客戶管理與服務(wù)跟單(已修改)
2025-03-13 13:10 本頁面
【正文】 項目十二 客戶管理與服務(wù)跟單 本次課程 學(xué)習(xí)目標 知識目標： 客戶管理概念； 客戶信息的搜集方法、 渠道及分類； 客戶聯(lián)絡(luò)、跟蹤 和投訴處理等服務(wù) ； 技能目標： 及時聯(lián)絡(luò)、跟蹤外貿(mào) 客戶的能力； 處理外貿(mào)客戶 投訴的能力 。 外貿(mào)客戶信息的收集、 處理和歸檔能力。 導(dǎo)入： 密密麻麻的小本子 客戶關(guān)系管理 定義：將企業(yè)的 客戶 看作是最重要的企業(yè)資源，通過企業(yè)和客戶之間的管理機制提供完善的 客戶服務(wù) ，提高 客戶滿意度 ，吸引更多的客戶， 增加營業(yè)額 ，并通過優(yōu)化商業(yè)流程來有效 降低 企業(yè)的經(jīng)營成本 。 內(nèi)涵 ； ； 。 （讓客戶更方便、對客戶更親切、個性化服務(wù)、立即反應(yīng) ） （銷售過程 +前期營銷推廣過程 +售后服務(wù)過程） （ CRM借助 Inter技術(shù)，突破了供應(yīng)鏈上企業(yè)間的地域邊界和不同企業(yè)乊間信息交流的組織邊界，建立起企業(yè)自己的 B2B網(wǎng)絡(luò)營銷模式，從而實現(xiàn)了企業(yè)對客戶個性化需求的快速響應(yīng)。 ） 一、什么是客戶管理 通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度， 從而提高企業(yè)競爭力的一種手段?？蛻絷P(guān)系管理的核心 是客戶價值管理，通過“一對一”營銷原則，滿足不同價值客戶 的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值 持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力。 跟單員做好客戶管理和服務(wù)很重要！ 什么是客戶管理？ 跟單員要做哪些客戶管理和服務(wù)工作？ 客戶信息 搜集與整理 客戶分類管理 客戶服務(wù) 客戶信息內(nèi)容 客戶信息搜集途徑客戶信息搜集方法 客戶信息管理 客戶分類管理原則 客戶分類方法 如何管理 客戶聯(lián)絡(luò)與跟蹤 客戶投訴管理 二、客戶信息管理及跟單 ? 什么是客戶信息管理 ?定義：跟單員在與客戶來往中要利用各種手段搜 集現(xiàn)有客戶和潛在客戶的信息，建立信息檔案， 及時為業(yè)務(wù)員提供信息支持。 —— 客戶分類（客戶管理的重心） ?哪些信息 客戶信息 具 體 內(nèi) 容 基本資料 客戶名稱、地址、郵編、電話、傳真、電子郵件、網(wǎng)址、客戶負責(zé)人、 賬號、稅號、工商登記號、業(yè)務(wù)范圍、類別和規(guī)模等。 信用資料 客戶的注冊資本、開業(yè)歷史、信用額度、信用期限、結(jié)賬日期和付款條 件等 經(jīng)營資料 銷售人員和經(jīng)營人員的數(shù)量、商圈范圍、營業(yè)面積、倉儲面積、運貨方 式、送貨地點和競爭產(chǎn)品情況等。 業(yè)績資料 與客戶每年甚至每個月的實際交易記錄，客戶歷年的業(yè)績額等。 個人資料 客戶的決策人或項目負責(zé)人的性別、年齡、生日、家庭狀況、愛好、性格、社會階層、生活方式、交往情況、個人影響力、信用等級、個人發(fā)展規(guī)劃和志向等。 其他資料 客戶最近的采購計劃以及采購時間表、客戶的主要競爭對手和合作伙伴 有哪些、客戶過去與哪些供應(yīng)商合作過及合作情況等。 ?怎樣進行信息管理 客戶信息收集途徑 具體路徑 通過互聯(lián)網(wǎng)收集 谷歌、百度、搜狐、新浪、阿里巴巴等 通過展會尋找客戶 國內(nèi)展覽會、國際展覽會 通過國內(nèi)外企業(yè)協(xié)會 /行業(yè)協(xié)會 /商會 會員名錄 通過國內(nèi)外新聞媒體 報紙、刊物、廣播電臺、電視、網(wǎng)絡(luò) 通過駐外使領(lǐng)館或機構(gòu) 介紹 通過國內(nèi)外政府相關(guān)統(tǒng)計調(diào)查報告或刊物 統(tǒng)計資料、分析報告或調(diào)研報告 通過同行介紹 介紹 信息收集的途徑： 信息收集方法 ⑶ 會議現(xiàn)場收集法 ⑷ 閱讀法 ⑸ 視聽法 ⑹ 多向溝通法 ⑺ 聘請法 ⑻ 購買法 ⑼ 加工法 ⑽ 網(wǎng)絡(luò)收集法 ⑾ 數(shù)據(jù)庫收集法 ⑴ 統(tǒng)計資料法 ⑵ 觀察法 注意：做好客戶信息管理，利用客戶信息 登記表和潛在客戶信息登記表，做好原始 數(shù)據(jù)記錄。 ?做好客戶信息管理跟單 客戶信息管理就是把收集來的客戶信息中的有關(guān)內(nèi)容登錄到相關(guān)的表格中
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