04年度服務(wù)網(wǎng)點考評管理規(guī)定(已修改)
2025-05-09 08:16 本頁面
【正文】 認真做足 100 分 104年度服務(wù)網(wǎng)點考評管理規(guī)定 一、 考核和激勵的目的 鼓勵先進、促進發(fā)展。 指標量化，科學(xué)合理 。 二 、具體考核指標 服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施：信息化建設(shè)、硬件設(shè)施、運作管理制度。 服務(wù)滿意度考核：服務(wù)及時性、技術(shù)水平、服務(wù)規(guī)范滿意度。 日?？己耍悍?wù)網(wǎng)點日常管理的各個方面。 具體考核標準見《 空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位季度考核評分標準》 三、 考核辦法 日常考核采取扣分和加分制，每月各產(chǎn)品管理中心公布日?？己私Y(jié)果及排名一次。 每季度匯總月度考核的結(jié)果，進行季度級別評定并計算服務(wù)獎勵。 匯總四個季度的考核結(jié)果，進行年終優(yōu)秀評比。 公司顧客服務(wù)部對簽約技術(shù)服務(wù)單位進行最終等級 評定。 四、考核級別 每個季度的考評結(jié)果分為四個等級： AAA、 AA、 A、 B，各級別對應(yīng)的分數(shù)如下； AAA： 90—— 100 分 AA： 80—— 89 分 A： 70—— 79 分 B： 60—— 69 分 季度綜合評分＜ 60分，將被撤消簽約技術(shù)服務(wù)單位資格。 不能評為 AAA 級的范圍： （ 1）、未實施《 空調(diào)顧客服務(wù)管理系統(tǒng)》（網(wǎng)點版）軟件的。 （ 2）、沒有申領(lǐng)一定量的美的工作服。 （ 3）、沒有參加培訓(xùn)的。 （ 4）、出現(xiàn)過省級（含省級）以上新聞媒體曝光的。 （ 5） 、 因違規(guī)操作造成人員傷亡的。 五、激勵辦法 （一）正激勵 根據(jù)等級評定情況，確定各季度服務(wù)結(jié)算標準上浮獎勵。具體獎勵標準如下表： 級別 安裝服務(wù)獎勵 AAA 級 40 認真做足 100 分 2 AA 級 30 A級 15 B級 取消服務(wù)獎勵 安裝獎勵標準如有變動另行通知。 對于嚴格遵守本《顧客服務(wù)管理制度》的各項條款，且能積極配合我產(chǎn)品管理中心開展工作的，有突出貢獻的好人好事的被新聞媒體進行宣傳報道的，我公司將按下列標準予以正激勵及日?？荚u加分，并通報區(qū)域各簽約技術(shù) 服務(wù)單位。 類別 正激勵標準 考評加分 國家級新聞媒體 800～ 1500 元 /次 3 分 /篇 省級新聞媒體 500～ 800元 /次 2 分 /篇 對于受到用戶來信表揚并經(jīng)核實的，我公司將予以通報表揚、日?？己思?2分 /次，并對突出事跡給予物質(zhì)獎勵。 根據(jù)各季度的考評結(jié)果，結(jié)合簽約技術(shù)服務(wù)單位在整個年度的服務(wù)表現(xiàn)，在年度結(jié)束后評出優(yōu)秀簽約技術(shù)服務(wù)單位及優(yōu)秀服務(wù)人員，并給予一定的物質(zhì)或精神獎勵。 （二）、負激勵： 對于違犯我公司顧客服務(wù)管理制度的將按《 空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位負激勵標準》給予處罰并 進行日常考核扣分。 六、維修網(wǎng)點考核辦法 考核方式和安裝網(wǎng)點相同； 維修網(wǎng)點根據(jù)季度考核結(jié)果，根據(jù)級別給予相應(yīng)時間段維修費用上浮。 級別 維修服務(wù)獎勵 AAA 級 結(jié)算費用 *15% AA 級 結(jié)算費用 *10% A級 結(jié)算費用 *5% B級 取消服務(wù)獎勵 每個季度的考評結(jié)果分為四個等級： AAA、 AA、 A、 B，各級別對應(yīng)的分數(shù)如下； AAA： 90—— 100 分 AA： 80—— 89 分 A： 70—— 79 分 B： 60—— 69 分 季度 綜合評分＜ 60 分，將被撤消簽約技術(shù)服務(wù)單位資格。 不能評為 AAA 級的范圍： 認真做足 100 分 3 （ 1）、未實施《 空調(diào)顧客服務(wù)管理系統(tǒng)》（網(wǎng)點版）軟件的。 （ 2）、沒有申領(lǐng)一定量的美的工作服。 （ 3）、沒有參加培訓(xùn)的。 （ 4）、出現(xiàn)過省級（含省級）以上新聞媒體曝光的。 （ 5） 、 因違規(guī)操作造成人員傷亡的。 （ 6）、有三次以上不誠信記錄的不能參加 AAA 網(wǎng)點評比，嚴重的將取消網(wǎng)點資格。 認真做足 100 分 4 空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位季度考核評分標準 一、服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施考 核：（ 15 分） 考核 類別 項目 得分 評分標準 基礎(chǔ)設(shè)施（ 15 分） 服 務(wù) 信 息 化 建 設(shè) 5 服務(wù)專用電腦 3臺及以上，有電腦熟練操作人員及電腦維護人員 2名及以上，寬帶上網(wǎng)，能熟練排除電腦故障。 4 服務(wù)專用電腦 2臺及以上，能熟練操作電腦的人員 1名及以上，能熟練上網(wǎng)（寬帶或撥號）。 3 服務(wù)專用電腦 1臺及以上，能熟練操作電腦的人員 1名及以上，能熟練上網(wǎng)（寬帶或撥號）。 2 服務(wù)專用電腦 1臺，能較熟練操
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