酒店全員營銷培訓(xùn)(已修改)
2025-03-13 13:32 本頁面
【正文】 賓館酒店服務(wù)營銷 技能培訓(xùn) 1 新世界國際大酒店 把服務(wù)當(dāng)成自己的終身事業(yè) ? 對酒店服務(wù)工作的正確認(rèn)識 ? 職業(yè)發(fā)展道路 ? 社會對行業(yè)的需求 2 新世界國際大酒店 酒店經(jīng)營的關(guān)鍵因素 ? 客人滿意之上 ? 建立品牌形象 ? 優(yōu)待理想客戶 ? 倡導(dǎo)全員營銷 3 新世界國際大酒店 PPMI: Personally Pleasing Memorable, Interaction 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是指： 為了能夠與你的客戶之間形成令人高興而又難忘的互動關(guān)系，酒店所有員工所需做的一切事情。 真正的服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使其滿意 而最終客戶會感到他受到了重視，他將把與你們公司的交往銘記在心，并且能不斷地與你們繼續(xù)往來。 4 新世界國際大酒店 客人服務(wù)必須要有人情味 買賣交易 交往關(guān)系 5 新世界國際大酒店 讓客人真正滿意的服務(wù)是： ? 獲得幫助，問題及時得到解決 ? 和熟悉服務(wù)業(yè)務(wù)的人打交道 ? 以客人所希望的方式來對待客戶 ? 能夠預(yù)見及發(fā)掘客戶的需求 ? 過程與結(jié)果都有一種滿足感 ? 員工能夠承擔(dān)職責(zé) 6 新世界國際大酒店 酒店的服務(wù)等級與品牌 能夠使 客戶完全 信賴的服務(wù) 能使客戶首選的服務(wù) 滿 意 的 服 務(wù) 不 滿 意 的 服 務(wù) 完全忠誠 優(yōu)先考慮 可以考慮 不予考慮 7 新世界國際大酒店 客戶期望的兩個水準(zhǔn) 渴望得到的服務(wù)水準(zhǔn) 容忍區(qū)域 可接受的服務(wù)水準(zhǔn) 降低忠誠度 維持忠誠度 提高忠誠度 高 低 8 新世界國際大酒店 酒店回頭客意味著 : 更少的營銷成本 更多的銷售額 /利潤 更好的宣傳口碑 更高的客戶滿意率 9 新世界國際大酒店 花錢買個高興 ?為服務(wù)好而多花 10%的價錢 ?接受好的服務(wù)后會告訴 9到 12個人 ?接受了差的服務(wù)后會告訴 20個人 ?投訴快速得到解決， 82%客人會再來 ?服務(wù)太差勁， 91%客人再也不會來了 10 新世界國際大酒店 酒店客人最關(guān)心的利益 ? 舒適享受美味 ? 有到家的溫馨 ? 滿足預(yù)期要求 ? 價格公道合理 ? 增加額外價值 ? 得到優(yōu)惠補(bǔ)償 ? 提供更多便利 11 新世界國際大酒店 優(yōu)待理想客戶 ? 20%的理想客戶可以帶來 80%的利潤 ? 把“石蛋”從籃子了剔除出去 ? 集中精力，打造雙贏關(guān)系 ?掌握理想客戶的具體需求 ?建立理想的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ?創(chuàng)造更多的生意 ? 你所心儀已久的 12 新世界國際大酒店 全員營銷 :大家都擁有客戶 客 人 前臺 餐廳 客房 娛樂 13 新世界國際大酒店 ESP員工建議計劃系統(tǒng)流程圖 員工有這樣一個渠道對任何銷售、服務(wù)與公司 發(fā)展問題提出建議并獲得管理層的答復(fù)及反饋 ESP小組： 收到建議 ESP秘書：用電子手 段將建議送到管理組 答復(fù) 肯定 否定 做成備忘錄，如果 需要送至服務(wù)經(jīng)理 秘書存檔 用 Email每月發(fā) 給有關(guān)部門人員 ESP秘書：分發(fā)到 各管理成員手中 14 新世界國際大酒店 員工獎
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