服務禮儀規(guī)范培訓教材(已修改)
2025-01-15 10:13 本頁面
【正文】 服務禮儀規(guī)范培訓 —— 微笑服務的魅力 人力資源部 態(tài)度 決定一切 我們的態(tài)度決定了最后有多大的成功，端正態(tài)度比其它任何因素都重要。 當我們不能改變環(huán)境時，可以改變的是我們對環(huán)境的態(tài)度，態(tài)度比能力重要。 任何事情的成功不是因為我們?nèi)〉玫亩?，而是我們計較得少。 學習禮儀的重要性 一、個人的需要 提高自身的素質(zhì)最基本的要素 豐富內(nèi)涵，增添自信、最好體現(xiàn)自身價值 增進人際交往、營造和諧友善氣氛 二、企業(yè)的需要 塑造職業(yè)形象 增進員工的士氣 塑造公司形象 創(chuàng)造良好的效益 三、社會的需要 適應社會文明進步的需要 服務禮儀的概述 一、禮儀的概念： 是人們在工作或社會交往中，體現(xiàn)出來的互相尊重的親 善友好的約定俗成的行為規(guī)范和慣用形式，它既可以指 表示敬重而舉行的某種儀式，也泛指社交的禮節(jié)禮貌， 包括個人的儀表儀容。 二、服務禮儀的定義： 是指服務人員在自己的工作崗位上，向服務對象提供服 務時標準的、正確的做法。 禮儀的首因效應 人們在日常生活中初次接觸某人、某物、某事時所產(chǎn)生的即刻印象，從心理學角度分析，這種初次印象是很深刻的，對以后事物的發(fā)展有直接制約的作用。 形象要素： 視覺信號 聲音信號 語言信號 忠誠于服務必以專業(yè)知識為 基礎(chǔ)、用禮儀的具體表現(xiàn)形 式為對象服務才能做好服務。 微笑會給人留下美好的第一印象 禮儀規(guī)范的要求 ? 容貌端莊，舉止大方； ? 服飾莊重，整潔挺括； ? 打扮得體，淡妝素抹； ? 訓練有素，言行得當； ? 態(tài)度和藹，待人誠懇。 文明禮貌的談吐 親切的笑容，規(guī)范的服務語言，得體的稱謂，明確的語意，謙和的語氣，文明的用語，都會使客戶對我們的工作產(chǎn)生信任。 講話時盡量做到： １、音量低沉而有力度，不能太尖太響。 ２、清晰易懂、發(fā)音準確。 ３、語速平穩(wěn)，聲音要散發(fā)熱情，聽不出疲勞和沮喪。 ４、避免地方口語，不能讓人聽不懂。
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