通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在酒店行業(yè)提升客戶關(guān)系管理(已修改)
2025-05-01 00:49 本頁面
【正文】 通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在酒店行業(yè)提升客戶關(guān)系管理MirelaDANUBIANU,LecturerPh.D.Eng,Ec.“StefancelMare”UniversityofSuceavaValentinCristianHAPENCIUC,AssociateProfessor,.Ec.“StefancelMare”UniversityofSuceava關(guān)鍵詞：CRM，數(shù)據(jù)挖掘，酒店行業(yè)簡介事實上，一個成功的公司不僅把客戶放在第一位，而且把客戶放在組織的中心，因為客戶行為的變化決定了不可預(yù)知的盈利能力和可能的低效的營銷策劃原因。CRM的主要目的是處理在不同的渠道和功能的客戶互動，為了建立忠誠和可盈利的客戶關(guān)系。雖然削減成本和競爭力的定價策略可能會吸引來自競爭對手的顧客，在許多服務(wù)行業(yè)的價格優(yōu)勢并不足以成為客戶在供應(yīng)商之間移動原因。在這些情況下成功的競爭策略包括開發(fā)與客戶良好的關(guān)系并交叉銷售他們的其他服務(wù)。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是為了探索和分析大量數(shù)據(jù)以發(fā)現(xiàn)有意義的模式和規(guī)則幫助企業(yè)從看似無關(guān)的數(shù)據(jù)篩選出有意義的關(guān)系，在那里他們可以預(yù)見的而不是簡單地對客戶的需求作出反應(yīng)。概述客戶關(guān)系管理（CRM）是一項以客戶為中心的事業(yè)，需要運用不同的技術(shù)去了解和影響顧客的行為。這個流程包括兩個客觀要求：? 影響與客戶關(guān)系相關(guān)的所有方面（提升客戶滿意度，加強客戶忠誠或加強購買率）。? 確保組織中的員工使用CRM工具。更多的盈利要求組織更積極推進(jìn)與客戶的關(guān)系。[5]在真實的世界中，要求，建立和留住客戶正在成為最高優(yōu)先級。對于許多公司來說，他們的客戶關(guān)系質(zhì)量提供了相比于其他業(yè)務(wù)的競爭優(yōu)勢。此外，客戶的定義已擴大到包括即時消費者，合作伙伴和經(jīng)銷商換句話說，所有的參與者，提供信息，或者需要從公司獲得服務(wù)人。公司都開始意識到在競爭激烈的市場和全球市場生存需要與客戶更緊密的關(guān)系。反過來，增強客戶關(guān)系能夠在三個方面提升盈利能力：? 通過吸引更多適合的客戶? 通過交叉銷售和向上銷售活動產(chǎn)生利潤? 通過留住客戶擴大利潤通常的CRM可以由四個單元組成的框架來定義：知識，目標(biāo)，銷售和服務(wù)[6]。它要求企業(yè)認(rèn)識和了解它的市場和客戶。包括詳細(xì)的客戶信息，以便選擇最有利可圖的客戶，并確定哪些不再值得作為目標(biāo)。CRM也需要在提供發(fā)展：哪些產(chǎn)品通過哪個渠道賣給哪些客戶。在銷售過程中，公司利用活動管理來提高營銷部門的有效性。最后，它旨在通過服務(wù)，如呼叫中心和服務(wù)臺來保留客戶。CRM是幾部分組成的關(guān)聯(lián)。該過程開始之前，該公司必須有客戶的信息。這些信息可以從內(nèi)部資源中獲得（匯總表描述客戶，客戶調(diào)查或包含行為數(shù)據(jù)的交易系統(tǒng)）?；蛘邤?shù)據(jù)可以從外部購買的資源中獲得。一個成功的CRM戰(zhàn)略的一個重要組成部分，是企業(yè)級數(shù)據(jù)倉庫。然后，它必須使用統(tǒng)計工具，OLAP和數(shù)據(jù)挖掘分析數(shù)據(jù)。最后的組件是活動執(zhí)行和跟蹤。數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘是，通過自動或半自動的手段，從大量數(shù)據(jù)中探索和分析，以發(fā)現(xiàn)有意義的模式和規(guī)則[3]。所以，數(shù)據(jù)挖掘被定義為從從數(shù)據(jù)中提取有趣的和先前未知的信息，并且它被廣泛接受的是作為一個復(fù)雜的單相過程，這個過程被稱為數(shù)據(jù)庫知識發(fā)現(xiàn)（KDD）。這一過程由下述步驟組成[12]：? 在分析最終用戶的目標(biāo)，并收集到所有必要的知識之后，可以選出一個目標(biāo)數(shù)據(jù)集。這意味著將重點放在變量的子集或數(shù)據(jù)樣本上。? 對目標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理和清洗，以除去噪聲或離群。人們也必須決定如何處理丟失的數(shù)據(jù)字段。有用的功能必須被發(fā)現(xiàn)以展示數(shù)據(jù)，這取決于發(fā)現(xiàn)任務(wù)的目標(biāo)。維數(shù)被降低，例如，一個必須找到有效的正在被考慮的變量數(shù)字，或者不變的代表數(shù)據(jù)。? 知識發(fā)現(xiàn)過程的主要目標(biāo)是預(yù)測未來有趣的變量價值或?qū)ふ胰祟惪山忉尩臄?shù)據(jù)模式值。? 根據(jù)這個目標(biāo)的適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)挖掘算法被選擇和應(yīng)用。還有的關(guān)聯(lián)，分類，聚類，基于序列的分析算法，和其他任務(wù)。? 圖案被解釋和評估，例如使用輔助的可視化工具。每個步驟之后，可以返回到之前任何其他步驟以修正當(dāng)前步驟。因此，該知識發(fā)現(xiàn)過程中可能含有的任何兩個步驟之間有許多循環(huán)。為了確保由數(shù)據(jù)挖掘算法所提取的信息是有用的，其他活動是必需
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