3客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘(已修改)
2025-03-13 13:32 本頁面
【正文】 3 客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘 學(xué)習(xí)目標(biāo) 了解關(guān)系營銷的定義； 掌握客戶關(guān)系管理的定義； 掌握電子商務(wù)環(huán)境下的 CRM模式； 了解現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)如何實(shí)施 CRM； 了解數(shù)據(jù)挖掘的含義、步驟。 客戶金字塔理論 pyramid model 關(guān)系營銷 關(guān)系營銷的產(chǎn)生背景 關(guān)系營銷的定義 客戶的分類 關(guān)系營銷梯度推進(jìn)層次 顧客關(guān)懷黃金法則 關(guān)系營銷的實(shí)施 客戶 行為 關(guān)系營銷的產(chǎn)生背景 有很多因素影響著客戶行為 從而改變他們對(duì)于企業(yè)的價(jià)值 客戶是對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有特定需求的群體 ，客戶是企業(yè)生存、發(fā)展的基礎(chǔ)，是企業(yè)贏利的源泉 關(guān)系營銷 是指通過履行承諾，建立、保持、加強(qiáng)客戶關(guān)系并使其商品化的做法 ，關(guān)系營銷把營銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系 關(guān)系營銷的定義 關(guān)系營銷是有許多管理“關(guān)系”的一系列活動(dòng)所構(gòu)成的一個(gè)社會(huì)性過程。 關(guān)系營銷的重點(diǎn)在于利益各方相互之間的交流，并形成一種穩(wěn)定、相互信任的關(guān)系。 關(guān)系營銷的一系列的活動(dòng)都是為了達(dá)到一定的營銷目標(biāo)。 關(guān)系營 銷內(nèi)涵 關(guān)系營銷的定義 基本型 銷售人員把產(chǎn)品售出就不再和客戶聯(lián)系 被動(dòng)型 銷售人員把產(chǎn)品售出后鼓勵(lì)顧客反饋意見和解答問題 負(fù)責(zé)型 銷售人員把產(chǎn)品售出后了解使用情況，詢問改進(jìn)意見，完善產(chǎn)品設(shè)計(jì) 能動(dòng)型 銷售人員不斷聯(lián)系客戶，得到改進(jìn)產(chǎn)品的建議，提供新產(chǎn)品信息 伙伴型 公司和客戶共同努力，幫助客戶解決問題，和客戶實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展 客戶的分類 顧客關(guān)懷黃金法則 ? 獲得一個(gè)新顧客比留住一個(gè)老顧客花費(fèi)更大 ? 除非你能很快彌補(bǔ)損失，否則失去的顧客將永遠(yuǎn)失去 ? 不滿的顧客比滿意的顧客擁有更多的朋友 ? 顧客不總是對(duì)的，但怎樣告訴他們錯(cuò)了會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果 ? 歡迎投訴 投訴使你有機(jī)會(huì)進(jìn)行挽救 ? 在一個(gè)自由的市場經(jīng)濟(jì)里，不要忘了顧客由選擇權(quán)力 ? 對(duì)待內(nèi)部顧客就要像你對(duì)待外部顧客一樣 ? 你必須傾聽顧客的意見以了解他們的需求 ? 如果你不相信，你怎么希望你的顧客相信呢 ? 如果你不照顧你的顧客，那么別的人就會(huì)去照顧 客戶需求 ? 為什么即使面對(duì)危險(xiǎn)，動(dòng)物為了獲得食物和水源也甘愿冒險(xiǎn) ? ? 一個(gè)藝術(shù)家或詩人如何能夠忍受在閣樓上忍饑挨餓也要?jiǎng)?chuàng)作其傳世佳作 ? 生理 (食物、水、溫暖 ) 安全 (安全、保護(hù) ) 社會(huì) (友誼、接納、歸屬 ) 尊重 (自尊、承認(rèn) ) 自我實(shí)現(xiàn) 關(guān)系營銷的實(shí)施 尋找客戶 → 認(rèn)識(shí)、熟悉客戶 → 保持聯(lián)系、建立關(guān)系 反饋信息，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù) ← 檢查承諾 ← 在產(chǎn)品、服務(wù)上使 客戶感到有效滿足 （開始新一輪營銷） CRM產(chǎn)生的背景 客戶關(guān)系管理 Customer Relation Management, CRM 1）需求的拉動(dòng) ? 市場競爭加劇 以產(chǎn)品為中心 以顧客為中心 ? 一對(duì)一營銷（ OnetoOne Marketi
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