cs基礎(chǔ)知識及領(lǐng)導(dǎo)作用(1)(已修改)
2025-03-16 01:34 本頁面
【正文】 CS基礎(chǔ)知識及領(lǐng)導(dǎo)作用 主講： 陳曉寧 向明企劃 CS咨詢師 IRCA ISO9000主任審核員 1 課程主題 一、 CS理論范疇與特征 二、 CS系統(tǒng)工程 三、 CS與 CI 四、永遠留住客戶 2 一、 CS理論范疇與特征 （一） CS的內(nèi)涵 “顧客第一”的觀念 “顧客總是對的”的意識 “員工也是上帝”的思想 3 顧客第一？ 利潤第一？ 義利合一！ 4 顧客永遠是對的 顧客在事實上的絕對正確 5 滿意的員工能夠創(chuàng)造顧客的滿意。 企業(yè)家必須用你希望員工對待顧客的態(tài)度和方法來對待你的員工。 6 企業(yè) /員工 /顧客關(guān)系鏡子 企業(yè)對待員工 員工對待顧客A1 你的問題是什么？我 怎樣幫助解決？B1 我怎樣幫助你？A2 我們想讓你知道企業(yè)中 正發(fā)生的事情。B2 我能幫助你，因為我知道 發(fā)生了什么。A3 我們是公司的一分子， 所以我們都應(yīng)該對這里 發(fā)生的事情負責(zé)B3 我有權(quán)幫助你，我為自己 能夠這樣做而感到驕傲。A4 我們以職業(yè)上的尊重相 互對待。B4 我把你當(dāng)作獨立的人對 待。A5 我們擁護相互的決定， 相互支持。B5 你可以相信我和我的公司 會履行諾言。7 一、 CS理論范疇與特征 （二） CS的構(gòu)成 MS BS VHS ?最高決策層次 ?實施 CS戰(zhàn)略和推行 CS經(jīng)營的指導(dǎo)思想 ?動態(tài)溝通與執(zhí)行層次 ?CS戰(zhàn)略的操作重心 ?靜態(tài)識別與溝通層次 ?具體化、視聽化的 CS信息傳達形式 ?項目最多、范圍最廣、
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