【正文】 1 品質(zhì)主管技能訓(xùn)練 深圳市南晟德管理顧問(wèn)公司 主講 :林元慶 專業(yè) ● 求實(shí) ● 嚴(yán)謹(jǐn) ● 誠(chéng)信 2 課前溫馨提示 。 “按摩”狀態(tài) 。 。 。 ，踴躍發(fā)言 ,參與是最好的學(xué)習(xí)過(guò)程。 謝謝 ! 3 林元慶 深圳市南晟德管理顧問(wèn)有限公司 PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師 高級(jí)咨詢師 MBA工商管理碩士 8年的的咨詢與培訓(xùn)的工作經(jīng)驗(yàn)，至今已為近200家的企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)與輔導(dǎo)。 講師介紹 4 輔導(dǎo)部分客戶 深圳市騰邦物流股份有限公司 深圳市沙河高爾夫球會(huì) 深圳市龍華街道牛欄前居委會(huì) 深圳市深藍(lán)德精細(xì)化工科技有限公司 葛拉瑪工藝品（深圳）有限公司 深圳市中諾電子工業(yè)有限公司 深圳市創(chuàng)捷 (雙捷 )科技有限公司 深圳市泰華高科技發(fā)展有限公司 深圳中航電腦系統(tǒng)工程有限公司 5 課程大綱 第一章 品質(zhì)術(shù)語(yǔ)和品質(zhì)管理概論 第二章 品管組織 第三章 品管工具 第四章 品質(zhì)控制內(nèi)容和方法 第五章 如何進(jìn)行品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的制定 第六章 抽樣方案的設(shè)計(jì)和應(yīng)用 第七章 實(shí)驗(yàn)室的管理和實(shí)踐 第八章 品管體系的建立 6 第一章 品質(zhì)管理概論和品質(zhì)術(shù)語(yǔ) 一、何為品質(zhì) 二、品質(zhì)術(shù)語(yǔ)介紹 三、實(shí)施品質(zhì)管理的意義 四、品質(zhì)意識(shí) (理念 ) 五、品質(zhì)管理發(fā)展階段 7 第一章 品質(zhì)管理概論和品質(zhì)術(shù)語(yǔ) 一、何為品質(zhì)？ 認(rèn)識(shí)質(zhì)量 我們整天與品質(zhì)打交道，但談到什么是 品質(zhì) 這個(gè)看視簡(jiǎn)單而又非常難的問(wèn)題，不同的人有不同的看法，大概沒(méi)有幾個(gè)人能非常準(zhǔn)確的解說(shuō)清楚。 先請(qǐng)大家回答幾個(gè)問(wèn)題： 1）我們進(jìn)行消費(fèi)（購(gòu)物，醫(yī)療，旅游，教育等）的時(shí)候首 先考慮的是什么？ 2）談?wù)勥x擇產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有那些，既產(chǎn)品好壞的標(biāo)準(zhǔn)？ 3）就你的認(rèn)識(shí)，談?wù)勈裁词瞧焚|(zhì)？ 品質(zhì)、成本、交期、服務(wù)、安全 性能優(yōu)越、功能正常、美觀，使用方便，服務(wù)周到，售后服務(wù)好，用起來(lái)放心 …… 8 第一章 品質(zhì)管理概論和品質(zhì)術(shù)語(yǔ) 當(dāng)一位消費(fèi)者在在買一件商品的時(shí)候，他要對(duì)各方面權(quán)衡（貨比三家），如： 1)產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？ 2)它的價(jià)格是否公平？ 3)交期？ 4)供貨商的服務(wù)是否優(yōu)良 5）這個(gè)產(chǎn)品使用起來(lái)是否安全？ 然后看看那些廠家的產(chǎn)品更能滿足自己的 需求 。 因此我們說(shuō)每個(gè)顧客購(gòu)買產(chǎn)品都是由一定的 期望（要求，需求）所決定的， 或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是公司的信譽(yù)，或是商品價(jià)格，或是他的牌子，或是他的服務(wù)等。 如果商品在使用中達(dá)到了人們的這種期望，顧客就感到滿意并認(rèn)為這種商品的質(zhì)量好 (至少是可以接受的 )，反之，如果商品在使用中沒(méi)有達(dá)到這些期望，人們就會(huì)作出產(chǎn)品質(zhì)量不好的判斷。 因此，從消費(fèi)者角度來(lái)考慮，我們可以將質(zhì)量 簡(jiǎn)單的定義為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力 。所以那些真正符合消費(fèi)者要求的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量。 9 第一章 品質(zhì)管理概論和品質(zhì)術(shù)語(yǔ) 質(zhì)量定義（權(quán)威定義） 質(zhì)量 ( quality) 定義 1：反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。 (ISO 8402:1994） 質(zhì)量保證模式 — 術(shù)語(yǔ)和定義 定義 2：一組固有特性滿足 要求 的程度。 （ ISO 9000:2023） 質(zhì)量管理體系 — 術(shù)語(yǔ)和定義 注 1：術(shù)語(yǔ)“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來(lái)修飾。 注 2：“固有的”（其反義是“賦予的”）就是指在某事或某 物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性。 10 第一章 品質(zhì)管理概論和品質(zhì)術(shù)語(yǔ) ? 專家從不同角度給質(zhì)量下了定義： 1)“ 質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好” ,“好、優(yōu)秀、獨(dú)特”等術(shù)語(yǔ)都主觀的和含糊的 —— 克勞士比 （符合性） 2)“質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場(chǎng)上最有用的產(chǎn)品”， “質(zhì)量無(wú)須驚人之舉?！? —— 戴明 （適用性 ） 3)“產(chǎn)品在使用時(shí)能夠成功滿足用戶需要的程度?！? —— 朱蘭 （適用性 ） 4)“質(zhì)量管理就是要最經(jīng)濟(jì)、最有效地開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售用戶最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。” —— 石川教授 （適用性，滿意性） 11 第一章 品質(zhì)管理概論和品質(zhì)術(shù)語(yǔ) 狹義質(zhì)量 ： 僅指產(chǎn)品的質(zhì)量，涉及產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、制造、銷售、服務(wù)等過(guò)程。 一般我們?cè)诠S里說(shuō)的產(chǎn)品的質(zhì)量?jī)H涉及設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)與制造 ，衡量指標(biāo)是我們通常的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)及其他要求 , 衡量產(chǎn)品好壞的指標(biāo)一般包括：性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性以及外觀質(zhì)量等。 對(duì)機(jī)械和電子產(chǎn)品，質(zhì)量參數(shù)可能與性能、可靠性、安全性和外觀有關(guān)。 而對(duì)于藥劑來(lái)說(shuō)質(zhì)量參數(shù)取決于它們的物理性質(zhì)、化學(xué)性質(zhì)、藥效、毒性、味道、有效期等。好產(chǎn)品的一般指標(biāo)為： 1)功能齊全 。 2)性能先進(jìn) 。 3)可靠性高、 4)具有良好的安全性 。 5)環(huán)保性 6)經(jīng)濟(jì)性、 7)維修性、 8)外觀具有人見(jiàn)人愛(ài)的魅力質(zhì)量，即美觀 9)售后服務(wù)好 10)使用方便 12 第一章 品質(zhì)管理概論和品質(zhì)術(shù)語(yǔ) 廣義質(zhì)量： 質(zhì)量涉及產(chǎn)品，服務(wù)，人及其生活等許多方面，形成了廣義的質(zhì)量概念 。 1）人的質(zhì)量 （人的素質(zhì)，品德） 2）生活質(zhì)量 （ 吃，穿，住，行） 3）環(huán)境質(zhì)量 （空氣，水，土的質(zhì)量） 4） 服務(wù)的質(zhì)量 5）工作的質(zhì)量 6） 產(chǎn)品的質(zhì)量 13 第一章 品質(zhì)管理概論和品質(zhì)術(shù)語(yǔ) ? 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，質(zhì)量定義概念也在不斷的演變著： 20世紀(jì) 40年代，符合性質(zhì)量概念以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)，“符合標(biāo)準(zhǔn)”就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，符合的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的水平 20世紀(jì) 60年代 ，適用性質(zhì)量概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)，從使用的角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為質(zhì)量就是產(chǎn)品的“適用性”。朱蘭博士認(rèn)為質(zhì)量是“產(chǎn)品在使用時(shí)能夠成功滿足用戶需要的程度”。從“符合性”到“適用性”，反映了人們?cè)趯?duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)過(guò)程中，已經(jīng)開(kāi)始把顧客需求放在首要位置 符合性質(zhì)量 適用性質(zhì)量 14 第一章 品質(zhì)管理概論和品質(zhì)術(shù)語(yǔ) 20世紀(jì) 80年代 ，質(zhì)量管理進(jìn)入到 TQM階段，將質(zhì)量定義為“一組固有特性滿足要求的程度”。它不僅包括符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，而且以顧客及其他相關(guān)方滿意為衡量依據(jù)，體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則 20世紀(jì) 90年代 ，摩托羅拉、通用電氣等世界頂級(jí)企業(yè)相繼推行 6Sigma管理，逐步確定了全新的卓越質(zhì)量理念 —— 超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質(zhì)量意味著沒(méi)有缺陷 。 根據(jù)卓越質(zhì)量理念，質(zhì)量的衡量依據(jù)主要有三項(xiàng)：一是體現(xiàn)顧客價(jià)值，追求顧客滿意和顧客忠誠(chéng)；二是降低資源成本，減少差錯(cuò)和缺陷；其實(shí)質(zhì)是為顧客提供卓越的、富有魅力的質(zhì)量，從而贏得顧客，在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。 滿意性質(zhì)量 卓越質(zhì)量 15 第一章 品質(zhì)管理概論和品質(zhì)術(shù)語(yǔ) 質(zhì)量定義的誤區(qū) 1）合格品一定是高質(zhì)量的產(chǎn)品； （標(biāo)準(zhǔn)有高有低，符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品就是合格品） 2）質(zhì)量就是越高越好； （必須考慮到經(jīng)濟(jì)性，在滿足客戶要求的基礎(chǔ)上以最低的成本造出來(lái)，所以那些真正物美價(jià)廉，符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，才是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！ ） 3）質(zhì)量的好壞是以自己說(shuō)了算的。 （以客戶的滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)的，是要讓客戶評(píng)判的， 以消費(fèi)者來(lái)評(píng)判的，不是自己說(shuō)的） 16 第一章 品質(zhì)管理概論和品質(zhì)術(shù)語(yǔ) 二、品質(zhì)術(shù)語(yǔ)介紹 產(chǎn)品定義：“過(guò)程的結(jié)果”。 過(guò)程 定義：“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相 互作用的活動(dòng)”。 產(chǎn)品 則成為：“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相 互作用的活動(dòng)的結(jié)果” 要求 (requirement) 定義：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。 注 1： “ 通常隱含 ” 是指組織的慣例或一般習(xí)慣，即考慮其顧客和其 他相關(guān)方 的需求或期望是不言而喻的。 注 2：特定要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量體系要求、顧 客要求。 注 3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求 。 注 4：要求可由不同的相關(guān)方提出 。 17 第一章 品質(zhì)管理概論和品質(zhì)術(shù)語(yǔ) 質(zhì)量要求（ quality requirement） 對(duì)產(chǎn)品、過(guò)程或體系的固有特性要求 。 顧客不滿（ customer dissatisfaction） 定義：顧客對(duì)某一事項(xiàng)未能滿足其需求和期望的程度的意見(jiàn)。 注： 某一事項(xiàng)是指，在彼此需求和期望及有關(guān)各方對(duì)此溝通基礎(chǔ) 上的特定時(shí)間的特定事件。 顧客投訴是對(duì)某一事項(xiàng)不滿意最常見(jiàn)的表達(dá)方式 ,但沒(méi)有投 訴并不一定表明顧客滿意 。 顧客滿意（ customer satisfaction ） 定義：顧客對(duì)某一事項(xiàng)已滿足其需求和期望的程度的意見(jiàn)。 注：某一事項(xiàng)是指，在彼此需求和期望及有關(guān)各方對(duì)此溝通基礎(chǔ)上 的特定時(shí)間的特定事件。 18 第一章 品質(zhì)管理概論和品質(zhì)術(shù)語(yǔ) 管理（ management） 定義：指導(dǎo)和控制組織的彼此協(xié)調(diào)的活動(dòng)。 質(zhì)量管理（ quality management） 定義：指導(dǎo)和控制某組織與質(zhì)量有關(guān)的彼此協(xié)調(diào)的活動(dòng)。 注：指導(dǎo)和控制與質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)，通常包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建立、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。 等級(jí) grade 定義： 對(duì)功能用處相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過(guò)程或體系所作的分類或分級(jí) 示例：飛機(jī)票的艙級(jí)和賓館指南中的分類。 注：在確定質(zhì)量要求時(shí)，等級(jí)通常是規(guī)定的。 19 第一章 品質(zhì)管理概論和品質(zhì)術(shù)語(yǔ) 質(zhì)量控制 (Quality Control ). 以最經(jīng)濟(jì)的方式制造出滿足客戶 (顧客 )的產(chǎn)品 ,為達(dá)成此目的的一切活動(dòng)稱為質(zhì)量控制 (簡(jiǎn)稱 QC) 全面質(zhì)量管理（ TQC、 TQM） TQC： Total Quality Control全面品質(zhì)控制 TQM： Total Quality Management全面品質(zhì)管理 定義：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基本手段，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑 。 20 第一章 品質(zhì)管理概論和品質(zhì)術(shù)語(yǔ) 三、實(shí)施品質(zhì)管理的意義 質(zhì)量和客戶的關(guān)系 質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求，需要，和期望，所以我們必須認(rèn)真的傾聽(tīng)客戶的心聲，樹(shù)立正確的客戶觀念。 質(zhì)量口號(hào) ?質(zhì)量第一，用戶至上； ?客戶是企業(yè)的衣食父母； ?質(zhì)量是生命，客戶是上帝； ?今天的質(zhì)量就是明天的市場(chǎng)； ?質(zhì)量是通向市場(chǎng)的基石，是贏得客戶信賴的關(guān)鍵； 21 第一章 品質(zhì)管理概論和品質(zhì)術(shù)語(yǔ) ?質(zhì)量可以興國(guó) ?質(zhì)量可以興廠 ?質(zhì)量可以興家 ?質(zhì)量可以興人 22 第一章 品質(zhì)管理概論和品質(zhì)術(shù)語(yǔ) 日本 質(zhì)量興國(guó) 日本產(chǎn)品在 40年代 時(shí)質(zhì)量低劣 ， 但 50年代 后 ， 日本確立了 質(zhì)量興國(guó) 和 教育立國(guó) 的戰(zhàn)略方針 。 先是從美國(guó)請(qǐng)來(lái) 戴明 博士等質(zhì)量管理專家講學(xué) ， 向美國(guó)虛心學(xué)習(xí)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和技術(shù) ， 并造就了 石川馨 等一批優(yōu)秀的質(zhì)量人才 ， 又把質(zhì)量培訓(xùn)與教育貫穿于質(zhì)量管理始終 。 到 60年代 ， 日本創(chuàng)造性地發(fā)展了 全面質(zhì)量管理 理論和方法 ， 先后提出了 “ 品質(zhì)圈 QCC” 、 “TQM” 等新理論和新方法 ， 還培養(yǎng)了一大批各種層次的質(zhì)量人才 。 人的質(zhì)量的決定了產(chǎn)品質(zhì)量也