04年度服務(wù)網(wǎng)點考評管理規(guī)定-文庫吧
2025-04-03 08:16 本頁面
【正文】 作美的軟件，但排除電腦故障能力較差。 1 服務(wù)專用電腦 1臺，但對電腦操作 不夠熟練 0 無電腦或未裝美的服務(wù)軟件 服 務(wù) 硬 件 設(shè) 施 5 培訓(xùn)教室面積 40平米以上，布局美觀合理，有相應(yīng)的配套設(shè)施，有實際操作演習(xí)平臺，上門服務(wù)汽車 4輛或以上，有 24小時服務(wù)熱線。 4 培訓(xùn)教室 20平米以上，布局合理，設(shè)施齊全，上門服務(wù)汽車 2輛或以上，有 24小時服務(wù)熱線。 3 培訓(xùn)教室 10平米以上，上門服務(wù)汽車 1輛或以上。無 24小時服務(wù)熱線。 2 培訓(xùn)教室 10平米以下，上門服務(wù)汽車 1輛或以上。 1 無專用培訓(xùn)教室，有必要的 上門服務(wù)交通工具。 0 無必要的培訓(xùn) 設(shè)施、服務(wù)設(shè)施 服 務(wù) 運 作 管 理 5 有完善的服務(wù)管理規(guī)定，人員整體素質(zhì)高，形象統(tǒng)一，精神面貌好網(wǎng)點內(nèi)部管理嚴(yán)格、規(guī)范。 4 有完善的服務(wù)管理規(guī)定，人員整體素質(zhì)較高，內(nèi)部管理較規(guī)范 3 有比較完善的服務(wù)管理規(guī)定，人員整體素質(zhì)一般，內(nèi)部管理一般 2 內(nèi)部服務(wù)管理規(guī)定不完善，部分問題需限期整改 1 內(nèi)部服務(wù)管理較差，部分問題急需整改 0 內(nèi)部服務(wù)很差，存在較多的問題。 認(rèn)真做足 100 分 5 二、服務(wù)滿意度考核：（ 40 分，安裝維修分開統(tǒng)計） 類別 項目 分值 評分標(biāo)準(zhǔn) 務(wù) 滿 意 度 服 務(wù) 及 時 性 15 及時性得分計算方法為： 及時性得分＝〔 100 24 小時完成數(shù)量＋ 80 48 小時完成數(shù)量＋ 60（ 3－ 4 天完成數(shù)量）＋ 40（ 5－ 7 天完成數(shù)量）＋ 20 7 天后完成數(shù)量〕 /回訪用戶總數(shù) 15/100 技 術(shù) 水 平 10 本項目主要考核用戶對服務(wù)人員安裝技術(shù)水平的評價。 用戶對服務(wù)人員的技術(shù)水平的評價分為：很優(yōu)秀（ 100分）、比較好（ 80分）、一般（不表態(tài)或不了解， 60分）、比較差（ 40分）、很差（ 20分）五等。 技術(shù)水平滿意度 =（各用戶回訪滿意度評分總和 /回訪總數(shù) ） /100 季度考核得分：滿意度在 90%以上為滿分（ 10分），滿意度每下降1%扣 ，扣完為止。 服 務(wù) 規(guī) 范 性 15 本項目主要考核用戶對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識、語言規(guī)范、行為規(guī)范等的總體評價。 回訪時記錄錄用戶對本次服務(wù)規(guī)范性的整體評價，分為“非常滿意（ 100分）、滿意（ 80分）、一般（或不表態(tài)）（ 60分）、不滿意（ 40分）、非常不滿意（ 20分）五等。 未按美的公司要求著工裝，未使用蓋布、墊布，未佩戴顧客服務(wù)監(jiān)督卡的，計入“不滿意”。 服務(wù)規(guī)范滿意度 =（各用戶回訪滿意度評 分總和 /回訪總數(shù)） /100 季度考核得分：滿意度在 85%以上為滿分（ 15分），滿意度每下降1%扣 1分，扣完為止。 認(rèn)真做足 100 分 6 三、日常管理考核：（ 45 分） 日常管理考核每月 15分，中心每月公布日?？己私Y(jié)果。 季度考核時 匯總本季度內(nèi)三個月的日?？己说姆?jǐn)?shù)。 日?？己瞬扇】鄯趾图臃种?，包 括 投訴處理、結(jié)算、技術(shù)培訓(xùn)、退換機、服務(wù)主任綜合考核、加分獎勵等，由產(chǎn)品管理中心各崗位人員根據(jù)網(wǎng)點日常服務(wù)工作情況及網(wǎng)點內(nèi)部的綜合管理情況進行評分，具體見《 美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位日?？荚u細(xì)則 》。 空調(diào)特約技術(shù)服務(wù)部季度考核評 分匯總表 產(chǎn)品管理中心： 考評時段： 年 月 日 至 年 月 日 服務(wù)網(wǎng)點名稱： 網(wǎng)點編碼： 考核 類別 滿分值 考 核 內(nèi) 容 指標(biāo) 得分 基礎(chǔ) 設(shè)施 （ 15分） 5 服務(wù)信息化建設(shè) 5 服務(wù)硬件設(shè)施 5 服務(wù)運作管理 服務(wù)滿意度 考核 （ 40分） 15 服務(wù)及時性 24小時完成率： 10 技術(shù)水平 滿意度： 15 服務(wù)規(guī)范性 滿意度： 日常 考核 （ 45分） 15 月份 1 扣分： 加分： 15 月份 2 扣分： 加分： 15 月份 3 扣分： 加分： 合計 100 級別： 本季得分： 顧客服務(wù)主任： 產(chǎn)品管理中心經(jīng)理： 顧客服務(wù)部： 認(rèn)真做足 100 分 7 空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位季度考核匯總表 產(chǎn)品管理中心名稱： 網(wǎng)點類別： 考評時段： 月 日 至 月 日 序號 網(wǎng)點編碼 網(wǎng)點名稱 考核得分 總分 級別 安裝量（套） 維修量（單） 備注 基礎(chǔ)設(shè)施 滿意度 日?？己?
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