顧客服務(wù)管理(d0(已修改)
2025-07-29 18:38 本頁面
【正文】 企業(yè) ()大量管理資料下載 顧客服務(wù)管理 參加對象：所有前線顧客服務(wù)人員、主管和經(jīng)理 課程目的： 1/.知道什幺是全面的顧客服務(wù)和服務(wù)管理 2/.明白卓越顧客服務(wù)的重要性和主要成功因素 、知識和技巧 4/.處理顧客垂詢和投訴 5/.加強(qiáng)學(xué)員作為服務(wù)模范和教練的能力 6/.激勵個(gè)人在服務(wù)上爭取不斷的改進(jìn) 課程內(nèi)容： 1/.全面的顧客服務(wù)和管理 全公司、全體上下員工都投入 將顧客放在公司活動的中心，工作流程以顧客為導(dǎo)向 2/.顧客的需要及卓越顧客服務(wù)的成功因素 將公司／機(jī)構(gòu)的顧客群分 類 (Segmentation) 確認(rèn)不同類型顧客的真正需要，將其重要性進(jìn)行排列 尋找可行的方案去滿足不同類型顧客的要求 全心全意、分分秒秒樂于為您的顧客服務(wù) 3/.顧客滿意／忠誠及留住顧客，從而加速業(yè)務(wù)增長 顧客滿意：產(chǎn)品、服務(wù)、基本支持服務(wù)、特殊服務(wù) 顧客忠誠：（首要）顧客再購買的意愿，（次要）顧客介紹別 購買 4/.處理顧客垂詢／投訴及對尖銳事件的正確態(tài)度、知識和技巧 找出顧客投訴的主因 基本顧客投訴的信念及正面意義：改善的機(jī)會及方企業(yè) ()大量管理資料下載 向 處理顧客投訴的步驟和方法 處理顧客垂詢的方法 5/.主管 作為服務(wù)模范和教練的角色 服務(wù)模范：以身作則，使下屬見賢思齊 服務(wù)教練：主管扮演法官，教導(dǎo)和輔導(dǎo)的角色 群策群力：公司服務(wù)，天天進(jìn)步 6/.案例分析和角色扮演 客戶開拓培訓(xùn) 學(xué)員對象： 接受過基本市場學(xué)訓(xùn)練，擁有銷售或市場開拓經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)開拓人員 課程目的： 課程內(nèi)容： 道設(shè)計(jì)和計(jì)劃 、銷售人員和市場管理人員的團(tuán)隊(duì)精神 企業(yè) ()大量管理資料下載 授課時(shí)間： 1 天 電話銷售技巧培訓(xùn) 學(xué)員對象： 未受過本課程培訓(xùn)的電話服務(wù)人員 課程目的： ，自信、有效地進(jìn)行電話銷售 ，創(chuàng)造良好的職業(yè)形象 ，發(fā)揚(yáng)主人翁精神 課程內(nèi)容： (面對面交流與通過電話交流 ) ：如何歡迎致意 , 進(jìn)行交談 , 記錄 , 問候 (熱情與冷淡 ), 結(jié)束通話 顧客服務(wù)人員商務(wù)禮儀 企業(yè) ()大量管理資料下載 學(xué)員對象： 顧客服務(wù)人員 課程目的： 課程內(nèi)容： 禮儀的平等、真誠、自信自律、寬容原則 禮儀的塑造形象、溝通、增進(jìn)友誼職能 日常交往 禮儀 接待禮儀 談話禮儀 饋贈禮儀 對人體
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