【正文】 2023年分級考評管理規(guī)定 —— 銷售管理處 主講：孫宏影 主要內容 一、 2023 年服務站分級考評規(guī)定二 、維修服務管理評價標準表細則主要內容 一、 2023 年服務站分級考評規(guī)定二 、維修服務管理評價標準表細則一、實施目的 規(guī)范服務站運作行為，提高用戶滿意度 ； 引導服務站自主提升服務質量及管理水平； 提升服務品牌形象，深化服務理念。 二、適用范圍 黃海汽車一級特約服務站 新建黃海汽車一級特約服務站在簽訂《服務合作協(xié)議》，滿 3個月進行分級考評 試運作 未驗收 暫不考評 三、分級評定標準 《 維修服務管理評價標準表 》 共分“基礎管理”、“服務管理”兩部分，滿分 1000分，主要從基礎保障、服務規(guī)范、配件經營三方面進行考評。 按照服務站考評得分情況，分為五星、四星、三星、二星四個等級。 評定級別 考評分值（ A） 基礎設施及人員符合標準 五星級 A≥900 A級 四星級 700 ≤ A ＜ 900 B級以上 三星級 A＜ 700 B級以上 二星級 不達標 B級以上 四、考評程序 五、 2023年考評時間 六、工時政策 工時政策 五星級 +25元 四星級 +20元 二星級降至 14 三星級 原標準 工時費標準 七、結果公布 八、服務站整改 對于四星、三星級服務站由黃海售后服務網(wǎng)絡部發(fā)布整改通知，根據(jù)整改計劃，現(xiàn)場整改項目由業(yè)務經理負責驗收，服務管理整改項目由網(wǎng)絡管理處負責驗收；對于二星級服務站限期進行整改，如到期達不到整改要求，將取消特約服務站的資格。 在服務站季度運營過程中，黃海售后保留對服務站服務級別修訂的權利，如服務站確實在本季度內對上一季度的運營管理存在的問題改善很大，服務站提出書面申請，經網(wǎng)絡管理處審核批準，服務站可以升級。 八、服務站整改 服務站在季度運營管理中發(fā)生重大管理失誤，如出現(xiàn)重大用戶投訴、網(wǎng)上錄入維修信息較差、人力資源管理混亂等，經網(wǎng)絡管理部核實后，對服務站予以降級。 網(wǎng)絡部組織對服務站不定期現(xiàn)場復查，如發(fā)現(xiàn)服務站在考評中存在弄虛作假情況，直接降為二星級，限期整改并進行罰款，如到期未達到整改要求，將取消特約服務站的資格。 服務站整改措施填寫 登錄 DMS系統(tǒng) —— 進入“售后模塊” —— 點擊“站務管理” —— 在“服務站整改”中查看。 填寫流程詳見圖例： 登陸 DMS系統(tǒng) —— 進入售后模塊 點擊 “ 站務管理 ” —— 查看 “ 服務站整改 ” 進入 “ 服務站整改 ” 界面 雙擊 “ 整改通知 ” 填寫 “ 改善計劃 ” 售后服務對服務站填寫的 “ 改善計劃 ” 進行審批 審批通過后，服務站站長按照服務站整改時間節(jié)點，填寫 “ 服務站驗收自評 ” 區(qū)域經理及網(wǎng)絡部對服務站整改情況進行驗收，填寫 “ 驗收說明 ” 黃海汽車服務站考評等級與工時費有怎樣的關系？ 服務站考評結果公布時間 及服務站查看方式？ 考評結果公布后服務站如有異議，幾天內可以書面形式提出復議？ 服務站工時調整時間？ 黃海汽車服務站考評共分為哪幾個級別？ 第一部分小結 主要內容 一、 2023 年服務站分級考評規(guī)定二 、維修服務管理評價標準表細則評審說明 ? 共兩個 ※ 項： 門頭形象 接待室背景墻形象 凡存在一個 ※ 項得 0分，服務站直接降為二星級 評審說明 服務站考評過程中凡存在被否決項目得 0分，均做降級評定，季度內有一個下浮一級，有二個下浮二級，以此類推。 評審細則 分 類 評價項目 滿分 評價標準 否決 項目 門頭形象 ※ 門頭形象 10 符合黃海 VI標準，且無殘損得 20分，有殘損者不得分 第一部分：基礎設施及人員（ 220分） 二、考評表細則 門頭形象 門頭形象效果圖 評審細則 分 類 評價項目 滿 分 評價標準 否決 項目 接待室 客戶接待室的設置 5 黃海專用客戶接待室得 5分； 共用客戶接待室但有專用護接待柜臺得 3分 ※ 客戶接待室的形象 10 VI標準，得 10分； 不符合黃海 VI標準或損壞的，得 0分； 背景墻材料不允許使用噴繪材料，使用噴繪得 0分； DMS系統(tǒng)中登記的照片與實際不符的，得 0分 第一部分：基礎設施及人員（ 220分） 二、考評表細則 客戶接待室背景墻標準形象 接待室背景墻形象效果圖 評審細則 分 類 評價項目 滿 分 評價標準 否決 項目 接待室 客戶接待室的布置 5 設置黃海配件價格表、工時標準、保養(yǎng)表、營業(yè)時間、預約歡迎看板、預約管理看板，缺 1項扣 1分 客戶接待室的 5S 5 1. 接待臺臺卡未定位整齊擺放扣 2分； 2. 接待臺物品、單據(jù)擺放混亂扣 2分； 3. 墻面、地面不整潔扣 2分； 4. 該項不負分，扣完為止 第一部分：基礎設施及人員（ 220分） 二、考評表細則 評審細則 分 類 評價項目 滿分 評價標準 否決 項目 休息室 客戶休息室的設置 5 黃海專用用戶休息室得 5分，多品牌共用客戶休息室得 2分；與接待室共用，無單獨休息室的該項得 0分。 客戶休息室的形象 5 符合黃海 VI標準得 5分，否則不得分（五星級服務站必須有單獨休息室及形象，該項作為五星級服務站的否決項） Y 客戶休息室的布置 5 有黃海宣傳材料、電視、飲水機、報刊雜志，缺 1項扣 2分 客 戶 休 息室的 5S 5 墻面 、 地面不整潔扣 5分 第一部分：基礎設施及人員（ 220分） 評審細則 分 類 評價項目 滿 分 評價標準 否決 項目 衛(wèi)生間 衛(wèi)生間 5S 5 有異味 、 不干凈扣 5分 服務熱線 服務熱線設置 5 在明顯處設置服務站 24小時服務熱線 、 黃海售后 4008600303服務熱線， 得 5分 ， 否則不得分 第一部分：基礎設施及人員（ 220分） 評審細則 分 類 評價項目 滿 分 評價標準 否決 項目 維修車間 維修車間的設置 10 1. 黃海專用維修車間得 5分 ， 共用維修車間但有專用維修工位得 3分 2. 設置 《 黃海汽車派工 /控工目視看板 》 并根據(jù)派工情況時時更新 ， 得 5分 ， 否則扣 5分 維修車間5S 10 1. 工位區(qū)域不清潔 ， 油 、 液 、 件 、 工具落地 ，扣 5分； 2. 未及時清理工位上的舊件和廢料扣 2分 3. 工具車內外不清潔 ， 工具擺放混亂扣 2分 4. 行車通道區(qū)域不清潔扣 4分； 5. 該項不負分 ， 扣完為止 維修車間地面 5 具有地坪漆，且完整的得 5分； 以瓷磚、大理石為地面的得 4分 具有地坪漆，但陳舊不完整的得 2分； 不符合以上 3條的計 0分 。 第一部分：基礎設施及人員（ 220分） 維修車間終端形象 評