04年度服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)考評(píng)管理規(guī)定(已修改)
2025-05-09 08:16 本頁面
【正文】 認(rèn)真做足 100 分 104年度服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)考評(píng)管理規(guī)定 一、 考核和激勵(lì)的目的 鼓勵(lì)先進(jìn)、促進(jìn)發(fā)展。 指標(biāo)量化，科學(xué)合理 。 二 、具體考核指標(biāo) 服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施：信息化建設(shè)、硬件設(shè)施、運(yùn)作管理制度。 服務(wù)滿意度考核：服務(wù)及時(shí)性、技術(shù)水平、服務(wù)規(guī)范滿意度。 日?？己耍悍?wù)網(wǎng)點(diǎn)日常管理的各個(gè)方面。 具體考核標(biāo)準(zhǔn)見《 空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位季度考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》 三、 考核辦法 日?？己瞬扇】鄯趾图臃种?，每月各產(chǎn)品管理中心公布日?？己私Y(jié)果及排名一次。 每季度匯總月度考核的結(jié)果，進(jìn)行季度級(jí)別評(píng)定并計(jì)算服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)。 匯總四個(gè)季度的考核結(jié)果，進(jìn)行年終優(yōu)秀評(píng)比。 公司顧客服務(wù)部對(duì)簽約技術(shù)服務(wù)單位進(jìn)行最終等級(jí) 評(píng)定。 四、考核級(jí)別 每個(gè)季度的考評(píng)結(jié)果分為四個(gè)等級(jí)： AAA、 AA、 A、 B，各級(jí)別對(duì)應(yīng)的分?jǐn)?shù)如下； AAA： 90—— 100 分 AA： 80—— 89 分 A： 70—— 79 分 B： 60—— 69 分 季度綜合評(píng)分＜ 60分，將被撤消簽約技術(shù)服務(wù)單位資格。 不能評(píng)為 AAA 級(jí)的范圍： （ 1）、未實(shí)施《 空調(diào)顧客服務(wù)管理系統(tǒng)》（網(wǎng)點(diǎn)版）軟件的。 （ 2）、沒有申領(lǐng)一定量的美的工作服。 （ 3）、沒有參加培訓(xùn)的。 （ 4）、出現(xiàn)過省級(jí)（含省級(jí)）以上新聞媒體曝光的。 （ 5） 、 因違規(guī)操作造成人員傷亡的。 五、激勵(lì)辦法 （一）正激勵(lì) 根據(jù)等級(jí)評(píng)定情況，確定各季度服務(wù)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)上浮獎(jiǎng)勵(lì)。具體獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)如下表： 級(jí)別 安裝服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì) AAA 級(jí) 40 認(rèn)真做足 100 分 2 AA 級(jí) 30 A級(jí) 15 B級(jí) 取消服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì) 安裝獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)如有變動(dòng)另行通知。 對(duì)于嚴(yán)格遵守本《顧客服務(wù)管理制度》的各項(xiàng)條款，且能積極配合我產(chǎn)品管理中心開展工作的，有突出貢獻(xiàn)的好人好事的被新聞媒體進(jìn)行宣傳報(bào)道的，我公司將按下列標(biāo)準(zhǔn)予以正激勵(lì)及日常考評(píng)加分，并通報(bào)區(qū)域各簽約技術(shù) 服務(wù)單位。 類別 正激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn) 考評(píng)加分 國(guó)家級(jí)新聞媒體 800～ 1500 元 /次 3 分 /篇 省級(jí)新聞媒體 500～ 800元 /次 2 分 /篇 對(duì)于受到用戶來信表揚(yáng)并經(jīng)核實(shí)的，我公司將予以通報(bào)表揚(yáng)、日?？己思?2分 /次，并對(duì)突出事跡給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。 根據(jù)各季度的考評(píng)結(jié)果，結(jié)合簽約技術(shù)服務(wù)單位在整個(gè)年度的服務(wù)表現(xiàn)，在年度結(jié)束后評(píng)出優(yōu)秀簽約技術(shù)服務(wù)單位及優(yōu)秀服務(wù)人員，并給予一定的物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。 （二）、負(fù)激勵(lì)： 對(duì)于違犯我公司顧客服務(wù)管理制度的將按《 空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位負(fù)激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)》給予處罰并 進(jìn)行日?？己丝鄯?。 六、維修網(wǎng)點(diǎn)考核辦法 考核方式和安裝網(wǎng)點(diǎn)相同； 維修網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)季度考核結(jié)果，根據(jù)級(jí)別給予相應(yīng)時(shí)間段維修費(fèi)用上浮。 級(jí)別 維修服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì) AAA 級(jí) 結(jié)算費(fèi)用 *15% AA 級(jí) 結(jié)算費(fèi)用 *10% A級(jí) 結(jié)算費(fèi)用 *5% B級(jí) 取消服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì) 每個(gè)季度的考評(píng)結(jié)果分為四個(gè)等級(jí)： AAA、 AA、 A、 B，各級(jí)別對(duì)應(yīng)的分?jǐn)?shù)如下； AAA： 90—— 100 分 AA： 80—— 89 分 A： 70—— 79 分 B： 60—— 69 分 季度 綜合評(píng)分＜ 60 分，將被撤消簽約技術(shù)服務(wù)單位資格。 不能評(píng)為 AAA 級(jí)的范圍： 認(rèn)真做足 100 分 3 （ 1）、未實(shí)施《 空調(diào)顧客服務(wù)管理系統(tǒng)》（網(wǎng)點(diǎn)版）軟件的。 （ 2）、沒有申領(lǐng)一定量的美的工作服。 （ 3）、沒有參加培訓(xùn)的。 （ 4）、出現(xiàn)過省級(jí)（含省級(jí)）以上新聞媒體曝光的。 （ 5） 、 因違規(guī)操作造成人員傷亡的。 （ 6）、有三次以上不誠(chéng)信記錄的不能參加 AAA 網(wǎng)點(diǎn)評(píng)比，嚴(yán)重的將取消網(wǎng)點(diǎn)資格。 認(rèn)真做足 100 分 4 空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位季度考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 一、服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施考 核：（ 15 分） 考核 類別 項(xiàng)目 得分 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 基礎(chǔ)設(shè)施（ 15 分） 服 務(wù) 信 息 化 建 設(shè) 5 服務(wù)專用電腦 3臺(tái)及以上，有電腦熟練操作人員及電腦維護(hù)人員 2名及以上，寬帶上網(wǎng)，能熟練排除電腦故障。 4 服務(wù)專用電腦 2臺(tái)及以上，能熟練操作電腦的人員 1名及以上，能熟練上網(wǎng)（寬帶或撥號(hào)）。 3 服務(wù)專用電腦 1臺(tái)及以上，能熟練操作電腦的人員 1名及以上，能熟練上網(wǎng)（寬帶或撥號(hào)）。 2 服務(wù)專用電腦 1臺(tái)，能較熟練操
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