開(kāi)和誠(chéng)懇的交流和溝通。 ? 9 實(shí)施為達(dá)到目標(biāo)所需的發(fā)展戰(zhàn)略。整體考慮所有相關(guān)方的需求； ? 10實(shí)施規(guī)范化、透明管理 吏不畏我嚴(yán)，而畏我廉；民不服我能，而服我公。公則明，廉則威。 原則三： 全員參與 Involvement of People ? 全員參與 各級(jí)人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。 ? ? 員工受到激勵(lì)，積極參與、實(shí)現(xiàn)承諾 ? 增強(qiáng)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)方面的革新和創(chuàng)造力 ? 增強(qiáng)員工對(duì)工作業(yè)績(jī)的責(zé)任心 ? 使所有員工踴躍參與持續(xù)改進(jìn)并做出貢獻(xiàn)。 ? 進(jìn)行的活動(dòng)： ? 1 使員工了解他們貢獻(xiàn)的重要性和在組織中的作用。 ? 2 教育員工要識(shí)別影響他們工作的制約條件。 ? 3 在本職工作中，應(yīng)讓員工有一定的自主權(quán)，并承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任。 ? 4 應(yīng)將組織的總目標(biāo)分解到職能部門和層次，讓員工看到更貼近自己的目標(biāo)，激勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力，并評(píng)價(jià)員工的業(yè)績(jī)。 ? 5 啟發(fā)員工積極尋找機(jī)會(huì)來(lái)提高自己的能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。 ? 6 在組織內(nèi)部，應(yīng)提倡自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，公開(kāi)討論問(wèn)題和觀點(diǎn)；使先進(jìn)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)成為共同的財(cái)富。 原則四： 過(guò)程方法 Process Approach ? 過(guò)程方法 將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效的得到期望的結(jié)果。 ? 一切工作都是通過(guò)過(guò)程來(lái)完成的； ? “ 過(guò)程方法 ” 是指 “ 系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織內(nèi)所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用 ” ； ? 過(guò)程是一種增值的轉(zhuǎn)換。 措施： ? 1系統(tǒng)地確定為取得所期望的結(jié)果所必需的關(guān)鍵活動(dòng)；識(shí)別質(zhì)量管理體系所需要的過(guò)程，包括管理活動(dòng)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量有關(guān)的過(guò)程，確定過(guò)程的順序和相互作用。 ? 2 確定每個(gè)過(guò)程為取得所期望的結(jié)果所必須開(kāi)發(fā)的關(guān)鍵活動(dòng)，并明確為了管理好關(guān)鍵過(guò)程的職責(zé)和義務(wù)，規(guī)定在組織內(nèi)各職能部門之間關(guān)鍵活動(dòng)的接口。 ? 3 確定對(duì)過(guò)程的運(yùn)行實(shí)施有效控制的準(zhǔn)則和方法，并實(shí)施對(duì)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量，包括測(cè)量關(guān)鍵過(guò)程的能力，為此可采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)。 ? 4管理上應(yīng)注重能改進(jìn)關(guān)鍵活動(dòng)的因素，如資源、方法及器材等；對(duì)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，并采取措施，包括提供必要的資源，實(shí)現(xiàn)持續(xù)的改進(jìn)，以提高過(guò)程的有效性和效率。 ? 5 評(píng)價(jià)過(guò)程結(jié)果可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)、后果及對(duì)顧客、供方及其他相關(guān)方的影響。 ? 原則五： 管理的系統(tǒng)方法 System Approach to Management ? 將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 ? 系統(tǒng)論思想在質(zhì)量管理上的應(yīng)用：所謂系統(tǒng)方法，實(shí)際上可包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理三大環(huán)節(jié)。它以系統(tǒng)地分析有關(guān)的數(shù)據(jù)、資料或客觀事實(shí)開(kāi)始，確定要達(dá)到的優(yōu)化目標(biāo)；然后通過(guò)系統(tǒng)工程，設(shè)計(jì)或策劃為達(dá)到目標(biāo)而應(yīng)采取的各項(xiàng)措施和步驟，以及應(yīng)配置的資源，形成一個(gè)完整的方案；最后在實(shí)施中通過(guò)系統(tǒng)管理而取得高有效性和高效率。 ? 質(zhì)量有個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，涉及多人、多部門、多過(guò)程； ? 通過(guò)建立體系，對(duì)過(guò)程實(shí)施系統(tǒng)的管理，確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 措施： ? 建立一個(gè)體系，使之以最高效的方法實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo) ? 理解體系內(nèi)諸過(guò)程的內(nèi)在依存關(guān)系； ? 采用結(jié)構(gòu)化方法，以協(xié)調(diào)和整合過(guò)程； ? 更好地理解為實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)所必需的職責(zé)和責(zé)任，減少職能交叉： ? 理解組織的能力，在行動(dòng)前確定資源的局限性 ? 關(guān)注并確定在體系內(nèi)特定過(guò)程應(yīng)如何運(yùn)作； ? 通過(guò)測(cè)量和評(píng)價(jià)持續(xù)改進(jìn)體系。 原則六： 持續(xù)改進(jìn) Continual lmprovement ? 持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。 ? 持續(xù)改進(jìn)： “ 增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng) ” ： ? 持續(xù)改進(jìn)是為了達(dá)到持續(xù)的顧客滿意： ? 質(zhì)量體系有效運(yùn)行包括保持和改進(jìn)兩類活動(dòng)： ? P3CA循環(huán)是質(zhì)量改進(jìn)的基本方法。 PDCA PDCA PDCA 措施： ? 主要措施： ? 1 在整個(gè)組織內(nèi)采用始終如一的方法來(lái)推行持續(xù)改進(jìn)，即持續(xù)改進(jìn)成為一種制度，是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。 ? 2 持續(xù)改進(jìn)包括：了解現(xiàn)狀；建立目標(biāo)；尋找、評(píng)價(jià)和實(shí)施解決辦法；測(cè)量、驗(yàn)證和分析結(jié)果，把更改納入文件等等。 ? 3 對(duì)員工提供關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的方法和工具的培訓(xùn)。 ? 4 使產(chǎn)品、過(guò)程和體系的持續(xù)改進(jìn)成為組織內(nèi)每位員工的目 標(biāo)。 ? 5 應(yīng)為跟蹤持續(xù)改進(jìn)規(guī)定指導(dǎo)和測(cè)量的目標(biāo)。 ? 6 承認(rèn)改進(jìn)的結(jié)果，并對(duì)改進(jìn)有功