【正文】 ISO9000族標準培訓教材一 學習要求 ? 遵守時間，認真學習，不從事與課程無關的活動； ? 與老師積極配合，踴躍參與； ? 不得錄音、錄象； ? 關閉所有通訊工具。 課程安排 上午 8:0012:00 下午 13:0017:00 第一天 ISO9000標準 ISO9001標準 第二天 ISO9001標準 ISO19011 審核規(guī)范 復習考試 建立 QMS的意義 ? 已經變化的國際經濟格局和未來高技術條件下的貿易要求，使質量成為產品建設的核心。國家重點工程、重點型號、產品，任務急、技術新、難度大，對產品質量管理提出了新的要求。凡實施 QMS都可以取得的績效： ? 較好的勞資關系； ? 較高的勞動生產率； ? 較高的顧客滿意度； ? 較大的市場份額； ? 較高的利潤。 體系建設目標 ? 完善先進的三級監(jiān)督機制和持續(xù)改進保障機制，實現總體業(yè)績持續(xù)上升； ? 診斷現有質量管理體系運行中與國軍標要求，存在的薄弱環(huán)節(jié)，建立和完善產品研發(fā)、制造質量可靠、穩(wěn)定，系統(tǒng)規(guī)范管理和長效管理機制； ? 為公司管理培養(yǎng)和造就懂得和掌握現代化優(yōu)秀管理方法和手段的中高級人才骨干隊伍； ? 實現 ISO9001管理體系建設工作、企業(yè)文化和經營管理與國際接軌，為貴公司提高質量管理水平和增強在國際國內競爭力，提供基礎和操作平臺 。 課程內容 ? 一 .9000族標準概述 :質量管理發(fā)展簡史 。 ? 二 . ISO9000:2022《 質量管理體系 基礎和 術語 》 。 ? 三 . GB/T190012022《 質量管理體系 要求 》 ? 四 .質量管理體系文件編制 。 ? 五 .ISO19011:2022《 質量和（或）環(huán)境管理體系審核指南 》 . 一、質量管理發(fā)展三個階段簡史 ? 產品質量的提高，有籟于科學技術的發(fā)展和質量管水平的不斷提高。而質量管理的發(fā)展是伴隨著整個社會生產發(fā)展的客觀需要而發(fā)展的。它與科學技術的進步、經濟和管理科學的發(fā)展緊密相關。從近、現代質量管理的發(fā)展歷史來看，國際上大體經歷了質量檢驗、統(tǒng)計質量控制、全面質量管理三個階段。 1 質量檢驗階段 ? 從 19世紀至 20世紀 30年代末，是近代質量管理的初級階段。是從手工業(yè)向機械化大生產現代工業(yè)逐步發(fā)展階段。 ? 美國通用汽車創(chuàng)始人之一，著名管理學家泰勒總結了工業(yè)革命以來的實踐和經驗，首創(chuàng)計劃、標準化和統(tǒng)一管理三項原則管理生產。提出計劃與執(zhí)行分開，建立終端專職檢驗制。生產和檢驗標準化反促經濟發(fā)展。 2 統(tǒng)計質量控制階段 ? 二次大戰(zhàn)美國經濟復蘇， 軍需物資出現大量質量問題。終端檢驗無法解決。美國政府頒布了三項戰(zhàn)時質量控制標準： ? 1） 〈 質量控制指南 〉 ； ? 2） 〈 數據分析用控制圖法 〉 ； ? 3） 〈 工序控制用控制圖法 〉 . ? 采取市場準入制度。戰(zhàn)后，民用工業(yè)采用并已此開展國際合作。重點由終端移至過程的工序，全數檢驗改為隨機抽樣檢驗。用檢驗數據制作 “ 控制圖 ” 再用控制圖監(jiān)控工序質量控制。杜絕不合格品的產生 。 3 全面質量管理階段 ? 1961年美國通用電器公司的質量經理菲根堡母，出版了 〈 全面質量管理 〉 一書，把企業(yè)的研制質量、維持質量和提高質量的活動，構成為整個有效體系。 ? 四全：全過程、全企業(yè)、全指標、全員 ? 一科學：以數理統(tǒng)計方法為中心的一套科學管理方法 ? ISO9000族標準就是將全面質量管理的理論標準化的產物。 ? 目前：卓越績效管理 ——卓越績效評價準則 2022版 ISO9000族 標準的結構： ? 1 核心標準 ? ISO9000： 2022《 質量管理體系 基礎和術語 》 ? ISO9001： 2022 《 質量管理體系 要求 》 ? ISO9004 ： 2022 一個組織 《 尋求成功的管理 —— 質量管理方法 》 ? ISO19011： 2022《 質量和 /或環(huán)境管理體系審核指南 》 。 ? 2 其他標準： ISO10012： 2022《 測量控制系統(tǒng) 》 ? 3 GB/T190152022 《 質量管理體系 質量計劃指南 〉 ； ? GB/T190162022 《 質量管理體系 項目質量管理指南 〉 ； ? GB/T190172022 《 質量管理 技術狀態(tài)管理指南 〉 ； ? GB/T190222022 《 測量管理體系 測量過程和測量設備的要求 〉 ； ? GB/T190232022 《 質量管理體系 文件指南 〉 ； ? GB/T190242022 《 質量管理 實現財務與經濟效益的指南 〉 ； ? GB/T190252022 《 質量管理 培訓指南 〉 ； ? GB/Z190272022 《 GB/T190012022的 統(tǒng)計技術 指南 〉 。 ? GB/T195802022 《 卓越績效指南 》 。 ISO9001 目次 ? 前言 ? 引言 ? ? ? GB/T19004的關系 ? ? ISO9001內容 第一章：質量管理原則 ? 第一節(jié)：八項質量管理原則的產生和作用 ? 1 八項原則的產生和作用 ? 產生： 1995年 TC176策劃 2022版就提出編制此文件，為 TC176/SC2專門成立工作組 WG15，承擔征集世界上最受尊敬的質量管理專家的意見，并編寫文件。 1996年 TC176在特拉維夫年會上征求意見，得到贊同。 1997年在哥本哈根年上，舉行投票 36中 32贊成，因此成為 SC2編寫 2022 版和 2022版的理論基礎。 ? 作用 ? a）來源于成功質量管理的實踐，反映了質量管理的基本規(guī)律，修訂和實施 2022版 ISO 9000族標準的基礎 。 ? b）是針對所有相關方，指導組織的最高管理者改進業(yè)績，建立實施改進本組織的質量體系的指導原則 。 ? c）各級管理者和內、外部審核員必須掌握的知識，指導審核員、咨詢師和質量工作者學習、理解掌握 2022版標準 . 第二節(jié)：八項質量管理原則的內容 ? 原則一： 以顧客為關注焦點 Customer Focus ? 組織依存于其顧客。因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 ? 組織所需采取的活動： ? 1 全面了解顧客的需求和期望，包括當前的和未來的； ? 2 確保組織的各項目標，包括質量目標能體現顧客的需求和期望。 ? 3 確保顧客的需求和期望在整個組織中得到溝通。 ? 4 滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望。 ? 5 測量顧客的滿意程度并采取相應的活動和措施。 ? 6 處理好與顧客的關系，力求顧客滿意。 ? 7 確保兼顧其他相關方的利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展。 ? 2領導作用 Leadership ? 原則二： 領導作用 領導者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環(huán)境。 ? ―領導者確立組織的宗旨和方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環(huán)境。 ” ? 質量管理的范圍、內容決定了領導的關鍵作用 ? “ 高層領導承諾質量管理 ” 是世界成功公司的共同經驗； ? 最高管理者的領導作用、承諾和積極參與是必不可少的 措施： ? 最高管理者應采取的措施： ? 1 考慮所有相關方的需求和期望。 ? 2 為本組織的未來描繪清晰的遠景，制定質量方針和質量目標。 ? 3 在整個組織及各級、各層次制定富有挑戰(zhàn)性的目標。 ? 4 在組織各層級，創(chuàng)造并堅持一種共同的價值觀、公平原則，并樹立職業(yè)道德榜樣，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化。 ? 5 使全體員工工作在一個比較寬松、和諧的環(huán)境之中，建立信任，消除恐懼。 ? 6 為員工提供所需的資源、培訓及在職責范圍內的自主權。 ? 7 激發(fā)、鼓勵并承認員工的貢獻。 ? 8 提倡公開和誠懇的交流和溝通。 ? 9 實施為達到目標所需的發(fā)展戰(zhàn)略。整體考慮所有相關方的需求； ? 10實施規(guī)范化、透明管理 吏不畏我嚴，而畏我廉；民不服我能，而服我公。公則明，廉則威。 原則三： 全員參與 Involvement of People ? 全員參與 各級人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。 ? ? 員工受到激勵，積極參與、實現承諾 ? 增強實現組織目標方面的革新和創(chuàng)造力 ? 增強員工對工作業(yè)績的責任心 ? 使所有員工踴躍參與持續(xù)改進并做出貢獻。 ? 進行的活動： ? 1 使員工了解他們貢獻的重要性和在組織中的作用。 ? 2 教育員工要識別影響他們工作的制約條件。 ? 3 在本職工作中，應讓員工有一定的自主權，并承擔解決問題的責任。 ? 4 應將組織的總目標分解到職能部門和層次，讓員工看到更貼近自己的目標，激勵員工為實現目標而努力，并評價員工的業(yè)績。 ? 5 啟發(fā)員工積極尋找機會來提高自己的能力、知識和經驗。 ? 6 在組織內部，應提倡自由地分享知識和經驗，公開討論問題和觀點；使先進的知識和經驗成為共同的財富。 原則四： 過程方法 Process Approach ? 過程方法 將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效的得到期望的結果。 ? 一切工作都是通過過程來完成的； ? “ 過程方法 ” 是指 “ 系統(tǒng)地識別和管理組織內所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用 ” ； ? 過程是一種增值的轉換。 措施： ? 1系統(tǒng)地確定為取得所期望的結果所必需的關鍵活動；識別質量管理體系所需要的過程，包括管理活動、資源管理、產品實現和測量有關的過程，確定過程的順序和相互作用。 ? 2 確定每個過程為取得所期望的結果所必須開發(fā)的關鍵活動，并明確為了管理好關鍵過程的職責和義務，規(guī)定在組織內各職能部門之間關鍵活動的接口。 ? 3 確定對過程的運行實施有效控制的準則和方法，并實施對過程的監(jiān)視和測量，包括測量關鍵過程的能力，為此可采用適當的統(tǒng)計技術。 ? 4管理上應注重能改進關鍵活動的因素，如資源、方法及器材等；對過程的監(jiān)視和測量的結果進行數據分析，發(fā)現改進的機會，并采取措施，包括提供必要的資源，實現持續(xù)的改進，以提高過程的有效性和效率。 ? 5 評價過程結果可能產生的風險、后果及對顧客、供方及其他相關方的影響。 ? 原則五： 管理的系統(tǒng)方法 System Approach to Management ? 將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率。 ? 系統(tǒng)論思想在質量管理上的應用：所謂系統(tǒng)方法，實際上可包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理三大環(huán)節(jié)。它以系統(tǒng)地分析有關的數據、資料或客觀事實開始，確定要達到的優(yōu)化目標；然后通過系統(tǒng)工程，設計或策劃為達到目標而應采取的各項措施和步驟，以及應配置的資源，形成一個完整的方案；最后在實施中通過系統(tǒng)管理而取得高有效性和高效率。 ? 質量有個產生、形成和實現的過程，涉及多人、多部門、多過程； ? 通過建立體系，對過程實施系統(tǒng)的管理，確保質量目標的實現。 措施： ? 建立一個體系，使之以最高效的方法實現組織的目標 ? 理解體系內諸過程的內在依存關系； ? 采用結構化方法，以協(xié)調和整合過程； ? 更好地理解為實現共同目標所必需的職責和責任，減少職能交叉： ? 理解組織的能力，在行動前確定資源的局限性 ? 關注并確定在體系內特定過程應如何運作； ? 通過測量和評價持續(xù)改進體系。 原則六： 持續(xù)改進 Continual lmprovement ? 持續(xù)改進整體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。 ? 持續(xù)改進： “ 增強滿足要求的能力的循環(huán)活動 ” ： ? 持續(xù)改進是為了達到持續(xù)的顧客滿意： ? 質量體系有效運行包括保持和改進兩類活動： ? P3CA循環(huán)是質量改進的基本方法。 PDCA PDCA PDCA 措施： ? 主要措施： ? 1 在整個組織內采用始終如一的方法來推行持續(xù)改進，即持續(xù)改進成為一種制度，是組織的一個永恒的目標。 ? 2 持續(xù)改進包括：了解現狀；建立目標；尋找、評價和實施解決辦法；測量、驗證和分析結果，把更改納入文件等等。 ? 3 對員工提供關于持續(xù)改進的方法和工具的培訓。 ? 4 使產品、過程和體系的持續(xù)改進成為組織內每位員工的目 標。 ? 5 應為跟蹤持續(xù)改進規(guī)定指導和測量的目標。 ? 6 承認改進的結果，并對改進有功