【正文】 卓越客戶服務(wù)能力的塑造 合肥工業(yè)大學 李德明 新形勢下客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn) 第一部分 全面 體驗 ? 同行業(yè)競爭的加劇 ? 自身產(chǎn)品或服務(wù)的失誤 ? 客戶期望值的提升 ? 服務(wù)能力和技巧的不足 ? 不合理的客戶需求 ? 超負荷的工作壓力 我們必須關(guān)注客戶 對服務(wù)的需求層次！ 規(guī)範服務(wù) 個性化服務(wù) 增值服務(wù) 客戶滿意度 新形勢下服務(wù)面臨的挑戰(zhàn) 什麼是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) ● 是企業(yè)根據(jù)市場競爭策略，以最大的限度滿足客戶需求、贏得客戶信賴為導向所開展的從企業(yè)到員工的服務(wù)活動 ●服務(wù)是以無形方式提供給客戶的包括解決問題和滿足客戶物質(zhì)以及精神需求的全部行為 ●服務(wù)的物件是人，通過為客戶解決問題來實現(xiàn)，但服務(wù)的目的不僅僅是解決問題，還要滿足人們的心理需求 衡量企業(yè)的服務(wù)能力 ● 能否提供規(guī)範的服務(wù) ●能否提供個性化的服務(wù) ●能否提供增值服務(wù) ●全面感知 服務(wù)及其基本特徵 ◆ 無形性 ◆感知性 ◆併發(fā)性 ◆異質(zhì)性 國際標準中對客戶滿意的定義 顧客對其要求以被滿足的程度的感受（ ISO9000： 2023第 ） 顧客滿意首先是一種感受 顧客滿意與否的標準是看其要求是否得到滿足 服務(wù)的基本構(gòu)成 ◆ 核心服務(wù) ◆輔助服務(wù) ◆人際關(guān)係 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的五要素 可靠性 反應(yīng)性 可信性 同理性 有形性 客戶滿意的公式 客戶期望值的來源 客戶滿意的三種結(jié)果 客戶滿意度＝客戶實際感受－客戶期望值 ■ 源自過去的經(jīng)歷 ■源自企業(yè)的口碑 ■源自個人的需求 實際感受＜事先期望 實際感受＝事先期望 實際感受＞事先期望 提升客戶滿意度的出發(fā)點 ● 提升客戶的實際感受 （需要良好的服務(wù)意識＋優(yōu)質(zhì)的服務(wù)技巧） ●控制客戶的期望值 ●服務(wù)人員應(yīng)具有的服務(wù)意識 良好的服務(wù)意識的表現(xiàn) ① 盡心盡力 ② 敢於擔當 ③ 自信豁達 服務(wù)提供者在思想上和觀念上真正的將客戶的利益放在首位，最大限度主動滿足客戶在服務(wù)中的物質(zhì)和精神需要的基礎(chǔ)驅(qū)動力 客戶服務(wù)新認識 第二部分 一、顧客服務(wù)六大技巧 ?服務(wù)既然是如此的難以讓顧客滿意 ?顧客服務(wù)的資源既然是如此的有限 ?因此 ?顧客服務(wù)是一項非常需要講究技巧 顧客服務(wù)的基本技巧之一 ?讓顧客感覺是他在當家做主 ? 不要把現(xiàn)成服務(wù)硬套用在顧客身上 ? 要協(xié)助顧客畫出他所希望獲得的服務(wù)的圖畫 (避免違背專業(yè)原則 ) ? 最後引導顧客完成這一幅圖畫 顧客服務(wù)的基本技巧之二 讓顧客感覺他是獨特的 ?不要讓顧客覺得他是渺小無價值的 ?不要讓顧客覺得他是可有可無的 ?要讓客戶覺得他是特殊的無價的 ?要讓客戶覺得他是獨一無二的 顧客服務(wù)的基本技巧之三 ?提供有始有 終 的完整 服務(wù) ?不要 讓 你的 服務(wù)功虧一簣 ?不要 讓 你的 服務(wù) 虎頭蛇尾 ?要使你的 服務(wù) 一 開 始就好的 讓 他喜出望外 ,最 後更讓 他有 驚喜的收場 顧客服務(wù)的基本技巧之四 提供 體貼入微 的 精緻服務(wù) ?細心去體會顧客 想要 怎樣 的 服務(wù) ?精致 的 設(shè)計並 完整呈 現(xiàn) 你的 服務(wù) ?注意每一 個細節(jié) ,注重每一 個反應(yīng) ?消除可能的 一律 ,化解可能的 糾紛 顧客服務(wù)的基本技巧之五 ?讓顧客 可以放心享受你的 服務(wù) ?所有的 收費標準要說明清楚 ?所有的 服務(wù)內(nèi) 容要一目了然 ?所有的 服務(wù)過程 要一 氣 呵成 ?所有的 服務(wù)動作 要 標準 一致 顧客服務(wù)的基本技巧之六 ?讓顧客感覺 你的 服務(wù) 物超所值 ?即使是提供 免費服務(wù) ,也要 讓顧客 有 價值感 (人都不 喜歡 “ 嗟來之食 ” ) ?不 問代價 ,不 問對象 ,對每一個顧客都盡心竭力的服務(wù) ,顧客 的感受自然大不相同 二、顧客服務(wù)六大注意事項 顧客服務(wù)的注意事項之一 ?服務(wù) 的 過 程要避免出 現(xiàn) 任何可能 讓顧客 感到不舒服的 動作或語言 ?不要在 服務(wù) 過 過程中增加收費 ,或者又提到 收費的問題 ?不要在 服務(wù)過程中服務(wù) 自己 (摳 鼻子 ,抓癢 ,打哈欠 ,剔牙齒 等等 ) 顧客服務(wù)的注意事項之二 服務(wù) 的 過程 要避免 出現(xiàn) 任何 冷場 ,或有任何人 ,事 ,物闖入 或介入 ?如果 必須終端服務(wù) ,或 轉(zhuǎn)由 他人接手 ,必須詳細向顧客說明清楚 ?如故需 轉(zhuǎn)換服務(wù)的地點 等 ,尤其必須要向顧客解說並 最好有人 帶 路 顧客服務(wù)的注意事項之三 ?要充分 尊重顧客的隱私權(quán) ?服務(wù)過程盡可能輕聲細語 ?服務(wù)過程盡可能 使用代語 ?服務(wù)過程盡可能保護顧客 顧客服務(wù)的注意事項之四 要充分 尊重顧客的選擇權(quán) ?向 顧客說明服務(wù)過程 ,並讓 他在重要環(huán)節(jié)有自主權(quán) ?替顧客做專業(yè)的分析 ,但 讓 他自己做成 最後的決定 顧客服務(wù)的注意事項之五 ?要 隨時給予顧客反悔的機會 ?顧客 沒有 我們專業(yè) ,只要 情況許可 ,要 盡可能給與反悔的機會 ?顧客通常缺乏經(jīng)驗 ,會趨向於退縮與保守 ,要多多 給予鼓勵 顧客服務(wù)的注意事項之六 要 給予顧客 充分的 售後服務(wù) ?建立完整且有效 運作 的 售後服務(wù)系統(tǒng) (尤其是 通報系統(tǒng) ) ?重視且迅速處理 任何 顧客 的抱怨 與申訴 三、澄清服務(wù)中的十大誤區(qū) 澄清服務(wù)中的十大誤區(qū) 誤區(qū) 一：重 銷 售， 輕 服 務(wù) 失去了忠誠的顧客群，就意味著你失去了生意的基礎(chǔ)。細緻入微的服務(wù)對擴大你的客源有著極大的促進作用。 誤區(qū)二：重視新顧客， 忽略老顧客 開拓新顧客並非不重要，但是如果因此而丟掉老顧客，可就“得不償失”了。