charp3客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略與客戶分析(已修改)
2025-01-26 17:22 本頁(yè)面
【正文】 1 客戶關(guān)系管理 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 第三章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略與客戶分析 ?客戶關(guān)系導(dǎo)向的企業(yè)戰(zhàn)略 ?企業(yè)戰(zhàn)略管理視野下的客戶關(guān)系管理 ?客戶價(jià)值 ?客戶細(xì)分 ?CRM與顧客滿意 ?CRM與顧客忠誠(chéng) 2 客戶關(guān)系管理 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 第一節(jié) 客戶關(guān)系導(dǎo)向的企業(yè)戰(zhàn)略 一、 客戶關(guān)系與企業(yè)戰(zhàn)略的融合 3 客戶關(guān)系管理 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 二、客戶關(guān)系導(dǎo)向企業(yè)戰(zhàn)略的特點(diǎn) 表 31 三種戰(zhàn)略思維的比較 4 客戶關(guān)系管理 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 1. 資源導(dǎo)向的企業(yè)戰(zhàn)略 2. 競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向的企業(yè)戰(zhàn)略 3. 客戶關(guān)系導(dǎo)向的企業(yè)戰(zhàn)略 5 客戶關(guān)系管理 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 第二節(jié)企業(yè)戰(zhàn)略管理視野下的客戶關(guān)系管理 一、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略 1．客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的內(nèi)涵 （ 1）定義價(jià)值前提 （ 2）定義客戶戰(zhàn)略 （ 3）全方位變革的支撐 （ 4）定義 CRM戰(zhàn)略 6 客戶關(guān)系管理 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 2．把 CRM上升到戰(zhàn)略高度 ? CRM的成功率不高在很大程度上是由于缺乏企業(yè)級(jí) CRM戰(zhàn)略，沒有能夠?qū)⒓夹g(shù)很好的與清晰的企業(yè)級(jí)戰(zhàn)略相結(jié)合。因此，企業(yè)為了優(yōu)化客戶資源、最大化客戶價(jià)值，必須制定受到最優(yōu)管理的、并得到信息技術(shù)支撐的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃和長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)。 7 客戶關(guān)系管理 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 二、 CRM戰(zhàn)略環(huán)境分析 1．營(yíng)銷新環(huán)境 8 客戶關(guān)系管理 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 2．銷售新環(huán)境 9 客戶關(guān)系管理 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 3．服務(wù)新環(huán)境 以家電行業(yè)為例， CRM面臨的服務(wù)新環(huán)境具有以下特點(diǎn)： （ 1）是基于整個(gè)產(chǎn)品生命周期的服務(wù)。 （ 2）是以技術(shù)和管理創(chuàng)新為基礎(chǔ)的服務(wù)。 （ 3）是讓用戶滿意的全面呵護(hù)服務(wù)。 10 客戶關(guān)系管理 云南大學(xué)工商管理與旅游管理
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