物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(已修改)
2025-03-13 12:24 本頁面
【正文】 物業(yè)管理 服務(wù)禮儀培訓(xùn) 目 的： 了解禮儀常識 增強服務(wù)意識 作為職業(yè)人或公司禮儀不只是要每位員工以得體的儀表、姿態(tài)、規(guī)范的行為舉止來為客戶進行服務(wù)，而且更需要有良好的精神風(fēng)貌。請大家記住，員工的形象即代表著我們的企業(yè)形象，而更重要的是 NO protocol NO successful Cause! 沒有禮儀就沒有事業(yè)的成功！ 禮儀 —— 是指人們在各種社會交往中，用以美化自身，敬重他人的約定俗成的行為規(guī)范和程序。它是禮節(jié)和儀式的總稱，具體表現(xiàn)為： 禮貌、 禮節(jié)、 儀容、 儀式等。 禮 儀 的 本 質(zhì) 禮儀是人類內(nèi)心情感的外在表現(xiàn)。凡是把內(nèi)心待人接物的尊敬之情，通過美好的儀表、儀式表達出來就是禮儀。服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)項目是產(chǎn)品，是公司價值的體現(xiàn)。隨著人們生活水平的不斷提高，服務(wù)行業(yè)的種類增多，更為專業(yè)化、規(guī)?；?，競爭也日益激烈?？驮醇礊榉?wù)業(yè)的財源，是服務(wù)業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，創(chuàng)造客源，最根本、最基礎(chǔ)的就是靠提高服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)管理公司提供的是對業(yè)主全方位優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這之中，員工是否真誠的發(fā)自內(nèi)心的對業(yè)主表示尊敬，成為公司是否擁有更多客源的關(guān)鍵。也是是禮儀培訓(xùn)的核心。在服務(wù)行業(yè)中，有一句提得最多的口號 “ 顧客永遠是對的 ” 。 “ 顧客永遠是對 ” 是從宏觀層面上提的，即服務(wù)行業(yè)是以通過向大多數(shù)顧客服務(wù)而換得生存回報的這個層面提的。 外表衡量人的觀念是多么的膚淺、愚蠢，但社會上一切人都每時每刻根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢、聲調(diào)、語言判斷你。 調(diào)查發(fā)現(xiàn)： 世界著名的 300名金融公司決策人認(rèn)為形象是成功的關(guān)鍵。 另有 2500名律師則認(rèn)為個人形象影響收入。 “ 印象管理 ” 認(rèn)為 ★ 個人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個印象反映了公司的信譽、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。 禮節(jié)是世界上最廉價的、而且能夠得到最大收益的一項品質(zhì)。 拿破侖 .希爾 名人警句： 禮儀的核心是什么？ ? 禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。 ? 尊重分自尊與尊他。 自 尊 ? 首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。 ? 其次要尊重自己的職業(yè)。 “聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻” ? 第三要尊重自己的公司。 尊重他人的三原則 ? 接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪， 客人永遠是對的 。 ? 重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當(dāng)眾指正缺點。 ? 贊美對方。 懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。 用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)： 尊重上級是一種天職 尊重下級是一種美德 尊重客戶是一種常識 尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養(yǎng) 禮儀規(guī)范課程 —— 禮 ? 一、稱呼禮節(jié)和問候禮節(jié) ? 二、迎賓禮節(jié)和應(yīng)答禮節(jié) ? 三、致謝禮節(jié)和致歉禮節(jié) ? 四、征詢禮節(jié)和告別禮節(jié) 稱呼禮節(jié) 稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。 注：在服務(wù)接待工作中，要切忌使用 “ 喂 ” 來招呼賓客。即使賓客距離較遠，也不能高聲呼喊，而是應(yīng)主動上前去恭敬稱呼。 稱呼語： ? “ 先生 ” ? “ 女士 ” ? “ 太太 ” ? “ 小姐 ” （國人慎用） 問候禮節(jié) 問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。 問候語： ? “ 您好 ” ? “ 早上好 ” ? “ 晚上好 ” ? “ 上午好 ” ? “ 下午好 ” 迎賓禮節(jié) 迎賓禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎接賓客時的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)范和服務(wù)的周到。 迎送語： ? “您好，歡迎光臨” ? “您好，請進” ? “很高興認(rèn)識您” 應(yīng)答禮節(jié) 應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時的禮節(jié) 。 應(yīng)
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