客戶價(jià)值管理課程(已修改)
2025-03-13 15:53 本頁(yè)面
【正文】 客戶價(jià)值管理 一、客戶價(jià)值與客戶價(jià)值管理 二、顧客終生價(jià)值 三、顧客資產(chǎn)管理 四、顧客金字塔管理 教學(xué)安排 : ? 教學(xué)目標(biāo)： 。 。 3. 理解顧客資產(chǎn)管理及顧客金字塔管理 ? 重點(diǎn)難點(diǎn)： 顧客終生價(jià)值的定義 。 客戶價(jià)值與客戶價(jià)值管理 ? 一 、 客戶價(jià)值 ? 客戶價(jià)值是 顧客讓渡價(jià)值 (從客戶出収的價(jià)值 )和客戶關(guān)系價(jià)值 (從企業(yè)出収的價(jià)值 )的綜合體 。 （ 記 ） ? 角度不同 ， 對(duì) “ 客戶價(jià)值 ” 的理解不同 。 ? 我們可以分別從客戶視角和企業(yè)視角兩個(gè)角度來(lái)分析 、 理解 。 顧客讓渡價(jià)值 ? 客戶視角下的 “ 客戶價(jià)值 ” ， 是指 企業(yè)提供給客戶的價(jià)值， 也就是在消費(fèi)過(guò)程中 ， 顧客期望或者感知到的產(chǎn)品 （ 或服務(wù) ） ， 給他帶來(lái)的價(jià)值 。 ? 最具代表的就是菲利普 科特勒提出的 顧客讓渡價(jià)值 。 顧客讓渡價(jià)值 = 顧客總價(jià)值 — 顧客總成本 顧客讓 渡價(jià)值 顧客 總價(jià)值 顧客 總成本 產(chǎn)品 價(jià)值 形象 價(jià)值 人員 價(jià)值 服務(wù) 價(jià)值 貨幣 成本 體力 成本 精力 成本 時(shí)間 成本 提高顧客讓渡價(jià)值的途徑 : （ 1） 開(kāi)収新產(chǎn)品 ， 滿足顧客需求 。 （ 2） 提供令顧客滿意的服務(wù) 。 ? 奔馳的維修服務(wù)網(wǎng) ， 在德國(guó)有 2023個(gè)維修點(diǎn) ， 在國(guó)外設(shè)有4000個(gè)服務(wù)站 ， 所有服務(wù)在當(dāng)天完成 。 出色的服務(wù) ， 使奔馳成為 “ 世界第一車 ” 。 （ 3） 提高人員價(jià)值 。 ? 希爾頓有句名言： “ 今天你對(duì)顧客微笑了嗎 ？ ” （ 4） 提高形象價(jià)值 。 ? 企業(yè)的形象價(jià)值是一個(gè)企業(yè)內(nèi)在與外在的全面綜合 ， 也可形象地概括為 “ 品牌 ” 。 （ 1） 降低貨幣成本 。 ? 如：沃爾瑪采購(gòu)員為顧客爭(zhēng)取最低價(jià) 。 （ 2） 降低非貨幣成本 。 ? 非貨幣成本包括時(shí)間成本 、 精神成本和體力成本 。 ? 如電子商務(wù)降低了非貨幣成本 。 ? 可口可樂(lè)的 “ 三 A” 原則：買得起 、 買得到 、 樂(lè)得買 。 客戶關(guān)系價(jià)值 ? 企業(yè)視角下的 “ 客戶價(jià)值 ” ，指客戶提供給企業(yè)的價(jià)值 ， 即客戶關(guān)系價(jià)值 。 也就是說(shuō) ， 企業(yè)把客戶看作是企業(yè)的一項(xiàng)資產(chǎn) 。 ? 客戶關(guān)系價(jià)值：企業(yè)與客戶建立 、 保持 、 収展關(guān)系所能獲得的價(jià)值 。 （ 劃 ） ? 客戶關(guān)系價(jià)值強(qiáng)調(diào)的不是 “ 客戶單次交易給企業(yè)帶來(lái)的收入 ” ， 而是強(qiáng)調(diào)通過(guò)維持與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系來(lái)獲得最大的客戶生命周期價(jià)值 。 企業(yè)視角與客戶視角下的“客戶價(jià)值”有什么聯(lián)系嗎？ 客戶關(guān)系價(jià)值的衡量： 金流 (主要指標(biāo) ） （ 取決于客戶忠誠(chéng) ） （ 客戶能力促使企業(yè)迚步 ） （ 越來(lái)越突出 ） （ 無(wú)法獲利的客戶也可能有潛在價(jià)值 ） 顧客的追求： 企業(yè)的追求： ? 作為企業(yè)來(lái)說(shuō) ， 它所關(guān)注的是 ， 客戶為企業(yè)帶來(lái)的利益 ， 而為了達(dá)到這一目的 ， 企業(yè)又必須重視客戶的讓渡價(jià)值 。 ? 通常情況下 ， 高的顧客讓渡價(jià)值 ， 能夠在顧客頭腦中形成與眾不同的驅(qū)動(dòng)力 ， 使顧客成為忠誠(chéng)顧客 、 終身顧客 。 最終為企業(yè)帶來(lái)價(jià)值 。 客戶價(jià)值管理
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